优质客户服务技巧

优质客户服务技巧





培训对象

客户服务人员 、主管 、经理 、高级经理 、总监

课程简介

课程背景：

企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成

为主宰企业生死存亡的 。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出 发

，为客户提供真正有价值的服务 ，帮助客户更好地使用产品 。

客户服务要体现“良好的客服形象 、良好的技术 、良好的客户关系 、

良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和

全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛 、全面和快捷

的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受 。假如自

己有精妙的优质客户服务团队 、不但可以说服老客户,还可以和新客

户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。



课程收益：

懂得客户服务的理念，并训练渗透到客服人员自己的一言 、一行 、

一笑等神态举止之中

2.掌握客户服务过程中沟通的方法与技巧，有效把握沟通的重点，减 少沟通浪费



3.能够通过客户服务沟通各个环节 、客户服务各个阶段的技巧演练切

实提升客户服务能力和技巧

4.参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平

第一节 什么是优质客户服务

1.服务的三重含义

2.服务的五个特性

3.服务与满足客户心理需要

4.客户服务的终极目的

5.客户硬服务与软服务

案例：你服务了吗



第二节 什么是真正的客户满意

1.客户的认知与满意

2.客户满意结果还是过程 3.客户满意的标准是什么？

案例：史上病患最满意的医院是哪一家？



第三节 如何有效与客户沟通

1.与客户沟通的策略步骤及技巧

( 1 ) 事前准备

( 2 ) 确定需求

( 3 ) 阐述观点

( 4 ) 处理异议

( 5 ) 达成协议

( 6 ) 共同实施

2.客户服务中的沟通技巧

( 1 ) 客户服务的 3A 技巧

( 2 ) 语言表达技巧

( 3 ) 沟通的种类

( 4 ) 客户服务沟通中的询问技巧

( 5 ) 客户服务沟通中的倾听技巧

( 6 ) 客户服务沟通中的回答技巧

( 7 ) 客户服务沟通中的引导技巧

( 8 ) 客户服务中的电话沟通技巧

3.如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度

( 1 ) 提供信息选择和其他方案

( 2 ) 合理设定客户的期望值的技巧

( 3 ) 降低客户的期望值的技巧 案例研讨练习与客户的沟通



第四节 如何处理客户投诉和抱怨

1.客户抱怨和投诉的内容(讨论)

( 1 ) 产品本身

( 2 ) 处理过程

( 3 ) 员工态度

2.客户抱怨处理的方法 (演练)

( 1 ) 常见客户抱怨与异议的原因

( 2 ) 有效处理客户抱怨的好处

( 3 ) 处理客户抱怨的具体做法

( 4 ) 避免客户抱怨的自我检视 3.客诉处理应有的应对话术

( 1 ) 正向积极的心理建设

( 2 ) 完美服务的二大要素

( 3 ) 合宜贴心的服务技巧

( 4 ) 接待客户基本用语

( 5 ) 优质服务表现的要点

(6 ) 令人遗憾的服务偏差观念

(7 ) 满意服务应有的理念

4.处理客户投诉和抱怨的技巧

( 1 ) 完美的服务弥补；

( 2 ) 弹回式服务弥补技巧

( 3 ) 尽最大努力让“客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

( 4 ) 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

( 5 ) 欢迎投诉 、方便投诉和奖励投诉

5.掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

角色扮演：变抱怨客户为投诉客户



第五节 如何自我心理调节

1.做情绪的主人

( 1 ) 成功的催化剂---成熟的情绪

( 2 ) 情绪的解读

( 3 ) 情绪管理三步曲

2.如何转化负面情绪

3.如何提升挫折忍受力

( 1 ) 挫折的产生

( 2 ) 逆境商数

( 3 ) 理性的想法

( 4 ) 非理性的想法及陷阱

( 5 ) 非理性想法的解套

( 6 ) 探索自己在逆境中的角色

4.如何释放压力

( 1 ) 压力释放仪式 12 招

( 2 ) 压力治疗放松小秘方 课程的结束&反馈