《流程-中信-银行信用卡中心外呼业务标准操作流程设计工作坊》

银行信用卡中心外呼业务标准操作流程设计工作坊

主讲：张光禄老师

【课程时长】2~3天（6小时/天）

【课程对象】银行信用卡中心客服团队全体成员

【课程大纲】

信用卡中心客服人员外呼业务的重要性

全球经济形势持续下行加速各行业加速迭代

真正碾压你的并不一定是你的行业竞争对手

例：老百姓每天都在用的美团、拼多多也都拥有自己的支付体系和信贷体系，跨界抢生 意的并不在少数

三年疫情为各行各业按下了暂停键，这也给大家带来了更深度的思考

例：华为改变经营策略，要求每笔订单都必须赚钱

从企业降本增效角度看信用卡中心客服开展外呼业务

瓶颈突破5步法在我司的实际场景应用

例：真正的实现降本增效要做到瓶颈突破理论的用尽原则

从增强客户体验感角度看信用卡中心客服开展外呼业务

例：浦发银行温馨服务，让客户多一个选择你的理由

您是不是也常常被这些问题所困扰

为什么我们非常努力，但依旧没有达成我们的目标？

例：时代在改变，过去的地图永远到达不了新的彼岸，所以你的导航该更新了

是不是真的向很多客服经理所说的客户越来越难伺候？

例：大多数学员反馈的真实情况是真的真实吗？

为什么我总是碰到那些很难搞定的客户？

例：没有所谓的内卷，只是你你的服务标准不同罢了

您真的懂得如何经营你的绩效吗？

例：老师辅导某客服经理学会经营自己的业务，当月实现绩效逆袭，并签订大额定单

当下客服中心外呼现状分析

在这个全新的时代，谁拥有了客户，谁就拥有了新的未来

例：各家企业已从原来的单一追求销售业绩，转为追求更为长期的客户经营；经营模式开始从一次性消费利润向重复性消费利润进行转变

当下我们也在做外呼，但总找不到重点

外呼时我们是以推荐产品为主？还是以客户服务、提升客户满意度为主？

当下总觉得想做的很多，但又不知从何抓起，没有一个清晰的逻辑

绘制专属的业务现况图，找到核心业务逻辑线

神奇的冲突消云图模型，解决核心执行冲突

设定我们外呼业务的核心小目标

从核心绩效达成公式看信用卡中心客服经理外呼业务服务创值三要素

三要素中每一个都离不开的核心就是你的客户

我们当下的经营模式能否让我们实现自己的目标

我们为什么要这样做

例：从销冠的行为看背后的执行逻辑

运用第一性原理重新审视我们的行为

例：埃隆马斯克在收购推特公司后做出的大裁员行为

通过推演，调整我们的经营行为

一切商业的本质都是价值的交换

现场演练：按小组写下你能给客户带来的价值

看清当下与目标之间的差距

运用瓶颈突破理论灵魂三问找到核心差距

找到实现目标的路径

每天只需做好3S工作，即可轻松实现小目标

服务

销售（创值）

转介绍

客户经营思路的改变

只有一切以客户为中心，才能让你持续的拥有客户，并实现服务创值

我们到底为什么要做客户经营

客户服务您真的做对了吗？

思维的转变让你获得客户的芳心

要把头脑中的”我以为“转换为”客户要“

从卖方思维转换为买方思维（立场的转变）

例：我不是推销员，而是专业的信用卡服务顾问

调整自己的舒适圈，让自己处于更好的发展阶段

解决外呼业务中会遇到的营销问题

在信用卡外呼业务服务创值过程中常常会遇到的6大抗拒及8大解决步骤

营销中场景的转变

客户在哪儿我去哪儿

从原有的被动接听模式转为主动出击模式

所有的营销场景设定要根据客户的行为习惯出发

例：老师曾经做过的客户服务场景变化，包括电影院、商超、社区等背后的核心逻辑

外呼模式和互联网综合服务全模式打通，创造客户服务长期价值

细数我们手中的硬核产品

根据客户需求进行设计、选定你的爆款产品

你提供的服务和解决方案也是一种有价值的产品

现场演练：按小组为不同需求客户设计一套完整的信用卡产品解决方案（至少包含三类客户）

只有采取差异化服务，才能让你利于不败之地

首先要解决的是客户的痛点，甚至是毁灭点

想要让客户长期产生贡献度，就要不断的刺激对方的“爽”点

加速行动并不断优化你的外呼服务策略

开始行动，是最重要的一步

没有任何一个执行策略一开始就是完美的

行动中找到系统中存在的可优化点

不断迭代，高效执行

开始设计我们的外呼业务流程

什么是信用卡中心外呼业务的标准操作流程（SOP）

根据营销中的“人货场”理论做好信用卡中心外呼业务的标准操作流程（SOP）

想要设计好SOP，先要明确你的客户要从你这得到什么

（1）客户买的到底是什么

（2）客户购买任何商品时都会考虑的5大因素

（3）为什么客户要跟你购买

（4）专业胜任是你最基础的价值体现

例：通过客服经理为客户定制专业的解决方案，获得客户的高度认可，并签订订单，且大量为其进行客户转介绍

你还能为客户创造哪些真正的价值

现场演练：写出我们提供的产品或服务能够给客户带来的价值

更清晰的客户画像是制定SOP的重点（定位）

例：老师好友，坐拥2000万粉丝的金融大主播在不同时期设定的不同客户画像

客户画像在ECIF中的核心功能

客户画像中的若干概念

客户画像的定位与价值

客户主数据，数据仓库，客户画像间的关系

客户画像的两类实施方法与优劣比对

将客户的分层分级管理，让你的效能提升

苹果四象限法

神奇的梯度等级法

客户个性化特质分层

客户身份分层

客户生命周期模型分层

客户价值模型分层

AARRR模型分层

客户活跃度模型分层

客户流失预警模型分层

客户偏好识别模型分层

深度的KYC让你更了解客户的需求

沟通中的55/38/7法则

KYC九宫格法则

沟通中的引导技术

明确你的客户要从你这得到什么

客户买的到底是什么

客户购买任何商品时都会考虑的5大因素

为什么客户要跟你购买

专业胜任是你最基础的价值体现

例：通过客服经理为客户定制专业的解决方案，获得客户的高度认可，并签订订单，且大量为其进行客户转介绍

你还能为客户创造哪些真正的价值

通过外呼业务提升客户满意度中的关键时刻（MOT）

MOT中的ABC法则

MOT的四大功能

MOT中PZB期望认知模式的五大维度

MOT在我司的应用

现场演练：分析出外呼业务所涉及的关键节点

神奇的峰终定律

客户只会记住体验中最好和最坏的环节，并作出最终的判断

现场演练：在外呼业务中的每个关键节点上增加客户体验峰值和阶段性终值

客户到底有没有所谓的忠诚度

例：大量网红不停的更新自己的作品，只为留住辛辛苦苦引来的流量

通过外呼业务提升客户忠诚度

建立客户忠诚度的5大关键因素

顾客满意度与顾客忠诚度的核心差别

提高客户忠诚度有十大原则

客户忠诚度的四种分类方法

现场演练：按照当下的逻辑输出外呼业务的标准操作流程

现场答疑、复盘与总结