《转型期，柜员主动服务营销实战技巧提升》

课程名称：《柜员主动服务营销实战技巧提升》

课程背景：
银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品
牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作
人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏弱。随着网络化大潮的到来，银行柜
员分流将成为一种新常态，银行柜员要逐渐由柜面走向大堂，成为集“柜面、理财、营销
”业务技能于一身的多面手。本课程致力于帮助柜员克服目前在产品营销中不敢开口、懒
于开口，不知如何开口，不了解多样化产品，缺乏营销技巧、无自信心等现状，用针对
性方法，接地气个案，实战演练帮助柜员建立从“要我做”转为“我要做”和“我会做”的思
想及行为升级。
课程收益：

❖ 帮助柜员构建主动营销信念，提高大胆开口的自信；

❖ 通过体验式教学让柜员学会将服务巧妙嵌入营销；

❖ 通过个案和实践演练帮助柜员掌握营销技术和方法；
课程对象：银行柜面人员
课程时长：6H
课程形式：专业讲授、示范、角色扮演、情景演练、小组讨论、视频案例等
课程大纲：
一、转型期，柜员角色定位与认知
1、柜员未来的核心竞争力是什么？
互动讨论：职业规划，你做好了吗？
2、柜员在厅堂营销中具有无可比拟的优势

❖ 触达率：柜员是接触客户最多的员工

❖ 信任度：客户对柜台内部的员工更信任

❖ 多样性：柜员营销可有效提高交叉销售率

❖ 建客群：柜员也可建立和维护自己的客户群

❖ 守存量：柜员是守住存量优质客户的重要一环
柜面营销的要素与误区
1、柜员营销三要素

❖ 掌握信息

❖ 介绍产品

❖ 办理业务
2、柜员营销四误区

❖ 将营销当成了产品介绍

❖ 面对异议不知如何处理

❖ 不好意思开口营销

❖ 缺乏沟通的方法与技巧
柜员三段式营销与精准营销话术
1、柜员营销三段式：看、说、问
2、柜面营销精准话术四要素

❖ 营销话术要简短

❖ 发自内心的为客户着想

❖ 善于总结

❖ 不要进行多产品营销
3、案例演练

❖ 小额现金业务

❖ 缴费业务

❖ 理财类业务

❖ 开户业务
4、精准话术提炼

❖ 储蓄存款的营销案例

❖ 客户识别与转介营销

❖ 信用卡营销案例

❖ 电子银行营销话术
客户异议处理技巧
自我心态的调整
异议处理，效果比道理更重要
异议处理五部曲：先跟后带
产品成交，临门一脚

❖ 客户成交时的信号

❖ 客户成交的具体方法及案例解析
促成交易时的禁忌
6、网点营销案例演练通关
本课纲仅供参考，具体实施内容可根据行方实际情况做微调。λ

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