优质服务沟通

《优质服务沟通》课程大纲

——银行职业人必备系列能力之“好好说话”

【培训背景】

体验经济时代，服务场景下与客户的互动沟通质量决定了客户对于我们服务品质的评价，优质的服务沟通才能带给客户良好的服务体验。

在与客户互动沟通的过程中， 我们有机会通过对服务沟通过程的理解， 关键点把握，以及关键场景的演练对服务沟通进行针对性的优化。

【培训收益】

本次课程将通过带领大家提升对于服务沟通的认知，练习特定服务场景下的规范表达，熟练掌握优质服务沟通的工具， 以及清晰服务过程中安抚语言的禁忌，帮助大家实现顾客服务过程中的优质沟通。

【课程时长】：1 天

【学员人群】：柜员、大堂、客户经理、一线服务从业者

【培训大纲】

一、 服务沟通的概述

1. 关于沟通1) 阐述： 沟通的要义

2) 释义： 沟通的四个关键词/四个特点

3) 体验：《手指口令》

2. 关于服务沟通

1) 阐述： 服务沟通的要义

2) 剖解： 服务沟通的原则

3) 工具：《服务沟通自检六问》

4) 练习： 《小组抽题》 自检六问的案例应用

二、 服务语言的规范

1.常用规范服务用语

1) 练习： 规范服务用语采集

2) 工具： 规范服务用语的“S-T”结构

3) 练习： 常用规范服务用语的“S-T”结构表达

2. 练习：常用服务用语的功能界定

3. 拆解：引发优质服务沟通的五点关键

4. 训练：服务沟通关键点的应用练习

三、 服务沟通的优质回应

1. 什么是优质服务沟通回应

1) 阐述： 服务沟通回应

2) 阐述： 优质沟通回应的四点要求

2.“及时”的回应

1) 标准：“及时”回应的衡量标准

2) 案例分析：《买鞋记》

3) 梳理： 及时回应的关键点

3.“精准”的回应

1) 标准：精准回应的三确认

2) 体验：《15 秒任务》

3) 案例分析：《海盗船的票》

4) 案例分析：《买药的疑惑》

5) 练习： 《我要……》封闭式提问与开放式回应练习

4. “有效”的回应

1) 标准：回应有效于否的确认标准

2) 案例分析：《小妍的生日计划》

5. “共鸣”的回应

1) 阐述： 价值共鸣的回应的要义

2) 练习： 引发顾客共鸣回应的场景练习

四、服务沟通的安抚与禁忌

1. 何为安抚语言

1) 阐述： 安抚语言的要义

2) 引论： 安抚语言的三大特点

3) 练习： 安抚语言采集

2. 安抚语言的陷阱

1) 阐述：安抚语言的考量指标

2) 体验：“我知道”的安抚表达

3. 安抚语言的示范补充及对应练习

1) 示范：表示理解/认同/共情的示范语言

4. 服务沟通中安抚语言的四类禁忌