《新时期网点经营管理与产能提升策略》

《新时期网点经营管理与产能提升策略》

韩梓一

【课程背景】

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民

营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体

验要求越来越高，传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展，银行不同岗

位人员对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反

而在不断增加，产品销售难度越来越大，客户的流失也越来越多。究其原因，还是没有

能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。

今天，多数银行在营销环节重点是不断去开拓新客户，但困难大，时间长，且成功率

不高。老客户正在不断的流失，如何将系统中的存量客户更好的开发，通过“发现需求、

引导需求、创造需求”，将客户在我行现有的资产重新配置，通过交叉销售让客户的产品

更加丰富，使客户的资产规模不断提高，是本课程将解决的问题。



课程借鉴国外银行交叉营销的方法，以实际案例及话术为导向来研发而成，本课程最大

亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

【课程收益】

掌握新竞争环境下如何改变营销思维

2.掌握存量客户管理效率提升－客户分层管理

3.掌握存量客户价值提升－交叉销售管理

4.掌握存量客户提升长效机制－客户关系维护

5.掌握如何识别与判断客户类型

6.掌握与客户达成共识的五步黄金法则

【课程时间】1-2天

【课程对象】支行行长、网点主任等

【授课方式】

课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问－Question



【课程大纲】

第一单元：网点产能提升前提－银行发展趋势及营销趋势的转变

1. 新经经济时代银行发展趋势

1.金融本质：是产品还是服务

➢ 案例分享：**月银行理财产品分析

2.金融发展：是分业还是混业

➢ 案例分享：中国旗袍银行－茶馆、书吧、咖啡厅；美国安快银行

3.营销界定：是科学还是艺术

4.营销趋势：是被动还是主动

➢ 案例分享：某银行的营销“办不办都可以”

2. 新经济时代银行营销发展趋势：三大转变

1.转变一：传统营销-新媒体营销

← 营销策略：增加关注量、活跃度

（1）信息互动式营销策略

（2）意见领袖型营销策略

（3）病毒式营销策略

➢ 案例：**银行“漂流瓶”

2.转变二：单体营销-批量营销

➢ 案例：**银行小微客户经理信贷产品的批量营销

3.转变三：随机营销-定向营销

➢ 案例：**银行精准客群营销

三、新经济时代银行营销发展趋势：五大趋势

趋势1：平台化：

➢ 案例分享：**银行成功之道-经营客户还是经营平台

趋势2：精细化：

➢ 案例分享：**银行批量理财产品销售技能提升

趋势3：新媒体化

➢ 案例分享：存量客户关系升级之法宝

趋势4：社区化

➢ 案例分享：存量

趋势5：沙龙化

➢ 案例：持续沙龙对存量客户的巨大贡献

四、新经济时代做好营销的前提-思维的转变

➢ 案例分享：思维的重要性

3.什么是互联网时代营销思维？

➢ 案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”

4.网点员工工作中应有的思维

（1）柜员要变成超市的“收银员”

➢ 案例分享：KFC\M的收银员

（2）客户/理财（产品）/大堂经理：“客户思维”+“设计思维”+“产品思维”

第二单元：网点产能提升基础－营业现场服务营销管理

（一）从银行网点服务与营销转型的四个核心点看服务

1. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－以客户为中心的网点布局及设施

➢ 案例分享：中信银行以客户为导向的“变革”

➢ 案例分享：美国银行以客户为导向的“服务”

2. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－客户体验之客户到底要什么？

（1）客户需求分析

➢ 案例分享：解决投诉时的称呼“张老板”

➢ 案例分享：加拿大“皇家”银行的选址

（2）网点提升客户体验的“八个关键环节”

3. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－个性化产品

➢ 案例分享：花旗银行“环球银行服务”

4. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－营销活动参与化

➢ 案例分享：某银行的“厅堂链式营销”

