电话客户经理综合素质提升

电话客户经理综合素质提升

培训对象

电话营销从业人员，呼叫中心，客服中心

课程收获

全面提升电话客户经理的综合素质，打造一流的电话营销团队

课程大纲

电话经理综合篇

电话经理的角色定位

¬ 工作层面电话经理的5种角色定位

¬ 通信行业对电话营销的三大误解

¬ 电话营销行业对人才的需求

¬ 电话经理的职业生涯规划

电话

经理的心态剖析

¬ 员工心态剖析

⎫ 困惑（不敢给客户打电话）

⎫ 恐惧期——流产期

⎫ 话务工作的艰辛呈现

⎫ 预防或减轻恐惧的策略

⎫ 嫉妒（团队与团队、个人与个人）

⎫ 无所谓

⎫ 平稳

⎫ 兴奋

游戏：跨出心中的障碍

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力

¬ 魔咒

⎫ 什么是魔咒？

⎫ 魔咒圈（自己、别人）

⎫ 力量与魔鬼的训练

⎫ 家庭压力的再现

⎫ 魔咒练习

⎫ 魔咒=压力

⎫ 魔咒容易在电话营销中心迅速传播

¬ 神咒

⎫ 唤醒你的自信力量

⎫ 神咒练习

⎫ 开启积极的智慧

⎫ 调整快乐的营销心态

电话经理压力缓解

¬ 放松练习解压

⎫ 冥想放松法

⎫ 搓手放松法

⎫ 脖子放松法

⎫ 拉伸放松法

⎫ 元音放松法

¬ 观念转换法解压

⎫ 压力缓减方法一：沉淀法

⎫ 压力缓减方法二：稀释法

⎫ 压力缓减方法三：过滤法

⎫ 压力缓减方法四：替换法

⎫ 压力缓减方法五：蒸馏法

客户购买心理分析

¬ 客户性格分析

¬ 顾客购买心理活动

⎫ 顾客为什么要拒绝？

⎫ 顾客为什么要购买的十种原因？

⎫ 客户为什么要拒接1

⎫ 客户为什么要接听1

⎫ 客户为什么接听了2

秒就挂断电话？

二、电话经理服务技巧篇

电话

沟通技巧一：亲和力

¬ 亲和力的三个概念

¬ 电话里亲和力表现

¬ 电话中声音控制能力

⎫ 声调

⎫ 音量

⎫ 语气

⎫ 语速

⎫ 笑声

¬ 言之有礼

⎫ 不规范的电话礼仪

⎫ 中国移动电话礼仪禁忌

⎫ 中国移动电话服务用语禁忌

⎫ 电话礼仪规范礼貌用语

现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音

电话沟通技巧二：提问技巧

¬ 提问的目的

¬ 提问的两大类型

¬ 外呼提问遵循的原则

¬ 四层提问法

⎫ 请示层提问

⎫ 信息层问题

⎫ 问题层提问

⎫ 解决问题层提问

⎫ 模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务

沟通技巧三：倾听技巧

¬ 倾听的三层含义

¬ 倾听的障碍

¬ 倾听的层次

⎫ 表层意思

⎫ 听话听音

⎫ 听话听道

¬ 倾听小游戏

¬ 倾听的四个技巧

⎫ 回应技巧

⎫ 确认技巧

⎫ 澄清技巧

⎫ 记录技巧

现场演练：电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务，客户说你们移动公司都是骗人

的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

沟通技巧四：引导

¬ 引导的第一层含义——由此及彼

¬ 引导的第二层含义——扬长避短

¬ 在电话中如何运用引导技巧

¬ 小品：相亲

¬ 现场演练：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）

¬ 现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

沟通技巧五：同理

¬ 什么是同理心？

¬ 对同理心的正确认识

¬ 表达同理心的方法：

¬ 同理心话术

⎫ 现场扮演：加班

⎫ 现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）

¬ 同理自己

⎫ 案例分享：你是不是新来的？

⎫ 案例分享：让我抖完再说

⎫ 错误的同理自己

沟通技巧六：赞美

¬ 赞美障碍

¬ 赞美的方法

¬ 赞美的3点

¬ 电话中赞美客户

⎫ 直接赞美

⎫ 比较赞美

⎫ 感觉赞美

⎫ 第三方赞美

⎫ 现场训练：如何赞美客户的声音

⎫ 案例：如何赞美客户的个人魅力

五、电话经理营销技巧篇

营销技巧一：开场白前3

秒

¬ 开场白之规范开头语

⎫ 问候语

⎫ 公司介绍

⎫ 部门介绍

⎫ 个人介绍

⎫ 免费电话

⎫ 确认对方身份

⎫ 小练习：陌生客户开头语

⎫ 小练习：老客户开头语

¬ 开场白客户害怕听到的词语

¬ 开场白引起对方的兴趣

⎫ 让对方开心

⎫ 让对方信任

⎫ 让对方困惑

营销技巧二：挖掘客户需求

¬ 信息层+问题层

¬ 案例：深度挖掘全球通秘书服务需求

营销技巧三：有效的产品介绍

¬ 体验介绍法

¬ 对比介绍法

¬ 价值提炼法

¬ 主次介绍法

¬ 客户见证法

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

¬ 正确认识客户异议

¬ 根据客户性格进行客户挽留

¬ 挽留客户应具备的心态

¬ 面对异议的正确心态

¬ 客户异议处理的四种有效方法

¬ 客户常见异议

⎫ 我不需要

⎫ 我再考虑一下

⎫ 表示没空，出差，在开车/开会

⎫ 费用太贵了

⎫ 这个服务不适合我

⎫ 这个业务太麻烦了

⎫ 我已经在用联通的服务了

⎫ 你们怎么老是打电话过来呀

⎫ 你们都是骗人的

⎫ 我有钱，不需要省钱

⎫ 等有需要的时候再去营业厅办理吧

营销技巧五：把握促成信号

¬ 促成信号的把握

¬ 什么是促成信号？

¬ 促成的语言信号

营销技巧六：促成技巧

¬ 常见的6种促成技巧

营销技巧七：电话结束语

¬ 专业的结束语

¬ 让客户满意的结束语