电话营销客户经理实战技巧

电话营销客户经理实战技巧

培训对象

所有从事电话营销工作的从业人员

课程收获

打造最优秀的电话营销团队，全面提升客户经理的综合素质和电话营销技巧

课程大纲

一、电话客户经理九大王牌沟通技巧

沟通技巧一：亲和力

¬ 亲和力的三个概念

¬ 电话里亲和力表现

¬ 电话中声音控制能力

⎫ 语速

⎫ 语态

⎫ 音量

¬ 不规范的电话礼仪

¬ 电话常用的礼貌用语

¬ BtoC外呼电话开头语

¬ 不专业的开头语

¬ BtoC外呼让客户满意的结束语

¬ 亲和力与服务规范

沟通技巧二：提问技巧

¬ 值得信任的人际沟通模式分析

¬ 提问的3大好处

¬ 提问的前奏运用

¬ 服务性提问的8种方法

沟通技巧三：倾听技巧

¬ 倾听的障碍

¬ 倾听的层次

¬ 倾听的三层含义

¬ 游戏：倾听能力测试

技巧四：回应技巧

¬ 回应的技巧

¬ 回应的话术

¬ 错误的回应方式

沟通技巧五：确认技巧

¬ 确认的重要性

¬ 确认的话术

沟通技巧六：停顿技巧

¬ 停顿的注意事项

¬ 停顿技巧的使用

技巧七：引导

¬ 引导的第一层含义——由此及彼

¬ 引导的第二层含义——扬长避短

¬ 在电话中如何运用引导技巧

¬ 案例：如何把价格问题引导到我们的服务上

¬ 案例：如何在一通电话中进行多个增值业务的引导推广

沟通技巧八：同理

¬ 什么是同理心？

¬ 同理心形成时期

¬ 对同理心的正确认识

¬ 表达同理心的四种方法

¬ 同理心的三种话术

¬ 同理自己

⎫ 案例：客户在电话里对你发火如何同理自己

⎫ 案例分享：在处理客户投诉时如何同理自己

⎫ 案例分享：错误的同理自己

沟通技巧九：赞美

¬ 赞美障碍

¬ 赞美的方法

¬ 赞美的3点

¬ 电话中最有效的四种赞美话术

⎫ 案例：如何赞美客户的声音

⎫ 案例：如何赞美客户的个人魅力

⎫ 案例：如何赞美客户的眼光

二、电话客户经理必须培养的6个关键素质

谦虚

开放

勇气

创新



三、电话客户经理实战电话营销技巧

营销技巧一：开场白前1

秒

¬ 开头语中的自我介绍

¬ 让你的名字瞬间引起对方的兴趣

¬ 开场白公司介绍

¬ 让你与客户的关系迅速升温的3种有效方法

¬ 关键词作用——触动神经

⎫ 让对方开心

⎫ 让对方兴奋

⎫ 让对方恐惧

⎫ 让对方困惑

⎫ 让对方担心

¬ 乔吉拉德法

⎫ 案例：乔吉拉德的故事

⎫ 案例：乔吉拉德的电话营销话术

⎫ 乔吉拉德话术的妙处？

⎫ 案例：移动公司外呼营销乔吉拉德法的运用

营销技巧二：有效的产品介绍

¬ 价值提炼法

⎫ 客户心目中的价值

⎫ 案例：卖衣服的售货员

⎫ 案例：2

IP电话为您节约成本

⎫ 案例：手机报价值提炼法的运用

⎫ 案例：品牌迁移价值提炼法的运用

¬ 主次介绍法

¬ 提问介绍法

¬ 客户见证法

¬ 对比介绍法

⎫ 案例：中国移动和中国联通的对比

⎫ 案例：中国移动和中国电信的对比

营销技巧三：客户异议处理

¬ 正确认识客户异议

¬ 面对异议的两种正确心态

¬ 客户异议处理的五种方法

¬ 客户常见异议

⎫ 我不需要

⎫ 我很忙

⎫ 价格太高

⎫ 考虑考虑

⎫ 先发份资料给我吧！

⎫ 我问问我家人再说

⎫ 等有需要的时候再去办理吧

⎫ 我去营业厅看看再说

⎫ 你们这个套餐优惠不大。

⎫ 免费就要，收费的就算了。

⎫ 你们能不能不要再打电话给我了，烦死了！

⎫ 办你们这个业务怎么这么麻烦，不办了

⎫ 办业务还要身份证呀，你们是查户口的吗？

⎫ 你们移动公司都是骗人的？

⎫ 密码忘了，没有密码就不能办理了?

⎫ 你能上门到我家里来办理吗？

⎫ 我现在在用联通的了。

⎫ 你的声音好好听哟，我们见见面好吗？

⎫ 我请你吃饭，咱们边吃边谈你的业务。

⎫ 你到我公司来上班好吗？

营销技巧四：把握促成信号

¬ 促成信号的把握

¬ 什么是促成信号？

营销技巧五：促成技巧

¬ 常见的6种促成技巧

四、客户心理分析

男性客户的购买心理分析

女性客户的购买心理分析

客户性格分析

电话客户经理自我心理测试