银行大堂经理精准服务礼仪规范

银行大堂经理精准服务礼仪规范

培训对象：

大堂经理

课程目的：

提升大堂礼仪标准、让大堂服务更规范  

提升大堂服务意识、现场管理能力

课程大纲：

第一部分：大堂经理服务定位篇

1.   大堂经理展示定位：

1)     定位标准：体现，整洁、优雅、规范

2)     规范大堂经理给客户良好的感受，

3)     进而对企业产生信赖感和认同感。

2.   提供优质服务：客户来到营业网点

   大堂经理岗位要求：

1)       个性化

2)       差异化

3)       多样化

4)       亲情化

3.   客户对营业大堂的要求

1)     个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉

2)     便利化----客户期望营业厅提供最大的方便

3)     情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通

4)     成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值

第二部分：大堂经理服务礼仪规范篇

一、大堂经理形象规范：

1.     大堂经理仪容要求---你的脸就是一张企业名片

1)     女士淡妆

2)     男士仪容规范

3)     女士发型要求与规范

4)     男士发型要求与规范

5)     手部要求细节

2.     大堂经理仪表礼仪规范——专业、干练、稳重

1)     男士着装规范

2)     女士着装规范

3)     鞋、袜规范

4)     领带、丝巾、饰品规范

3.     大堂经理客户阶段礼仪规范

4.     服务中各种姿势的要领：

1)     站、立、行、蹲

2)     手势 服务人员的制胜法宝

3)     鞠躬的艺术

4)     克服不雅的姿势

5)     眼神的运用技巧

6)     微笑的魅力及训练

7)     完美的笑容是如何练成的？

8)     微笑训练

5.     客户——接待礼仪

1)     客户问候礼仪

2)     称谓礼仪

3)     引导礼仪

4)     介绍礼仪

5)     名片礼仪

6)     送客礼仪

6.     高端客户/客户识别常识

1)     观察

2)     探训

3)     关注

4)     引导

5)     转介

7.     接待演练---现场模拟演练

二、大堂经理客户接待流程梳理

1.     仔细观察

2.     初步判断

3.     和谐气氛

4.     信息收集―

5.     期望值分析

6.     逻辑表达

7.     询问引导

8.     转介达成

三、模拟演练、点评