（二）网点营销经营与管理

1. 网点绩效稳定增长成功的关键因素

1. 数字管理

2. 活动管理

3. 三会经营

2. 精细化经营：客户细分、动作分解

3. 厅堂内视觉营销

让客户愿意来

让客户愿意买

让员工愿意卖

厅堂动线合理布局

4. 营销工具的实施要点：简洁明了+提高效率

1. 客户看得明白

2. 员工讲的清楚

3. 优势明确、内容合规

5. 通过“三会”打通七经八脉

6. 网点营销人员学会用数据说话与分析

➢ 案例分享：某银行的营销管理

第三单元：网点产能提升方法－行外吸金保金实战

◆ 网点吸金保金成功的关键因素

心态与信心

营销人员销售成功的4Q修炼=IQ+EQ+AQ+LQ

销售过程中，自信心是成功的第一步

专业知识

人民币理财业务

理财产品结构

理财产品风险分析

基金

基金与各种产品的优劣势比较

基金定投的特点及配置意义

保险

保险的重要性

各种保险的配置

贵金属

贵金属与各种产品的优劣势比较

贵金属的特点与配置意义

吸金保金的重要性与话术

银行转型面临的三座大山

中收与存款之间的关系

网点客户的主要压力来源：客户、产品、维护

吸金套路与话术分享

活期账户升级只吸金

定期存款升级吸金

行外储蓄客户的转化吸金

定期资金的承接-“问、留、少、回”

理财产品转化吸金......

第四单元：网点产能提升基石－存量客户与资产配置

一．存量客户三大抓手

（一）第一步：客户信息梳理

（二）第二步：针对梳理客户及重点走访计划进行10分钟/户精准走访

（三）第三步：通过厅堂套路+活动，做好“永动机”发力

二．存量客户分级的必要性和重要性

（一）不同的客户带来的价值不同

❖ 案例分享：大通银行的五级客户

（二）客户如何进行分级？

重要客户：是能够给企业带来最大价值的前1%的客户

主要客户：一般占总数的19%

一般客户：一般占客户总数的30%

小客户：剩下的后50%的客户。

（三）如何实现对客户的分级管理？

1. 关键客户管理法

（1）成立关键客户服务的专门机构

（2）集中优势资源服务于关键客户

（3）通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系

2. 普通客户管理法

（1）针对有提升潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户

（2）针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本

3. 小客户管理法

（1）判断有没有升级的可能

（2）是不是非淘汰不可

（3）有礼节的淘汰

（四）银行客户分级的经验启示及问题分析

（五）提升客户价值

三．资产配置的基本概述

（一）金融市场的发展

1. 资管新规：理财产品保本吗？

2. 二级市场：基金销售太难了！

3. 保险转型：时间太久了！

4. 庞氏骗局：血淋淋的教训！

（二）金融资产的特质

1. 三大属性：流动性、收益性、安全性

◆ 不存在：保本+高收益+随时支取

◆ 最好的：合理搭配

大类资产的风险与收益数据对比分析

（三）资产配置的定义与类别

资产配置就是按需把鸡蛋放在不同篮子里的过程。

根据风险分为五种类型：

◆ 固定收益类资产

◆ 权益类资产

◆ 现金类资产

◆ 不动产类资产

◆ 其它类资产

（四）资产配置的意义与重要性

资产配置需解决的基本问题

◆ 需求满足

◆ 风险偏好

◆ 科学分配

◆ 专业支持

资产配置应该具备的四大核心能力

◆ 金融产品分析和研究的能力

◆ 构建资产组合的能力

◆ 抓住交易机会的能力

◆ 完成资产配置的能力

资产配置的重要性

◆ 实现理财规划目标，如养老、购房、购车

◆ 让不断积累的财富保持购买力

◆ 获得一些额外的增值

（五）资产配置的基本原则

1. 资产配置的基础

（1）生命周期与财富生命周期

（2）美林投资时钟

（3）标准普尔家庭资产象限

◆ 第1个账户：要花的钱，一般占家庭资产的10%

◆ 第2个账户：保命的钱，关键时刻以小博大，一般占家庭资产的20%

◆ 第3个账户：生钱的钱，一般占家庭资产的30%

◆ 第4个账户：保本升值的钱，一般占家庭资产的40%

2.资产配置的基本逻辑

（1）家庭资产配置金字塔

（2）诺贝尔奖的资产配置模型

（六）资产配置流程“五步曲”

➢ 第一步：了解客户的需求

← 什么是客户的需求？目的+对象+动作

客户（高净值）的几种需求

◆ 客户的金融需求

◆ 客户的差异化需求

◆ 客户的个性化需求

你真的了解客户吗？

◆ 你确定客户只有那么多钱？

◆ 你确定客户甘于存款利率？

◆ 你确定客户一点风险不能承受？

◆ 你确定客户真的不需要理财/保险/黄金/基金......

