《客户沟通与时间管理》1天

客户沟通与时间管理

【课程概述】：

作为一名工程技术人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要。

礼貌和规矩反映出一个人的修养水平、对于上门服务人员，要学会善于聆听他人的发言，从他人达到言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需求，及时调整自己的策略。

上门服务人员的形象代表着公司的形象，同时也直接影响到上门服务人员的自信心态，本课程将客户交往的各个方面，结合大量的事例，全面引领上门服务人士在不同场合、不同情境下做的得体，看上去舒服，沟通中有足够的分量，从而正确看待上门服务这个工作，在接人待物中展现自己的魅力。

【课程目标】：

1、 对号入座符合自己的上门服务礼节现状

2、 调整、改善、完善与塑造自身在上门服务活动中言谈和举止

3、 掌握规范的上门服务行为的常识和技巧，改善上门服务与客户的关系

4、 促使学员自身的职业特征和外在魅力得以强化，增强自信心

【培训时限】：1天，6小时/天

【培训对象】：上门服务等相关人员、全体员工

【培训方法】：培训师主讲，学员现场训练、互动、视频分析课程工具演练等

【课程内容】：

第一节、你上门服务的第一印象，卖自己也卖公司

课程目标：了解上门服务礼仪的精髓，强化上门服务礼仪的运用及思想。

头脑风暴：最难忘的一次上门服务经验

小组讨论：服务成功的主要因素解析

1、上门服务的高度来源于职业素养

2、自我营销——通向巅峰的必经之路

3、和客户的交往无小事，事事要仔细

4、客户交往礼仪与职业塑造的关系

视频分析《乔吉拉德的上门服务圣经与礼仪实践》

5、阶段性总结回顾

第二节、识人读心术——肢体语言的秘密

课程目标：本章节通过Soler技巧的导入，快速识别判断“封闭”“开放”两种肢体语言，掌握识人读心的肢体语言

1、识人读心术之肢体语言密码

1）职场人士举手投足间体现的专业化程度

2）站、坐、行、蹲基本要领与禁忌

3）鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练

2、交流中的肢体语言解析——通过肢体语言读懂人心

1）眼神的运用及训练

2）温柔的杀手锏——微笑的魅力

3）常用的职场手势及心理分析

4）放松技巧及化解尴尬的肢体引导技巧

本章：学员根据实际工作场景模拟客户演练

案例分析《特朗普肢体语言解析》

4、阶段性总结及承上启下

第三节、如何穿能和客户快速同频建立信任

课程目标：根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场

1、首因效应的心理学应用

1）不同客户心理喜好分类

2）客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3）良好职业形象“TPO+W”法则

2、商务气场打造之色眼识人

1）走进色彩的世界

2） 个人色彩分析 鉴别游戏

3）个人风格与体型类别——知道自己的风格定位

4）风格形象所透露出来的小秘密

3、男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读

1）了解商务场合着装等级

2）标准商业、职场男士仪容仪表

3）西装、领带、饰品等巧妙搭配

4、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1）场合着装原则

2）标准商业、职场女士仪容仪表

3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4）职业淡妆七部曲练习

测试：高端人士“镜像同频” 分析（通过服装了解你）

现场检测：职场形象诊断工具10+1自测表

5）阶段性总结及承上启下

第四节、细节决定上门服务成败之待客之礼

课程目标：本章节系统而全面的进行了上门服务交往的礼仪细节梳理，从上门服务拜访的全流程实操一个场景一个练习，并贴合实际工作场景进行模拟演练。从而强化上门服务活动中的礼仪技巧

视频分享：《知彼解己的行为艺术》

案例分享：案例分享：世界500强商场上门服务案例

1、上门服务拜访的准备

1）对方信息的全面掌控

2）我方信息的准备

2、客户会面礼仪细节

1）和客户握手的礼仪

2）递换名片礼仪

3）如何称呼的礼仪

4）鞠躬和点头致意礼仪

5）办公室聊天的技巧

6）礼貌而真诚的道别技巧

3、上下梯廊、乘坐电梯、位序

案例分享：《谁有资格当副总》

1）引领客户的位置

2）陪同领导客户乘电梯礼仪

3）会议座次的礼仪细节

4）各种车的座次

4、根据工作中的场景设置而进行模拟演习

第五节、好沟通成就好业绩——客户沟通礼仪

课程目标：在心理学的人性研究中，每个人最爱的最相信的是自己，所以在沟通的时候如何快速打开对方心门，运用同理技术达到高效沟通，本章节主要学习以上内容。

从来不存在你上门服务了一个客户，搞定了一个客户，所有的客户都是自己搞定了自己，愿意购买你的产品罢了

1、认识什么是沟通

情景案例：认识自己惯用的沟通方式

2、 有效的沟通技巧

案例分析：常见的客户拜访中沟通的障碍

1）与客户沟通中倾听有效信息

2）为目标而说的技巧

3）如何反馈达成目标统一

小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决

3、客户四种类型分析

风格测试：人际风格类型测试

小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?

1）如何与不同性格特征的同事打交道

2）赞美他人的心理解析和技巧运用

情景演练：实际客户拜访场景中遇到的沟通障碍进行演练

第六节：时间管理利用的价值最大化

1、时间管理的80/20法则

学会有所为有所不为

专注于**重要的事情

整体工作协调处理的方法

2、时间管理的四象限法则

分清工作的轻重缓急

设定不同的优先等级

选择工作处理的**时机  

以结果为导向控制时间

3、时间管理的整合法则

碎片时间的利用方法

闲散时间的利用方法

小组讨论：如何利用碎片和闲散时间

实战演练：制定日清日高表

应用工具：事情处理的“猴子法则”

4、时间管理优化

统筹安排法在时间管理上的应用

生命紧迫法在时间管理上的应用

结构化思维法在时间管理上的应用

5、时间管理的改善

时间管理改善的十个小技巧

节约时间的六种方法

十种常见时间浪费的解决对策

高效能人士的时间管理要诀

小组讨论：如何挤出海绵里的水

案例分析：三十秒电梯间训练

思考交流：为何你的时间利用效率那么低

总结：所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念总结