服务营销（1天）

服务营销（1天）

1. 课程收益



服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，在营销过程中所采取的一系列活

动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，如何将服

务与营销有机结合，做到你中有我，我中有你，相辅相成，互为因果。本课程让大家充

分认识到服务营销的重要性与关联性，使每名员工都将其作为一种常态模式与理念，使

企业的对客服务与营销都取得客户更多的认可、理解与喜欢。

2. 参加对象

服务行业的相关人士

三、时间：1天

四、课程大纲

（一）、服务管理的基本要求

1、服务都是有偿的，没有免费的午餐。

服务的基础是流程完整。

服务的基本要求是流程所有环节质量达标。

良好的人员素养与服务态度。

2、服务的五大特性

3、服务对企业价值观的传递

服务过程直接体现着企业的价值观；

企业价值观与服务营销管理观念是互为因果的关系；



相对稳定的价值观体现企业服务形象的一贯性，同时价值观也会演变，带来服务的发展

与变化。

（二）、服务价值链

1、服务价值链：囊括了企业服务的各项价值过程。

企业价值：市场营销过程是企业价值的核心驱动因素。

基础价值过程：直接创造利润的服务过程。

辅助价值过程：对基础价值过程产生积极影响的过程，间接创造服务利润。

2、基础价值过程之一：顾客整合，将顾客整合到服务过程之中。

基础价值过程之二：服务产出。

基础价值过程之三：服务失败后的服务补救。

（三）、服务接触的两个决定性因素

3、服务流程设计包括三个阶段：

（四）、服务的目标

卓越的利润导向型:竞争越激烈，越应该注重利润导向型的服务营销活动.

（五）、服务利润链

1、服务价值链：服务提供商创造价值的活动。

2、服务利润链：顾客行为产生利润，它关注的是服务提供商组织的活动对顾客感知与行

为的影响。

3、服务利润链的关键：顾客满意度与顾客忠诚度

（六）、服务链的层级

1、服务链由外部服务链与内部服务链共同组成；

2、一线人员直接为顾客服务；二线人员为一线人员服务；

3、没有愉快的员工，就没有愉快的顾客。

（七）、顾客分析

1、顾客价值与价值顾客

2、顾客分析：顾客赢利性分析、顾客潜力分析、顾客迁移分析

3、顾客对服务的评价

顾客对服务价值的感知、顾客对服务质量的感知

4. 顾客的期望值：顾客规范性期望、顾客预测性期望

（八）、服务质量控制

1、通用的五项质量维度

2、服务质量的三个层次

（九）、服务与成本控制

服务原则：高价值、低成本、可体验、能持续。