《新员工服务礼仪培训》

《新员工基本技能培训》

【课程背景】

国内金融机构在近十年中发生了重大变化，原先以业务操作为主的被动式服务模式已无

法满足市场竞争的要求，需要建立主动服务营销体系。在这样的背景下，一线员工的服

务意识也需同步进行转变和加强。因此，金融机构的服务人员需要掌握更多服务商务礼

仪规范，从而提高客户对金融机构服务品味在细节中体现，更专业的服务礼仪能够体现

银行服务的水准，从而提升客户对银行的满意度和忠诚度。

在本门课程中，将介绍客户为中心的服务理念、日常工作中的仪容仪表、服务用语以及

礼仪，同时讲解基本商务礼仪，并通过现场训练与指导帮助学员加深记忆。

【课程目标】

了解银行服务理念的发展变化历程和趋势

能够正确理解以客户为中心的服务理念

掌握日常工作中服务礼仪规范动作和用语

掌握服务礼仪，能够正确示范服务礼仪的基本要求并在工作中加以运用

【课程大纲】

1、银行服务理念的发展变化历程和趋势

a) 银行服务理念的变化

b) 银行服务礼仪学习的必要性



2、柜员岗位基础礼仪形象

a) 仪容仪表

b) 控制个人风格

c) 微笑的力量

d) 专业形象——站姿、坐姿、蹲姿、走姿

e) 单据、资料的递送

f) 目光注视

g) 柜面服务礼仪的意义



3、正确理解以客户为中心的服务理念

4、服务礼仪训练