电话礼仪

电话礼仪

课时设计：1天                                                

培训对象：行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等

课程背景

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。。

课程目标：

了解电话服务礼仪的基本知识

掌握有效的与客户进行电话沟通的礼仪与技巧

提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力                 

培训人数：30人左右

培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％

课程大纲：

一、导言——电话是公共关系的工具

1.     商务电话礼仪的重要性

2.     影响通话质量的重要素

二、电话沟通的前期准备

1.     桌上天地左右护法

2.     掌握客户资料灵活应用

3.     电话沟通的良好心态

三、接听与拨打电话的技巧

1.     良好接听电话的肢体语言

2.     清脆响亮的第一声

3.     程序的规范

4.     恰当的语言

5.     恰当的接听时间

6.     确认谈话内容

三、拨打电话的礼仪

1.     拨打电话五原则

2.     掌握正确的拨打电话时间

3.     灵活处理不同的情况

4.     讲求挂断电话礼仪

四、高级篇——电话沟通技巧

1.     如何应对不同客户的电话

2.     用客户喜欢的方式去说