向华为学客户关系管理

市场竞争的终极武器—

客户关系管理秘籍

陈锐老师（1天）



课程背景

在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，如今市场竞争日益激烈、 

顾客对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强，企业仅靠产品的质量已经难以留住

客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户

忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消

费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映

客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将

是企业在竞争中取胜的关键。

作为中国优秀企业的代表，华为秉承着“以客户为中心”的核心价值观，任总指出：“

为客户服务是华为存在的唯一理由。”他还说“永远要以宗教般的虔诚对待客户。”本课程

在阐述客户管理体系的基础上，重点剖析华为等优秀企业在客户关系运作当中的经典案

例，以加深学员的记忆和理解。



课程收益

1.客户关系的内涵是什么？管理客户关系的工具和方法有哪些

2.如何建立起均衡稳固的，不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系

3.面向大客户销售组织应该如何构建，各角色的职能与定位是什么

4.以客户为中心的魂在哪里？企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建

5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系



课程对象：总经理、销售总监、运营总监、区域总监、培训总监、销售经理、运营经理

、区域经理、培训经理、中高层主管等



课程特色

陈锐老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验，运用案例、讨论、演练、视

频、辩论等多种手段，带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经验出发，总结和

提炼出普遍性的理论，使学员迅速掌握核心理念和工具方法，能够应用到实际工作当中

。



课程大纲

第一部分 客户关系营销

学习目标：

◆ 掌握客户关系营销基本概念

◆ 熟悉客户关系营销特征

◆ 了解客户关系营销的作用和传统交易营销的区别

◆ 了解客户关系营销的实施原则、对象和主要途径

案例引入：华为与运营商的战略伙伴关系构建

一、客户关系营销概述

1、客户关系营销定义

2、客户关系营销特征

3、客户关系营销与传统交易营销的区别

4、客户关系营销的作用

案例分析：产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划

二、实施客户关系营销

1、实施客户关系营销的原则

2、实施客户关系营销的对象

3、实施客户关系营销的途径

三、客户关系的立体架构剖析

1、普遍客户关系

2、关键客户关系

3、组织客户关系

思考：

关键客户关系四要素？

组织客户关系评估？如何做好与客户的战略匹配

四、大客户关系管理的“凌波微步”



第二部分 客户满意度与忠诚度

学习目标：

◆ 掌握客户满意度和客户忠诚度的概念

◆ 了解客户满意度和客户忠诚度的影响因素

◆ 掌握提高客户满意度和客户忠诚度的方法

◆ 了解客户满意度与客户忠诚度的指数模型和关系

一、客户满意度

1、客户满意度概述

2、客户满意度的影响因素

3、提高客户满意度的方法

案例分析：华为大客户的满意度管理

二、客户的忠诚度

1、客户忠诚度分类及衡量指标

2、客户忠诚度影响因素

3、提高客户忠诚度的方法

三、客户满意度与忠诚度的关系



第三部分 客户关系管理MCR全流程剖析

第一节、客户建立

学习目标：

◆ 掌握如何对客户分类，熟悉对各类客户的管理

◆ 掌握如何选择客户，了解客户选择的原则和目标

◆ 掌握客户开发的步骤，了解客户开发的关键

客户分类

客户选择

1、客户选择原则

2、客户选择目标

3、选择合适客户

三、客户开发

1、客户开发策略

2、客户开发步骤

3、客户开发关键

案例分析：

1）华为客户关系开发的一五一工程

2）客户关系规划原则

演练：如何理解客户，如何解读客户战略与痛点？



第二节、客户维护

学习目标：

◆ 掌握如何对客户信息进行管理

◆ 熟悉客户关怀的实施及评价

◆ 熟悉客户互动的步骤，了解有效客户互动渠道

◆ 了解客户沟通途径，掌握客户抱怨及投诉的处理方法

客户信息管理

客户信息的重要性

定义与收集客户信息

收集客户信息的渠道

整理与更新客户信息

确保客户信息安全

小组研讨：客户信息收集内容与渠道？

管理客户接触与沟通的关键动作

客户拜访

客户访问公司

展会、论坛

客户公关







研讨及作业：

根据你所负责的客户单位，按照职位与价值输出关键客户，制作关键客户拓展卡片

制定判断客户关系优劣的评估表格

制定本部门全年客户关系管理规划