《供电营业厅现场督导式培训》

《营业厅服务现场督导式培训》

项目目的★为了贯彻落实国家电网公司“塑文化、 强队伍、铸品质”供电服务提升工程， 充分体现“以客户为中心”的服务理念， 加强供电服务的标准化、 精细化管理， 提升优质服务水平。

★基层供电所营业厅是供电公司对外的一扇窗口，社会民众对电力营业窗口的感知、感性认识，直接决定了国家电网的社会公众认同度、认知度。因此为客户提供良好的办事环境，提供安全简单快捷的办事流程，为客户提供可靠的设备、提高营业人员的的工作效率，规范营业人员的言行举止、窗口礼仪等营业厅现场的管理，在客户服务创先思想的指导下，努力做到“服务好、管理好、形象好”，从而提升电力营业厅一线服务水平。

★营业厅现场督导式培训的最终目的要提升营业厅的服务水平，而且要达到客户满意+员工满意。提升营业厅现场管理水平与其他因素相比见效最快、也是最行之有效的提升一线服务水平的方法。

督导式培训特色

一次培训的效用常常存在“三个月衰减”现象，企业不得不反复培训，其结果经常是培训成为岗位员工的一次次被动“任务”，企业难以达到期望的培训效益。本次采用全新的培训模式ATC(Audit Training Consultation)，也称作督导式（驻点辅导）培训，则从根本上改变了以往那种单纯上课式培训，达到真正为改进问题而培训的目的。

