《高效沟通能力提升技巧》

高效沟通技巧



课程背景

许多人都在怀疑自己的沟通能力，认为自己口才不好，表达能力不强、不懂得察言

观色，也做不到“见人说人话，见鬼说鬼话”，可是当我们遇见家人，或者良朋知己时却

又有说不完的话，沟通起来没有任何障碍。这说明在很多的时候，技巧只是意愿的辅助

品。权威机构调查的一组数据，得到广泛的关注：一个人事业上的成功，只有15%是源

于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际交往和沟通的能力。可见，了解与掌握

有关人际关系，深入了解对方的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能，已经成了现代

人的迫切需求，过去以往对于只有销售，采购人员需要沟通能力的看法已经过时，今天

每个人都需要不断的提高自身的沟通能力并付诸于工作和生活中





课程目标

- 找出阻碍你[成功沟通]的因素和问题

- 学习好的提问技巧来得到你所需要的信息

- 意识到你的非语言信息如何影响到他人

- 学习积极聆听的技巧和理解什么是同理心

- 学习如何坚定自己的立场并让他人理解你的感受

- 确保沟通的结果是达成一致

- 提升团队沟通和跨部门沟通的有效性





课程培训对象

公司管理人员和前线工作人员，包括部门经理/主管/员工等等



课程时间2天



授课方式

培训课程充满互动，

学员在接受客户服务理念的同时，将在小组讨论/角色扮演等其他体验式的互动活动中来

练习学到的技巧，以便在工作中可以熟练运用。

讲座/理论 30%

练习/案例分析 30%

角色扮演/小组讨论 40%



课程大纲

第一模块 “明概念”- 沟通的基本理念和准则

一、沟通的基本概念和要素

小组讨论

二、有效沟通的基本准则

信息准则

角色准则

尊重准则

三、沟通的常见障碍有哪些

阻碍反馈的因素

倾听者的态度和理解能力

有障碍的倾听

四、沟通的阶段

沟通的最低分阶段

沟通的低分阶段

沟通的高分阶段

沟通的最高分阶段





第二模块 “知风格”- 与客户沟通技巧

一、认识你的客户：客户四种行为类型

统治型 / 驱使型

影响型 / 鼓舞型

支持型 / 稳定型

分析型

自测

二、沟通行为分析

三、利益卖进（Benefits Selling）

角色扮演

四、如何克服反对意见

LSCPA步骤









第三模块 “定打法”- 有效的沟通技巧

身体语言

主动聆听的技巧

优秀的提问技巧

回顾沟通的要点

小组活动





第四模块 “寻共识”- 与上下级之间的纵向沟通

一、如何与上司进行有效的沟通

如何向上司作建议“五部曲”

如何处理上司否决建议

如何向上司汇报坏消息

二、如何与下属进行有效的沟通

如何使用正确的沟通方法有效地赞赏下属

如何对下属说“不”而不损害彼此关系，不成为“负激励”因素

如何正确地对下属作出批评

与下属进行有效的沟通要点：反馈

Johari窗口

反馈技巧

角色扮演：使用工作中的实际背景，进行上下级沟通的技巧演练





第五模块 “觅共情”- 跨部门之间的横向沟通

一、如何与其它部门共同解决问题

二、合作的艺术

三、跨部门横向沟通的关键思路：换位思考

发展“换位思考”的技巧

有效沟通：WIN-WIN





第六模块 “勤练习”- 活动演练 & 总结与回顾

活动演练

用您工作中遇到的实际问题作案例分析

找出之前碰到的问题在团队间讨论

运用学到的知识来应对这些问题，建立沟通的信心