《存量客户价值提升》

《存量客户价值提升》

韩梓一

【课程背景】

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民

营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体

验要求越来越高，传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展，银行不同岗

位人员对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反

而在不断增加，产品销售难度越来越大，客户的流失也越来越多。究其原因，还是没有

能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。

今天，多数银行在营销环节重点是不断去开拓新客户，但困难大，时间长，且成功率

不高。老客户正在不断的流失，如何将系统中的存量客户更好的开发，通过“发现需求、

引导需求、创造需求”，将客户在我行现有的资产重新配置，通过交叉销售让客户的产品

更加丰富，使客户的资产规模不断提高，是本课程将解决的问题。



课程借鉴国外银行交叉营销的方法，以实际案例及话术为导向来研发而成，本课程最大

亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

【课程收益】

掌握新竞争环境下如何改变营销思维

2.掌握存量客户管理效率提升－客户分层管理

3.掌握存量客户价值提升－交叉销售管理

4.掌握存量客户提升长效机制－客户关系维护

5.掌握如何识别与判断客户类型

6.掌握与客户达成共识的五步黄金法则

【培训对象】：支行行长/网点主任/客户经理/理财经理

【培训时间】1天

【授课方式】

课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】

第一单元：存量客户价值提升－营销思维的改变

1. 新常态下银行网点营销转型

（1）金融本质：是产品还是服务

➢ 案例分享：**月银行理财产品分析

（2）金融发展：是分业还是混业

➢ 案例分享：中国旗袍银行－茶馆、书吧、咖啡厅；

（3）营销界定：是科学还是艺术

（4）营销趋势：是被动还是主动

➢ 案例分享：某银行的客户经理“您想买什么”？

2.交叉营销的前提是－转变思维

（1）服务胜于营销

（2）服务与营销的新思维

➢ 案例分享：思维的重要性

3. 什么是互联网时代营销思维？

➢ 案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”

4.网点员工工作中应有的思维

（1）柜员要变成超市的“收银员”

➢ 案例分享：KFC\M的收银员

客户/理财（产品）/大堂经理：“客户思维”+“设计思维”+“产品思维”

第二单元：存量客户价值提升－客户分层管理

一．存量客户三大抓手

◆ 第一步：客户信息梳理

◆ 第二步：针对梳理客户及重点走访计划进行10分钟/户精准走访

◆ 第三步：通过厅堂套路+活动，做好“永动机”发力

二．存量客户分级的必要性和重要性

（一）不同的客户带来的价值不同

❖ 案例分享：大通银行的五级客户

（二）客户如何进行分级？

重要客户：是能够给企业带来最大价值的前1%的客户

主要客户：一般占总数的19%

一般客户：一般占客户总数的30%

小客户：剩下的后50%的客户。

（三）如何实现对客户的分级管理？

1. 关键客户管理法

（1）成立关键客户服务的专门机构

（2）集中优势资源服务于关键客户

（3）通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系

2. 普通客户管理法

（1）针对有提升潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户

（2）针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本

3. 小客户管理法

（1）判断有没有升级的可能

（2）是不是非淘汰不可

（3）有礼节的淘汰

（四）银行客户分级的经验启示及问题分析

（五）提升客户价值

第三单元：存量客户价值提升－资产配置

一．资产配置的基本概述

（一）金融市场的发展

1. 资管新规：理财产品保本吗？

2. 二级市场：基金销售太难了！

3. 保险转型：时间太久了！

4. 庞氏骗局：血淋淋的教训！

（二）金融资产的特质

1. 三大属性：流动性、收益性、安全性

◆ 不存在：保本+高收益+随时支取

◆ 最好的：合理搭配

大类资产的风险与收益数据对比分析

二．资产配置的定义与类别

资产配置就是按需把鸡蛋放在不同篮子里的过程。

根据风险分为五种类型：

◆ 固定收益类资产

◆ 权益类资产

◆ 现金类资产

◆ 不动产类资产

◆ 其它类资产

三．资产配置的意义与重要性

资产配置需解决的基本问题

◆ 需求满足

◆ 风险偏好

◆ 科学分配

◆ 专业支持

资产配置应该具备的四大核心能力

◆ 金融产品分析和研究的能力

◆ 构建资产组合的能力

◆ 抓住交易机会的能力

◆ 完成资产配置的能力

资产配置的重要性

◆ 实现理财规划目标，如养老、购房、购车

◆ 让不断积累的财富保持购买力

◆ 获得一些额外的增值

四．资产配置的基本原则

1. 资产配置的基础

（1）生命周期与财富生命周期

（2）美林投资时钟

（3）标准普尔家庭资产象限

◆ 第1个账户：要花的钱，一般占家庭资产的10%

◆ 第2个账户：保命的钱，关键时刻以小博大，一般占家庭资产的20%

◆ 第3个账户：生钱的钱，一般占家庭资产的30%

◆ 第4个账户：保本升值的钱，一般占家庭资产的40%

2.资产配置的基本逻辑

（1）家庭资产配置金字塔

（2）诺贝尔奖的资产配置模型

五．资产配置流程“五步曲”