运用KYC探寻客户的需求

KYC的意义

◆ 与客户建立对等和信任关系，需要KYC信息

◆ 足够和准确的KYC信息，资产配置需要

◆ 客户需求导向的精准销售，需要KYC信息

◆ 资产检视需要及时最新的KYC信息

KYC的内容

◆ 过去：了解过往投资经历预判客户风险偏好和风险态度

◆ 现在：根据客户当下的资产状况、家庭构成等信息，预判危机点

◆ 未来：了解客户对未来生活的规划和资金长远安排

KYC的目的：KYC=倾听+询问

KYC的秘籍：

◆ 家庭情况：家庭结构、小孩情况、收入情况......

◆ 兴趣爱好：运动、旅行、着装、随身物品......

◆ 银行情况：银行来往资金、账户级别.......

◆ 投资情况：过往经历、对投资市场的了解和理解程度......

◆ 养老保障及教育规划情况：如何看待中国的养老体制？......

◆ 客户类型：易发脾气型、挑剔型......

➢ 第二步：分析客户财务状况

← 分析客户财务状况：工具

家庭资产负债表

家庭现金流量表

➢ 第三步：评估风险承受能力与态度

风险承受能力：由你当下的经济基础决定

◆ 年龄、就业状况、家庭负担

◆ 置业状况、投资经验、投资知识

风险承受态度：由你此刻对风险的认知确定

◆ 首要考虑因素

◆ 过去投资绩效

◆ 亏损心理状态

◆ 未来回避投资市场

◆ 目前主要投资市场

➢ 第四步：确定客户的投资风格

五种客户投资风格

◆ 保守型：不想承担任何风险，理财目的就是保值。

◆ 稳健型：害怕风险，但又希望保本的基础上有一定的收益。

◆

平衡型：综合考虑风险与收益，风险承受能力适中，可承担一定的市场波动风险。

◆ 积极型：倾向于高风险产品，希望通过承担较高的风险获取超额回报。

◆

激进型：热衷于投资高风险高收益，为了博取高回报，能够承受本金的巨大损失。

投资风险矩阵

➢ 第五步：制定专属资产配置方案

老年客户的资产配置方案

30岁上班族的资产配置方案

第五单元：网点产能提升策略－社群开发与外拓营销

社群营销

建立分层社群

客户分级

社群分类

引流精准客户

线上渠道引流

← 个人微信号（朋友圈、群转发）

➢ 案例分享：二维码让营销更有趣

➢ 案例分享：粉丝社群营销策略

➢ 案例分享：朋友圈社群营销策略

← 微信公众号

➢ 案例分享

线下场景引流

← 网点引流场景搭建：摆台引流、岗位引流、厅堂微沙

← 外拓引流场景搭建：陌生拜访、外拓主题活动

3.增值用户服务

圈层服务：小型微课、新闻播报、线下优惠

分类服务：主题探讨、线下沙龙

情感链接：群内游戏、共同帮扶

异业联盟

异业联盟需求分析：银行、商户、客户

联盟商户定位：

联盟核心

选择商户标准

合作方式

联盟产品策略

洽谈流程

外拓营销

外拓营销价值-传播、关注、转换

外拓营销策略

抢占渠道

整合外拓资源

基于产品外拓

党政机关外拓

外拓营销流程

外拓准备

战区划分

活动动员

物料准备

➢ 案例分享：九大类主题营销活动策划

第六单元：网点产能提升技能－顾问式营销

一、顾问式营销的特点

重实践、重事实、重科学

➢ 案例分享：一位安装工的话引发的思考

顾问式营销技能提升－情商修炼与高效沟通

有效沟通的前提-高情商

修炼你的情商，提高沟通能力

高效沟通六步法

（1）事前准备－SWOT分析与行动计划制定

◆客户是什么类型的？如何与他/她沟通更有效

（2）了解需求－三步：有效提问、积极聆听与提问、确定理解

◆学会换位思考：他行VIP如何变成我行VIP

➢ 案例分享：一次句话听出来的40万理财客户

（3）表达观点－销售黄金法则：FABE运用

（4）处理障碍－五种情况如何处理

（5）达成协议－学会感谢与赞美

（6）共同实施－发现变化及时沟通

➢ 案例分享：一次存量客户开发带来的行外资金800万