《提升供电服务质效 当好营商电管家》南网-2天

提升供电服务质效 当好营商电管家

2天（12小时）

模块内容

模块掌握内容

一、紧扣新形势，拥抱新变革

一、营商电管家

把握“放管服”与“情理法 ” 的度

二、新形势下的优质服务理念——三赢才是真正的优质服务

1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、耐心服务——客户抱怨投诉管理

三、电力服务迭代升级

1.0 单一业务型

2.0标准化服务型

3.0 服务效能型

4.0 智能交互型

视频：南网首家智慧营业厅

四、国内外营商环境形势解读

1、世界银行营商环境评价体系解读

2、世界银行营商环境评价报告指标解读

3、优化营商环境的六个维度

关于营商环境的基本介绍

关于营商环境的发展现状

关于营商环境存在的问题

关于营商环境的评价体系

关于营商环境的经验做法

关于营商环境的优化路径

五、南网优化营商环境举措

全面推广实施“四办”举措 

持续精简用电报装流程

南方电网因地制宜打造“一地区一特色”的用电营商环境

广东电网五位一体的互联网服务

广西电网县级供电企业与主网等同管理

云南电网 “政电融合营业厅”

贵州电网上线居民“刷脸办电”、企业“一证办电”

海南电网推出特殊人群“贴心办”服务，启动95598热线“老人模式”

二、建设南网数字能源生态体系

一、《南方电网公司“十四五”数字化规划》

南方电网公司将进一步把数字技术作为核心生产力，数据作为关键生产要素，按照“巩固、完善、提升、发展”的总体策略推进数字化转型及数字电网建设可持续发展，推动电网向安全、可靠、绿色、高效、智能转型升级。2025年，全面建成数字电网，重点领域达到世界一流水平，成为数字化转型标杆企业。

二、建立互联网营销思维

认识“大云物移智链”

客户画像

从做商到行商

把握服务营销的关键时刻

三、“南网在线”智慧营业厅新体验

1、入口新

1）电力行业首个3D及VR智慧营业厅

2）34项基础服务

3）11项增值服务产品

2、功能新

1）电子签章、

2）人脸识别、

3）实名认证

4）证照共享

四、南网数字化落地策略

1、现代化供电服务体系。

2、数字能源生态体系

“3+1+X”架构

“算力+算法+算元”

增强平台赋能、技术赋能、数据赋能能力

“中台化”技术路线

“总体设计、分步实施、持续推进、快速迭代、量化考核”总体规划

“一库、一表、两图”体系进行“挂图作战”，

五、营业厅新能源业务服务典型案例

1、充电桩业务服务营销

案例：车库电桩难落户 主动作为终接入

2、光伏发电业务服务营销

营业厅突发案例：光伏扶贫勤沟通 主动服务防风险

三、提升‘’获得电力

‘’指数

一、什么是“获得电力”呢？

二、四个方面可以了解企业的“获得电力”满意指数

1、程序

2、时间

3、成本

4、可靠

三、获得电力核心举措

1、优化流程环节，精简办电资料

2、缩短办电时间，提高用电便利度

3、提高办理透明度，在家轻松办

4、提升供电可靠性，减少停电损失

5、降低用电支出，减轻生产成本

6、取消“临时接电费”

案例：广州供电局“简快好省”

四、服务管理提质增效

一、服务效能的三个维度

1、服务效果

2、服务效率

3、服务效益

二、服务管理新常态

1、从小服务到大服务

2、从各自为战，到群策群力

3、从以我为主，到用户思维

4、从传统培训，到以战养战

三、客户满意度提升

1、锁定短板要素

2、不满问题的精准研究

3、短板提升建议

4、惊喜服务超出客户预期

5、客户关怀沟通与引导

6、建立客户“情感银行”

三、解决客户问题的技巧

探查客户根源想法的询问技巧

预防和化解分岐的话术技巧

达成一致的协商技巧

情景训练：如何深入客户情景

快速呈现解决方案

快速解决问题技巧

情景训练：如何达成一致客户情景

四、提升客户沟通技巧

1、现场电话沟通要领

互动：电话沟通演练

2、突发状况应对

1）案例：台区服务——“费控风波”

2）案例：营业厅服务风险——新装还是增容

3）案例: 抢修服务——现场如何应对新闻媒体

五、服务风险防范与投诉管控

一、服务风险防范的三个层次

1、预防

2、化解

3、补救

二、防范六类服务风险

1、服务环境风险

2、服务形象风险

3、服务行为风险

4、服务沟通风险

5、服务协同风险

6、服务承诺风险

三、解决客户问题的技巧

探查客户根源想法的询问技巧

预防和化解分岐的话术技巧

达成一致的协商技巧

情景训练：如何深入客户情景

快速呈现解决方案

6、快速解决问题技巧

四、投诉预警管理与服务事件分析

行政服务品质的内涵

决定服务质量的关键因素

当前服务质量差距的表现

服务风险防范流程中实践

服务预警管理方法

服务事件分析方法

客户抱怨的深层次原因

服务风险防范的意识

客户承诺要点

客户期望管理要点

五、客户投诉的情感需求和心理需求

客户投诉的情感需求

如何尊重客户？

如何理解客户？

客户投诉的理性需求

【案例分析】为客户解决问题是关键

如何补偿客户

如何承诺改正以获得客户满意？

投诉处理的六大禁忌

【练习】如何有效安抚客户的情绪？

【案例分析】营业厅客户矛盾巧化解