企业实战双赢沟通技巧

打开话匣子——实战双赢沟通技巧

（序幕） 心理公约 团队共识

第一单元 沟通认知

双赢沟通的定义

双赢沟通的三把金钥匙

1、态度

不要太自私

不要太自我

不要太自大

2、关心

关心他人困难

关心他人需求

关心他人问题

3、主动

主动

支援

主动

反馈

主动

双赢沟通中的个人障碍

自我意识

职位差异

信息不对称

沟通风格

文化差异

逻辑问题

双赢沟通中的组织障碍

信息泛滥

时间压力

组织氛围

信息过滤

信息不对称

高效沟通技巧（如何克服沟通中的障碍）

利用反馈

上级对下级：

培养下属回报的习惯

三种反馈态度的使用

啤酒模式反馈的实战运用

下级向上级：问清楚上司交待的事情

平级间的双赢沟通：我们都是一家人

简化语言

善用金字塔结构（逻辑思维）

归类

汇总

论据

MECE原则

金字塔结构实战练习(1.主管的烦恼 2.向老板回报)

结构化思考的实战工具运用练习

主动倾听

上级对下级：上司要善于聆听下属的“好声音”

下属善于发现问题并提出解决方案

下属公开提出合理化的建议

下级对上级：下属要善于聆听上司的“弦外之音”

听着，老板要报告

听着，老板会承诺

听着，老板说话总是模模糊糊的

把握细节

职场沟通礼仪（语言，非语言，环境，空间，邮件，情绪管理等）

跨文化沟通礼仪

掌控全局

把握（项目管理）沟通中的PDCA

项目管理沟通的计划要点

考虑全面

简单易行

灵活应变

项目管理沟通的执行要点

及时反馈

要有授权

统一标准

案例分析

我有哪些沟通的障碍？

原因1

原因2

原因3

寻找自身沟通的障碍

成功来自于团队，绝对不是单打独斗所能成就的。既然如此，每个部门作为一个小团队，成员之间的沟通就十分重要了。有时，许多人会在无效的沟通轨道上运转，这个轨道只不过是条单行道，大家各说各话，谁也不了解谁。

想要突破沟通中的障碍，进行有效的沟通，就需要学习沟通技巧，并且将这些技巧牢牢地记在心理，一旦运用自如，人际交往能力和个人绩效就会有明显提升，也不会有什么阻力横亘其间了。

接下来，就让我们一起来看看沟通到底有哪些技巧和方法。

第二单元 360度双赢沟通技巧

 与上级双赢沟通

与上级之间的游戏规则

上司需要什么样的人

怎样与上司相处

怎样与上司配合

与上司沟通的技巧（向上沟通）

尽量不要给上司出问答题

注意沟通地点

一定要准备答案

充实自己，努力学习

对上司的询问有问必答而且清楚

接受批评，不犯三次过错

不忙的时候主动支援

毫无怨言地接受任务

对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步

 与下属双赢沟通

√ 与下属沟通的技巧（向下沟通）

多了解各方面的情况

不要只会责骂

提供方法紧盯过程

培养下属“回报”的习惯

指令明确，培养下属出“选择题”的能力

 与客户双赢沟通（内外部客户）

√ 处理客户抱怨的技巧Heart模型

H:hear聆听

E:Empathy同理心

A:Appologize 道歉

R:Repeat 复述

T: Treat 处理

问题研讨：

怎样拒绝客户的不合理的请求？

如何和不同类型的客户沟通？

 与平级沟通

√ 与平级沟通的技巧

双赢

合作

主动

舍得

第三单元 沟通的艺术

赞美：人际沟通中的超强润滑剂，也是运用较多的一种沟通方式。

» 不能因为没有或很少被人赞美就不去赞美别人

» 不能只看到别人不好的地方，要善于发现对方的优点

» 赞美必须具体化

» 赞美必须要及时

» 赞美应该有变化

练习：

请对您的同桌进行三分钟的赞美。

请您用三分钟来赞美您的同事。

批评：人际沟通中的定时炸弹，也是大家最不愿意又经常使用的沟通方式。

» Who

» What

» Where

» How

请求：跨部门人际沟通中最常用也是最具策略性的沟通方式之一。

练习：请求的25种方法（每种方法都有一个例子，请判断其语言描述的合理性，并对不合理的描述予以修改）

1、间接法

2、缓言法

3、悲观法

4、缩小法

5、谦恭法

6、知错法

7、体谅法

8、迟疑法

9、述因法

10、乞谅法

11、被动法

12、复代法

13、谦称法

14、远视法

15、定规法

16、感激法

17、暗示法

18、淡化法

19、夸大法

20、重言法

21、矛盾法

22、反语法

23、反问法

24、歧义法

25、笼统法

第四单元 沟通风格测试果断型

控制性较

敏感性较

思维型

控制性较

敏感性较

表现型

控制性较

敏感性较

平易型

控制性较

敏感性较

敏感性—

敏感性+

控制性一

控制性+

1、四种典型的沟通风格

老虎型 （驾驭型、控制型）

独立、实际、坦率、果断、讲求效率

要求沟通对象具有一定的专业水准和深度

孔雀型（热情型、表现型）

有情趣、热忱、外向、率真、说服力

充满自信和表现欲望，若要取得成功，首先作一个好观众或听众

绵羊型（随和型、平易型）

有耐心、擅长外交、合作、支持他人、忠诚

充满自信和表现欲望，若要取得成功，首先作一个好观众或听众

猫头鹰型（思维型、分析型）

严肃、一丝不苟、按部就班、谨小慎微

把握不准时间，不敢承担风险，要求对象一定的专业水准

2、自我沟通风格测试

3、不同类型的人的语言沟通策略4、不同类型的人的邮件沟通策略