《管理沟通及在跨部门中的应用》（两天）

MTP中高层干部综合管理技能的全面提升之

《管理沟通及在跨部门中的应用》





【课程内容】（2天，12小时）

第一讲：沟通的认知

1. 管理沟通的价值与趋势

2. 中西方文在管理沟通的差异

3. 管理从沟通开始

➢ 从与人相处的艺术看沟通

➢ 从管理失败看沟通

➢ 从误会的根源看沟通

4. 了解沟通，消除误会

➢ 从“沟通网”来分析“顾客为何失控”

➢ 从“沟通冰山模型”来分析为何“受伤的总是我”

第二讲：沟通与冲突

1. 冲突认知

➢ 冲突的客观性；

➢ 冲突的建设性；

➢ 冲突的程度性；

➢ 冲突的过程及控制要点

2. 解决工作冲突管理

➢ 工作冲突的效价

➢ 如何增强有效工作冲突

➢ 如何抑制无效工作冲突

➢ 解决工作冲突常用的九个方法

3. 如何避免人际冲突

➢ 改善人际关系，减少相互猜忌；

➢ 及时消除误解，防止冲突升级；

➢ 提升沟通技巧，减少冲突发生；

➢ 提高情商管理能力 ，避免人际冲突陷阱

第三讲：改善人际关系，减少相互猜忌

1. 人际关系在跨部门沟通中的作用

2. 七种关键的人际关系对沟通的影响

3. 人际关系建立的基本原则

➢ 传统文化中的指导原则

➢ 现代人际关系的指导原则

4. 改善人际关系的八个方法

第四讲：运用高情商沟通技巧，减少冲突发生

1. 高情商沟通的三个层次

2. 高情商沟通五个原则的应用

➢ 情感传递的原则

➢ 非语言信息运用的原则

➢ 主动归因应用原则

➢ 同理心应用原则

➢ 角色调整应用原则

3. 高情商沟通四个调整

➢ 调整角色

➢ 调整距离

➢ 调整期望

➢ 调整距离

第五讲：高情商沟通在跨部门中应用一 --- 服务心态

1. 跨部门沟通常见的障碍

2. 跨部门沟通以服务心态为定位

3. 服务心态的基本要求

➢ 服务重在感受

➢ 服务输赢哲学

➢ 服务心态的体现

➢ 服务衡量指标

第五讲：高情商沟通在跨部门中应用二 --- 认同第一

1. 跨部门沟通最大障碍在缺乏合作意识，合作意识的起点是相互认同

2. 认同的三个原则

3. 认同的三个阶段

4. 认同的基础是对自己性格的了解

5. 认同的关键是对他人性格的理解

第五讲：高情商沟通在跨部门中应用三 ---换位思考

1. 换位思考的三个层次

➢ 各人自扫门前雪

➢ 反求褚己

➢ 同理心

第五讲：高情商沟通在跨部门中应用四 ---从争论到讨论

1. 事实与结论的处理

2. 情绪的控制

3. 学会提问题

4. 善用第三人

第六讲：高情商沟通的非典型应用

1. 跨部门沟通在正副职协调中的应用

2. 跨部门沟通在会议协调中的应用

3. 跨部门沟通在投诉处理中的应用

4. 高情商沟通的综合视频应用