《客服中心业务管理及数据分析能力提升》

《客服中心业务管理及数据分析能力提升》

主讲：张光禄老师

【课程背景】

随着互联网金融的快速发展，商业银行为客户提供了非常丰富多元的金融产品和服务。金融产品和服务逐步从卖方市场转向买方市场，商业银行只有精准把握客户需求，研发符合客户需求的产品，努力提升客户体验，才能吸引客户，不断挖掘客户价值。

客户之声（Voice of Customer，VoC）作为提高客户体验的重要抓手，有助于商业银行为客户解决实际问题，挖掘客户需求，开展精准营销。

客服中心的业务管理效果直接影响着总行的战略目标实现。伴随着市场的不断变化，客户思维的不断升级，同业竞争的不断加强，客服中心的业务管理难度也在不断地上升。提升我行客服中心的业务管理及数据分析能力，已成为保障早日实现总行战略目标的又一重要部署。

【课程收益】

通过学习让伙伴们了解并掌握基层人员工作调研的方式、业务数据分析管理的方法和工具、对价值信息提取形式、书面报告方式，从而提升学员综合工作能力。

【课程对象】

客服中心后线专员、基层管理人员及相关需求者

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

时代迭代，未来已来

从宏观经济形势看当下信用卡中心经营环境

经济下行期的经营变革

客户的决策发生了重大的变化

同业竞争已杀进红海

众多潜在竞争对手进行异业收割

从宏观经济形势看营销管理未来发展

经济周期对整体市场的深远影响

国家大战略下对整体市场的深远影响

通过数据看当前国内场发展现状

通过多维度视角看国内市场发展前景

监管机构多次发文，规范市场有序健康发展

从战略到执行，永恒不变的话题

客服中心业务管理到底管什么？

我们的战略目标你真的清晰吗？

要达成我们的战略目标总共分几步？

深度分析达成战略目标所需要的核心要素

将战略目标有效的进行分解并高效执行

核心业务战术制定的核心

我们要定什么样的战术目标

开始制定我们各部门的战术策略（重点）

从多维度指标来保障战略目标的达成

加速战略落地的各类参与者（项目管理）

运用TOC灵魂三问，找到我们的行动方向

达成目标我们需要做什么、怎么做、谁来做

外部参与者

内部参与者

根据当前设定的战略目标确定内部参与者

在执行过程中，我们最大的障碍就是时间和精力

做好时间管理和精力管理的底层逻辑

时间管理常用的轻重缓急和番茄工作法

良好的精力管理让你的精神达到巅峰状态

要把每一个行为上都加以精力值的考量

运用梯度等级概念动态平衡好你的精力值

内部各部门高效配合策略

分析我们达成目标所需要的流程类型：A型、V型、I型、混合型

执行过程中的DBR策略和SDBR策略

小鸟哔哔的工作模式

规避学生症候群效应

各处室的关键目标设定

通过深度分析重新建立各部门全新执行标准

运用游戏化的策略进行整体流程的设计

将你团队的目标清晰的写在大白板上

将你团队中每个人的目标重新进行梳理

根据不同团队成员的能力值进行目标的再设定

将达成目标的行为、过程、时间进行有效的分割

设定绩效的跟踪周期和考核机制

设定专属于你团队的奖惩机制

过程做管控，结果做考评，强者给支持，落后给帮扶

团队是整体，奖罚要一起

运用流程的力量，为你的绩效加速

1．确定好你的部门经营目标

2．制定好你的部门经营策略

3．设定好清晰的部门客户画像（你的客户到底是谁？是哪些部门？是哪些人？）

4．找到你的目标客户所在场景

5．目标客户触达（跨部门间相互支撑，实现战略目标达成）

6．目标客户需求挖掘及分析

（1）客户需求分析

（2）客户需求的分层管理

（3）客户的需求挖掘

现场演练：列出潜在客户的10大需求

对所有经营数据进行深度分析并做数据化管理

解决部门及跨部门合作过程中常遇到6层障碍及8大解决步骤

跨部门客户满意度反馈及修改策略

分析并调整我们现行的工作策略、流程

学会让数据来帮我们做决策

回顾当下的工作策略和流程

根据目标进行调整

制定并快速测试你的策略

优化你的现有流程

达到高绩效的流程固化操作

现场演练：带领现场学员按小组制定流程优化方案

客户之声助力银行挖掘客户需求，开展精准营销

7月，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》

客户之声定义

客户之声的最新用途

客户之声数据的收集渠道

客户之声数据的重要意义

客户之声数据的分析方法

聚类分析

重点识别

逐条分析

客户之声数据的应用领域

提升客户体验精准营销

做好基层人员调研工作及书面报告呈现

调研工作的主要特征

做调研要注意的几个问题

如何选准题是做好调研工作的前题

下功夫做好相关资料的搜集工作，是保证调研工作出“精品”的关键环节

调研周期中注意的方法

写好调研报告

调研成果反馈问题

答疑与总结