Training能力训练

（讲授、视频纠错与沙盘演练）

在老师讲课基础上，模拟真实的工作情境，现场拍摄服务视频、进行沙盘演练式技能训练和设计改进辅导。针对营业厅中的问题，运用套路中的某一策略将其化解。

培训

督导式辅导

（优势）

Audit素质审计

（观测、访 谈、问卷、暗访）

评估营业厅现有状况，提出审计评估报告和教学建议。与传统访谈不同，ATC培训不是问病人开什么药，而是医生诊断后开药。先发现问题，然后根据问题进行培训

Consultation督导

（访谈、问卷、观测、辅导、评价）

以做带训”的模式，不仅对课堂效果评估，而且通过学员改进行为报告与现场观测，对照评估，督导学员掌握和运用知识，直至形成工作绩效。

。

培训

项目规划时间本方案采取“2+5+1”项目辅导：1天调研诊断+1天集中培训，5天驻点辅导(白+黑)，1次回访固化

培训大纲

序号

项目

具体内容

1

项目启动会

领导讲解项目实施目标、意义

项目介绍及分组

激励方案公布及制定目标

2

优质服务认知

为什么要服务好客户？（马斯洛自我实现理论）

什么是电力优质服务？

3、供电优质服务环境变化与发展阶段

4、如何理解客户满意

◆传统服务与满意服务的区别

◆客户对企业服务满意度的评价

◆满意服务模式与细节

◆超越客户满意的三种方法

3

仪容仪表

规范

1、统一着装，整齐，整洁

2、统一佩带胸牌或摆放工号牌

3、男士扎领带、女士系丝巾

4、发型符合要求，男士短发，女士长发一律盘发

5、仪表仪容端庄、整洁，手部清洁

6、员工举止文雅，站姿坐姿端正

4

供电窗口服务规范

一、规范窗口服务七部曲

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

二、辅导柜员掌握服务中使用的话语、表情、手势等。

1. 服务中的肢体语言与心理暗示

2. 服务中的语气语速语调

三大会议流程

会前准备

1、确定会议能否必要。

三个需要开会的理由

三个不需要开会的理由

2、确定会议的目的。

3、准备议事日程。

4、会议项目有关信息搜集

5、会前将会议议事日程和整理好的文件在与会人中间传阅。 6、依据要讨论的问题限定与会人员。 7、在正式开会之际，查看一下能否有新的信息。假如有，需扼要通知大家。 二、会议期间控制 1、叙说会议的目的。 2、核对并记载与会者。 3、依据议事日程次第提出每个项目，然后停止讨论，征求有关与会者的意见。 4、给每一个人表述本人意见的时机。 5、控制讨论过程。假如发作与论题无关或深化到不用要的细节上，应及时引导到议题自身。 6、假如讨论变得复杂，呈现各种不同的见解时，你要依据本人的了解将各种观念加以概括。 7、坚持预定的时间，不要拖延。 8、在每个项目讨论完毕后加以概括，以便决策或达成结论。 9、在会议完毕时，对已获得的结果停止概括。如确有必要进一步讨论，能够推延到下一次会议。 10、肯定下次会议的议题和时间。 三、会后工作 1、在与会和未与会的人中间传阅会议记载。会议记载应精确。会议中所构成的决策要突出承当行动的义务人姓名、时间及规范。标明下次会议的日期和时间。 2、依据会议，对执行停止监视和检查。 四、晨会流程

1、服务礼仪亲情操

2、当日工作人员安排

5

大堂经理

服务规范

一、客户识别与引导分流

明确大堂日常工作内容，针对迎宾、分流、咨询等重要环节进行辅导。

迎接客户/识别客户

分流客户

现场秩序维护

回答客户咨询

客户分流引导流程

1、 客户分流引导原则

2、 客户分流引导技巧

3、 客户贵宾识别引导流程

4、 潜在贵宾客户识别线索

5、 识别核心素质要求

6、 客户服务流程管理

7、 客户休息管理

6

客户沟通与投诉处理

一、沟通技巧

1．沟通的艺术：捭阖为先 乃纵横天下

2．沟通的原则：

1）沟通不在乎你说什么，而在乎别人要什么；

2）沟通不在乎你说多少，而在乎别人听多少。

3. 业务办理中的眼神管理

4. 业务办理中的手势运用

5. 业务办理客户需等待提示礼仪

6. 业务办理客户资料不齐沟通技巧

二、客户投诉处理

1．客户抱怨的正确理解

A．提供机会挽回流失的群众

B．提供途径改善服务

C． 超越服务价值提升核心竞争力

2．客户投诉形成的原因

3．客户投诉原因的分析

4 . 客户投诉希望获得什么

A．精神层面 B. 行为层面 C. 额外层面

5．客户抱怨的有效处理方法

A. 处理客户投诉应该遵循三条的法则

B. 面对客户投诉的心智模型

C. 客户投诉步骤处理

6．客户投诉管理的等级分析

7．客户投诉管理技巧

8．客户投诉预防管理技巧

9．如何引导、处理客户问题的技巧

10．客户投诉处理有效思维引导术

11．现场情景演练：

常见客户抱怨类型情景案例解析

常见客户投诉类型情景案例解析

7

突发事件处理

1 . 当硬件设备发生故障不能正常工作时2 . 遇客户在营业厅受意外伤时3 . 遇情绪激动的客户4 . 遇醉酒闹事/无理取闹的客户5 . 遇三人以上集体抱怨投诉的客户6 . 遇媒体采访7 . 当上级领导参观考察时8 . 当相关部门暗访时（辨识暗访者、快速反应，正确应对）9 . 员工受伤或生病10 . 火灾事件11 . 打架斗殴事件12 . 抢劫事件

8

服务营销

一、电力营销策略

1． 个性的营销策略

要实现从传统“大规模”文化向“一对一”文化的转变

2．培育“以电力大客户为中心”的企业文化

电力大客户服务宗旨是本着“优质、高效、方便”的原则为电力大客户提供“优先、优质、优惠”的三优服务

3．情感维系

4．巩固电力大客户的忠诚度

5．实施差异化营销

二、大客户关系管理的核心思想

1. 企业真正经营的是“顾客”而不是过去认为的“产品”。

2. 企业的行为内容是“对顾客需求的关注和满足”。

3. 企业的行为方式由“大众化营销”到“一对一营销”。

4. 企业所有的部门都必须树立起“关注顾客、尊重顾客”的大营销意识。

5. 由过去关注“一次交易的达成”转向“与顾客长久关系的构建”。

6. 在“经营顾客”理念指导下，确立顾客贡献差异化营销的思想；

7. 确立顾客与企业的“双赢”思想。。

三、电力大客户服务中心的业务内容包括

1．电费催缴

2．停电信息主动发布

3．电力报修、业扩报装等服务质量征询

4．主动客户关怀

5．投诉回访

6．大客户用电增值服务

7．有关情况调查

8．新业务推荐。