高情商主播沟通课

 高情商主播沟通课

课程背景 -------------------------------------------------

在当下的内容创造和传播行业中，主播扮演着至关重要的角色。他们不仅要有高超的表达能力，更需要具备出色的情商，以有效地与观众建立联系、处理突发情况并维系个人与品牌形象。行业的快速变化和观众需求的增长提出了新的挑战，要求主播在保持专业度的同时，也能够在复杂的互动环境中顺畅地沟通。因而，一个专注于提高情商与沟通能力的课程显得尤为必要。

课程目标 -------------------------------------------------

提升主播的情感认知与表达能力。

增强主播在直播中的应变能力和压力管理。

优化主播与观众的互动，增进连接与参与度。

培养主播的品牌意识，协助塑造积极的个人与品牌形象。

课程结构 -------------------------------------------------

课程时长： 3-6h

课程对象：电商团队、互联网企业、电商从业者、客服从业人员

教学方法：讲授法、视频教学、讨论法、小组演练、案例分析、现场模拟等

课程大纲 -------------------------------------------------

导入：兴趣电商发展和丹尼尔卡尼曼情商五要素

一、高情商主播沟通态度

1, 积极热情

1）多使用语气助词

2）多使用礼貌用语

3）多回复客户两个字

演练：用礼貌用语对话

2, 避免冲突

1）要做有条件的妥协

2）要说赞美客户的话

3）要委婉的说不

角色扮演：争执对话

3，主动沟通

主动和客户打招呼

主动引导客户思路：

a, 引导活动、套餐、新品等内容

b, 主播的引导层级：初级意识、中级意识、高级意识

二、高情商应对直播客户

1，售前咨询要服务

1）为客户提供更详细的产品介绍：

a, kiss原则 核心重点

b, 产品内容：参数、规格、材质、功能、场景

演练： 产品使用场景设计

为客户提供更多的产品组合：a, 推荐组合的顺序：福利品、引流品、新品

b, 推荐组合的备选：永远不能只有一个方案

2，售后发泄要安抚

安抚客户疑虑情绪：

a, 用户的负面情绪由来

b, 用户的负面情绪应对

练习：3F法则应用

引发客户共鸣：董宇辉售后和二丫头玉米

3, 咨询产品要利他

用FAB介绍产品卖点：

2）用问答赞回复询问

3）用销量信息证明爆款

演练：小组之间问答赞练习

4, 福利活动要「便宜」

让活动听起来更难得

让活动看起来门槛低

让活动跟客户有关系

练习：写出客户参与活动之后的好处

5, 异议处理要趁早

听懂客户背后的意图

重复客户疑虑的问题

说出客户想要的答案：视频：董卿采访老学者

练习：提问开放式问题

三、好情绪自我管理

1，紧急情况情绪冷冻

实时检测情绪状态

快速调整方法

压力管理能量恢复

压力来源分析

积极心理映射

课程回顾

知识回顾：实战模拟；后续记录情绪清单，接受反馈和调整。

-------------------------------------------------