银行服务礼仪与技巧

银行服务礼仪与技巧

培训简介

市场不等待任何人

我们已经从服务经济时代进入竞争激烈的体验经济时代

城市商业银行的剧烈分化/各类金融机构的纷纷转型

让金融业的硝烟越来越浓

心没有转变，脚还在原地，这就是最大的危机！

除了改变，我们已别无选择。

服务牵动着整个银行行业的脉络

有意思的现象是：

服务非常出色的网点，业绩也很棒

服务不能提升的网点，业绩必定滑坡！

我们以客观独特的视角，

多年金融业培训的积累，

十倍的诚意，

与您分享在硝烟弥漫的市场突出重围的秘密

授课对象

银行一线柜员、大堂经理、客户服务管理者

课时长度：12小时

培训目标

Ÿ   了解金融业的竞争态势与环境

Ÿ   了解自身的作用和价值

Ÿ   建立与企业生死与共的价值观

Ÿ   全面掌握服务过程中的礼仪

Ÿ   提升并发展服务专业素质

课程大纲

一、望前路，硝烟弥漫

1.综观银行业的竞争态势

2.银行业的剧烈分化

3.体验经济时代的发展

4.金融机构的市场博弈

5.无孔不入的营销

6.员工的改变速度，直接决定企业

二、服务意识决定服务行为

1.尊严来自品质

2.职业化服务的要求

3.1%=100%

4.服务与营销，最深处还是人性

5.营销力来自于对服务的深刻认识

三、优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）

1.关于服务的最大误区

2.关于服务的两个重要的理论

3.优质顾客服务的两个面

4.把顾客当亲友

5.服务百分百，不错就是不够好

6.多做而又少错

7.真诚关怀，建立顾客服务的好习惯

8.服务案例

四、成功的形象——你是企业的底牌

1.仪容礼仪

Ÿ 面部修饰（五官）

Ÿ 肢部修饰

Ÿ 发型修饰

2.着装礼仪

Ÿ 男士正装

Ÿ 西装（穿法与搭配）

Ÿ 衬衫（款式、颜色、尺寸、纽扣）

Ÿ 领带——西装的灵魂

Ÿ 足部的正装——鞋袜

Ÿ 女士正装

Ÿ 正装的选择技巧

Ÿ 套裙

Ÿ 连衣裙

Ÿ 鞋袜的搭配

Ÿ 饰品选择

五、优雅的仪态

1.站立姿态（大堂站姿/高柜内迎客站姿/低柜站姿）

2.行进姿态

3.蹲姿及坐姿

4.陪同及引导

5.上下楼梯

6.进出电梯

7.出入房门

8.自然有礼的手势

9.常见的不良举止

六、一般客户交往——职业&规范

1.合适的称呼很重要

2.介绍礼仪

3.握手

4.名片的非常6+1

5.必要的次序礼仪

七、窗口服务规范

1.工作规范

Ÿ 提前到岗、岗前准备

Ÿ 接待服务规范

Ÿ 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

Ÿ 工作禁令

Ÿ 影响人际关系的十个“小节”

2.客户沟通，信任是基础

Ÿ 了解自己的声音

Ÿ 音调、音量、语调和语速

Ÿ 耐心、虚心、诚心

Ÿ 自身失误要道歉

Ÿ 受了委屈不争辩

Ÿ 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

Ÿ 特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）

3.服务异议的处理

Ÿ 异议情况处理原则

Ÿ   （1）彼此尊重、换位思考

Ÿ   （2）职权之内

Ÿ   （3）职权之外

Ÿ 倾听的技巧

Ÿ 储户沟通六道

八、窗口职员电话礼仪——声音的亲善大使

1.打电话礼仪

Ÿ 重要的第一声

Ÿ 让对方听到你的微笑

Ÿ 端正的姿态，清晰的声音

Ÿ 力求简洁，抓住要点

Ÿ 考虑到交谈对方的立场

Ÿ 使对方感到有被尊重、重视的感觉

Ÿ 打电话谁先挂

2.接电话礼仪

Ÿ 迅速准确的接听

Ÿ 认真清楚的记录

Ÿ 有效电话沟通

Ÿ 学会配合别人谈话

Ÿ 对方要找的人不在时

Ÿ 接听私人电话时

3.拨打、接听电话的禁忌

4.电话录音分析

九、天使的微笑和眼神

1.是什么让微笑那么难

2.微笑无价

3.不受欢迎的表情

4.看图看图看图，对比对比对比

5.眼神如舌头一般会表达

十、持续提升追求完美－习惯决定命运

1.客服是场不间断的接力赛

2.看——细心观察体贴入微，专心

3.听——倾听是最好的语言，专注

4.笑——让你和客户的关系更融洽

5.说——说的客户很想听，专业

6.动——优雅得体，专业

没有量变，何来质变！！