➢ 第一步：了解客户的需求

← 什么是客户的需求？目的+对象+动作

客户（高净值）的几种需求

◆ 客户的金融需求

◆ 客户的差异化需求

◆ 客户的个性化需求

你真的了解客户吗？

◆ 你确定客户只有那么多钱？

◆ 你确定客户甘于存款利率？

◆ 你确定客户一点风险不能承受？

◆ 你确定客户真的不需要理财/保险/黄金/基金......

运用KYC探寻客户的需求

KYC的意义

◆ 与客户建立对等和信任关系，需要KYC信息

◆ 足够和准确的KYC信息，资产配置需要

◆ 客户需求导向的精准销售，需要KYC信息

◆ 资产检视需要及时最新的KYC信息

KYC的内容

◆ 过去：了解过往投资经历预判客户风险偏好和风险态度

◆ 现在：根据客户当下的资产状况、家庭构成等信息，预判危机点

◆ 未来：了解客户对未来生活的规划和资金长远安排

KYC的目的：KYC=倾听+询问

KYC的秘籍：

◆ 家庭情况：家庭结构、小孩情况、收入情况......

◆ 兴趣爱好：运动、旅行、着装、随身物品......

◆ 银行情况：银行来往资金、账户级别.......

◆ 投资情况：过往经历、对投资市场的了解和理解程度......

◆ 养老保障及教育规划情况：如何看待中国的养老体制？......

◆ 客户类型：易发脾气型、挑剔型......

➢ 第二步：分析客户财务状况

← 分析客户财务状况：工具

家庭资产负债表

家庭现金流量表

➢ 第三步：评估风险承受能力与态度

风险承受能力：由你当下的经济基础决定

◆ 年龄、就业状况、家庭负担

◆ 置业状况、投资经验、投资知识

风险承受态度：由你此刻对风险的认知确定

◆ 首要考虑因素

◆ 过去投资绩效

◆ 亏损心理状态

◆ 未来回避投资市场

◆ 目前主要投资市场

➢ 第四步：确定客户的投资风格

五种客户投资风格

◆ 保守型：不想承担任何风险，理财目的就是保值。

◆ 稳健型：害怕风险，但又希望保本的基础上有一定的收益。

◆

平衡型：综合考虑风险与收益，风险承受能力适中，可承担一定的市场波动风险。

◆ 积极型：倾向于高风险产品，希望通过承担较高的风险获取超额回报。

◆

激进型：热衷于投资高风险高收益，为了博取高回报，能够承受本金的巨大损失。

投资风险矩阵

➢ 第五步：制定专属资产配置方案

老年客户的资产配置方案

30岁上班族的资产配置方案

第四单元：存量客户价值提升－提高销售面谈技巧

与客户达成共识的前提－了解客户类型与消费心理分析

➢ 测试：DISC

✓ 客户基本性格类型分析－几种不同客户分析

✓ SPIN-顾问式销售

成功营销五步法

第一步：见面有好感－破冰

致命的第一印象

打招呼的技巧

第二步：引导来沟通－了解需求

有效沟通的前提－修炼你的情商

与客户有效的沟通：“望、问、闻、切”

学会观察识别客户

➢ 案例分享：“渣打”银行识别贵宾客户

第三步：引导去了解－产品推介

产品推介的价值：5与50%的关系

如何给客户推介适合的产品方案

FABE沟通法则

第四步：引导给信任－解决异议

客户为什么会有异议？

➢ 案例分享：张经理的“主观臆断”让客户不满意

处理客户异议的原则：换位思考、认何观点......

处理异议的方法：

投资回报理论

“沉重代价”法

“声东击西”法

➢ 案例分享：“VIP”卡年费如何转移客户的注意力

第五步：引导去成交－达成协议

◆ 营销成功的“3+1”小技巧