银行大堂经理精准优质服务技巧

银行大堂经理精准优质服务技巧

培训对象：

大堂经理，客户经理

课程目的：

1.     理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动

2.     剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素

3.     量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度及客户的满意度，为企业创造效益

4.     提升客户沟通、问题处理及高端客户识别技能，从而达到特别的爱给特别的客户

课程大纲：

一、大堂优质服务重要性——知其然，其所以然

1.     机遇与挑战

2.     解读当今竞争

3.     未来的竞争是？

4.     个人未来与企业的发展

5.     为什么让客户100%满意

6.     顾客是谁？

7.     谁是你的顾客？

8.     是你在选择客户，还是客户在选择你？

9.     服务之重要性

10.  我们现在卖的是什么---服务

11.  人人都是服务者---要有服务意识

12.  优质服务与企业未来

二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆

1.     大堂经理自我问题分析

1)     自我认知能力

2)     客户识别能力

3)     客户挖掘能力

2.     服务过程中思维定位分析

1)      『客户关系』的定位――你们VS 我们

2)      『服务标准执行』的定位――做了VS做好

3)      『服务内容』的定位――份外VS份内

4)      『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感

5)      『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

3.     服务执行过程问题分析

1)       做了

2)       认真去做

3)       用心去做

三、大堂优质服务意识之梳理篇----------格局决定结局

1.     何谓服务意识？

2.     真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿

3.     服务意识就是快速地帮助顾客解决问题

4.     服务意识就是超出顾客的想象，创造顾客感动

5.     优质服务意识必备维度：

6.     服务态度

7.     客户需求理解度

8.     服务速度

9.     服务意识黄金法则

10.  服务意识的核心是『爱心』！

11.  服务意识的生命在于『创新』！

12.  服务意识的魅力在于『无形』！

四、大堂优质服务技能打造篇---------细节决定成败

1.     客户沟通技能提升

2.     客户沟通重要性：

3.     客户沟通中行为分析：

4.     成为客户沟通高手法则

5.     客户情绪管理能力

6.     情绪影响力---积极情绪产生积极结果，消极情绪产生消极结果

7.     大堂经理情绪管理

8.     客户情绪引导

9.     投诉问题处理能力

10.  客户频道判断能力

11.  投诉需求分析能力

12.  问题解决七锦囊

五、大堂优质客户识别篇---------服务从『心』开始

1.     不同层次客户识别

1)     观察

2)     提问

3)     资料

2.     不同个性客户的识别

1)     性格分析

2)     善解人意

3)     对症下药

3.     高端客户识别

1)     奢饰品识别

2)     A\服装---衣服、鞋、丝巾、领带等

3)     B\饰品---手表、包、珠宝、钢笔、打火机等

4)     C\交通工具---汽车等

5)     信息识别

6)     资料识别