医患沟通技巧

|课程题目 |医患沟通技巧 |

|培训形式 |讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。 |

|课程目标 |增强客户服务的意识 |

| |明确医患沟通的重要性 |

| |掌握一流的医患沟通的技巧 |

| |正确处理医患沟通中出现的矛盾 |

|课程内容 |第一讲 医患沟通的基本概念 |

| |1. 医患沟通的定义 |

| |2. 医患沟通的重要性 |

| |3. 医患沟通的角色关系 |

| |第二讲 医患沟通的要素 |

| |1. 信息的交流 |

| |2. 情感的传递 |

| |3. 环境的安排 |

| |第三讲 医患沟通的要领-肢体语言运用 |

| |专业的职业形象 |

| |标准的肢体形态 |

| |沟通的距离与方向 |

| |面部表情的展现 |

| |目光接触技巧 |

| |肢体接触的运用 |

| |第四讲 医患沟通的要领-语言运用 |

| |使用得体的称谓/礼貌用语 |

| |语言表达简洁明确 |

| |利用幽默语言 |

| |多用称赞语言 |

| |问候性语言 |

| |安慰性语言 |

| |鼓励性语言 |

| |劝说性语言 |

| |避免伤害性语言 |

| |模糊语言的应用 |

| |不随便批评他人的治疗 |

| |提問的技巧 |

| |倾听的技巧 |

| |回应的技巧 |

| |电话沟通技巧 |

| |常见的医务人员口语失误 |

| |第五讲 医患沟通的运用策略 |

| |候诊时的医患沟通 |

| |看诊时患者最不愿意医生 |

| |检查治疗时的医患沟通 |

| |手术前的医患沟通 |

| |手术中的医患沟通 |

| |手术后的医患沟通 |

| |噩耗传达的沟通 |

| |出院时的医患沟通 |

| |第六讲 面向医患冲突-医患纠纷的沟通技巧 |

| |1. 客户抱怨投诉的原因 |

| |2. 客户抱怨投诉的心态 |

| |3. 如何减少抱怨投诉发生 |

| |4. 医患间的人际冲突化解技巧 |