《供电所综合服务提升》

供电所综合服务提升

——打造客户体验为核心的服务型团队

1天（6小时）

|序号 |模块 | 具体内容 |

|1 | |供电优质服务迭代升级 |

| |以客户 |1.0 单一业务型 |

| |体验为 |标准化服务型 |

| |核心的 |3.0 服务效能型 |

| |服务理 |4.0 智能交互型 |

| |念 |新形势下的优质服务理念 |

| | |1、三赢才是真正的优质服务 |

| | |2、把握“放管服”与“情理法 ” 的度 |

| | |3、服务的关键时刻 |

| | |三、如何理解客户满意 |

| | | |

| | |1、传统服务与满意服务的区别 |

| | | |

| | |2、客户对企业服务满意度的评价 |

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| | |3、满意服务模式与细节 |

| | |1）提高客户服务体验 |

| | |2）管理客户期望值 |

| | |四、供电优质服务管理机制 |

| | |首问负责制 |

| | |限时办结制 |

| | |一证受理制 |

| | |亮牌上岗制 |

| | |一次告知制 |

| | |责任追究制 |

| | |一口对外制 |

|2 |电话沟 |一、电话沟通“亲和力”训练 |

| |通技巧 |亲和力的三个概念 |

| | |电话里亲和力表现 |

| | |电话中声音控制能力 |

| | |倾听非常有亲和力的电话录音 |

| | |小练习：语态的控制能力 |

| | |二、电话沟通技巧训练 |

| | |电话服务技能之一——服务礼仪和服务规范用语 |

| | |最专业的接听电话礼仪 |

| | |接听礼仪 |

| | |电话礼仪禁忌 |

| | |电话服务禁忌用语 |

| | |常用服务规范用语 |

| | |电话礼仪训练：如何接待咨询查询的客户 |

| | |2、电话服务技能之二——提问技能 |

| | |提问的好处 |

| | |常见的两种提问方法 |

| | |接听电话有效提问技巧 |

| | |3、电话服务技能之三——倾听技能 |

| | |倾听的三层含义 |

| | |倾听的障碍 |

| | |倾听的层次 |

| | |倾听小游戏 |

| | |电话服务技能之四——引导控制通话权 |

| | |引导的第一层含义——由此及彼 |

| | |引导的第二层含义——扬长避短 |

| | |在电话中如何运用引导技巧 |

| | |案例分析：阶梯电价是怎么回事啊？为什么我这月电费那么多？ |

| | |5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离 |

| | |什么是同理心？ |

| | |对同理心的正确认识 |

| | |表达同理心的方法 |

| | |同理心话术 |

| | |同理自己 |

| | |视频：电话沟通录音（视频）纠错 |

|3 |客户投 |投诉管理的三个层次 |

| |诉管理 |预防 |

| | |化解 |

| | |补救 |

| | |二、建立投诉管理预警机制 |

| | |客户体验与客户投诉分析 |

| | |1、 |

| | |如何让客户满意（心理学中的满意公式，列出影响人的满意心理的|

| | |要素） |

| | |2、 没有得到预期的服务 |

| | |3、 蒙受金钱或时间的损失 |

| | |4、 没有人聆听客户的抱怨 |

| | |5、 人的需要层次（马斯洛五项需求与奥尔德弗ERG理论 |

| | |6、服务过程中的客户隐形期望 |

| | |7、 知己知彼——客户投诉原因分析 |

| | |1）客户投诉的五种心里 |

| | |2）地服人员的四种心态 |

| | |三、投诉处理的流程与投诉处理的高效沟通能力训练 |

| | |1、投诉处理的6C流程 |

| | |1) 掌控情绪（Control Emotion） |

| | |2) 收集客户信息(Collect customer information) |

| | |3) 快速判断客户类型(Control customer type) |

| | |4) 沟通技巧(Communication skill) |

| | |5) 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand) |

| | |6) 化解矛盾(Conciliate conflict) |

| | |2、 以情感人——如何一开始就取得客户的认同 |

| | |首先是信任，然后再解决问题 |

| | |3、 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理 |

| | |1) 在责任不明的情况下如何稳妥表达歉意 |

| | |2) 如何运用真诚赞美快速化解敌对心理 |

| | |3) 怎样的同理心表达才能安抚客户情绪 |

| | |4、 收集客户信息——问 |

| | |1) 问的内容与方向 |

| | |2) 情绪掌控下投诉客户问的沟通雷区与技巧 |

| | |3) 高效沟通的四大类问题 |

| | |4) “问”的核心能力训练 |

| | |5) SPIN提问模式： |

| | |①　寻找客户的伤口——背景问题； |

| | |②　揭开伤口——难点问题； |

| | |③　往伤口上撒盐——暗示问题； |

| | |④　给伤口抹药——示意问题 |

| | |6) 使用问题漏斗快速掌握投诉的事实 |

| | |7) 提问话术的设计与应用 |

| | |5、收集客户信息——听 |

| | |1) 倾听的重要性 |

| | |2) 听出弦外之音——倾听如何区分表相还是真相？ |

| | |3) 如何运用同理心聆听？ |

| | |①　“听”的核心能力训练 |

| | |②　听出客户的潜在需求 |

| | |6、 投诉顾客快速分类——辩 |

| | |1) 客户投诉的心理分析 |

| | |2) 投诉客户的行为分析 |

| | |3) 投诉客户的类型快速归类 |

| | |4) 投诉的等级分析 |

| | |7、 投诉处理的沟通应对——应 |

| | |1) 应的方法与技巧 |

| | |2) 如何运用潜意识沟通？ |

| | |①　问题澄清的技巧 |

| | |②　确保投诉处理者不被投诉有服务态度问题 |

| | |8、 管理客户期望值为解决问题奠定基础 |

| | |1) 通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机 |

| | |2) 进入对方心理舒适区： |

| | |3）客户期望剖析 |

| | |4) 合理管理并引导客户的期望 |

| | |9、 问题化解达成一致 |

| | |1) 通过正面表达导向建设性解决问题的方向 |

| | |2) 积极的语言表达方式都有哪些？ |

| | |四、疑难客户投诉处理 |

| | |1、 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉 |

| | |2、 八大傲客应对法 |

| | |3、 疑难投诉案例的处理 |

| | |案例1：有效的客户投诉的隔离  |

| | |案例2：换位思考，同理心的应用  |

| | |案例3：博取同情，给客户以优越感  |

| | |案例4：角色转换，充分授权  |

| | |五、客户投诉补救七大要点 |

| | |六、客诉闭环处理——客户不满抱怨、投诉处理八步曲 |

| | | 1、耐心聆听 |

| | |2、诚挚道歉 |

| | |3、表示理解 |

| | |4、分析原因 |

| | |5、提出方案 |

| | |6、达成共识 |

| | |7、立即执行 |

| | |8、跟进实施 |