《线上训练营培训方案》

线上训练营培训方案



讲师：张砾匀



【课程背景】



在卡中心高质量发展战略和行业快速发展的指引下，客服部进行内部组织架构调整，由

职能型架构调整为扁平化距阵式结构，为组织变革破局注入新的能量。组织变革后管理

面临相应的模式创新，因此，客服部拟开展“在职主管培养计划”，希望打开主管的管理

视野，帮助他们了解行业未来的发展趋势，做好个人和团队员工的心理辅导和情绪压力

管理，并对个人的管理技能进行升级，以提升个人的综合管理能力保障团队业绩高效达

成。



【课程目标】



项目以拓宽主管的管理视野，了解行业发展动态，做好个人和团队员工的心理辅导和情

绪压力管理，引入适用客服行业的中高阶管理技能，开拓创新实践，帮助主管进行全面

的管理能力升级。

【授课形式】录播学习+线下分组结伴学习+线下作业+线上分享+奖惩制度+线上答疑

【课程时长】六周（每周1个小时）（养成学习的习惯，营造学习氛围）

【授课人员】

中信银行股份有限公司信用卡中心

1.主管男女比例1：3，

2.在职主管平均年龄32.26岁，入职年限9.13年，在岗任职年限5.08年

3.代理主管平均年龄28岁，入职年限6年，在岗任职年限1.5年（过往仅参与内部员工辅

导等基础管理培训）

【课程大纲】

第一节：管理中的人性论、博弈与激励

前言：管理被人们称之为是一门综合艺术，综合是因为管理涉及基本原理、自我认知、

智慧和领导力；艺术是因为管理是实践和应用。

1. 管理中的人性论

➢ 霍桑实验

➢ X理论经济人假设



➢ 社会人假设



➢ Y理论及自我实现人假设



➢ 超Y理论及复杂人假设



2. 博弈论



3. 激励理论



作业：写出两件事公司管理中能够带动大家积极性的规则。

第二节：管理中的人际相处技巧

1. 职场中人际关系的规则

➢ 对上敬忠



➢ 平级竭诚合作，保持界限



➢ 对下义和导



➢ 付出与收取的平衡



➢ 人际规则与公司规则的融合



2. 沟通中的五大禁忌心理



➢ 选择性关注



➢ 知觉偏误



➢ 投射心理（心理学实验：疤痕实验）



➢ 敌意心态（哲理故事：佛印与苏东坡，华佗与曹操）



➢ 应该思维（期待）



3. 破坏沟通的四种方式



➢ 道德绑架



➢ 进行比较



➢ 回避责任



➢ 强人所难



4. 同理心沟通技巧

作业：找一位你们赞赏的领导，写出原因，以及值得你们借鉴的地方。

第三节：管理中的一些理念

1. NLP12个前提假设；

2. 先授受对方看世界的方式；

3. 把焦点放在“解决”上而不是“问题上”；

4. 越灵活越能掌控大局---不预设“应该是怎样”；

5. 注重整体平衡；

6. 不能改变世界和他人，只能改变自己

7. 视频赏析：领导的魅力

作业：反思自己在管理中的优势和不足之处。

第四节：员工的心理辅导规则

1. 企业员工心理问题三大源头

➢ 工作压力

➢ 人际沟通

➢ 生活烦恼

2. 辅导员工时的“三不”原则

➢ 不是上帝（你不是万能的）

➢ 不是父母（不能包办代替）

➢ 不是洗衣机（不做擦屁股的事）

3. 员工心理辅导原则

➢ 保密原则---给员工安全感

➢ 助人自助原则

➢ 价值中立原则

➢ 灵活性原则

➢ 综合性原则

作业：反思自己在员工心理辅导中的心理变化及态度。

第五节：员工心理辅导核心技巧

1. 压力管理辅导的切入点

➢ 生活事件

➢ 认知评价

➢ 应对方式

➢ 社会支持

➢ 人格特征

➢ 压力管理四步策略

2. 心理辅导技巧训练

➢ 支持性辅导技巧

➢

SFBT辅导技巧（设定目标、一般技术、评量询问、例外询问、奇迹询问、重视小改

变）

3. 化解员工情绪技巧

➢ 换框法

➢ 破框法

➢ EQ化解情绪法

作业：小组成员之间做演练，并写出心得。

第六：主管的自我修炼

¬ 水性领导的八项修炼

″ 第1项修炼：聆听内在的心声

″ 第2项修炼：呈现真实的自己

″ 第3项修炼：建构三赢的关系

″ 第4项修炼：启导共同的愿景

″ 第5项修炼：弘扬上善的亲和

″ 第6项修炼：辐射积极的能量

″ 第7项修炼：促进他人的行动

″ 第8项修炼：永不止息的创新

作业：小组之间分享八项修炼中自己收益最多的一项。

结束语：其身正，不令则行；其身不正，虽令不从。