医院服务意识及服务沟通

医院服务意识及服务沟通

授课讲师：何慧

培训目的及意义(Meaning）

患者第一、服务至上是当今医疗行业经营的精髓，尤其对于医疗行业而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质医护礼仪，必将对医院口碑造成影响。因此，优质的五星级医护服务成为医疗行业走向卓越的根本。

本课程将通过金牌医护礼仪的几大模块，重点提升参训人员职业化行为以及医患咨询沟通等，提升参训人员整体职业素质，打造行业之美好形象，使我们的员工举手投足间真正能体现医院的形象，从而塑造医院的美誉度与顾客的满意度；使医患之间可以零障碍沟通，深得顾客的信赖与喜爱，为医院带来更大收益，为行业树立卓越的品牌形象！

课程效果（Effect）

1、认知金牌服务品质的内涵

2、运用医护礼仪技巧进行患者服务及沟通

3、整体提升服务沟通意识，快速解决潜在医患矛盾冲突

课程对象（Object）医护相关人员

培训方法(Methods)结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等

培训时限(Time) 6小时/天 共1天

课程大纲

课程主体内容（Main points）

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

第一章节：

高品质服务的基石——服务意识锻造

57785109220随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在医院待客服务中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？如何体现服务的温度？

课程团队游戏导入

一、头脑风暴：你眼中的高品质服务体验

二、案例分享：《这是一个变化的世界》

三、理论知识导入

1、服务是企业生存的命脉

1）可怕的服务循环图

2）医疗行业客户流失数据分析

3）医疗行业客户的心理诉求

2、服务的金字塔模型

3、何为现代化精细服务

案例分享：《超级VIP之旅》

四、专业化服务技巧训练

1、服务对于我的意义和价值

2、精细化服务讨论总结

3、技巧训练：我所经历的一次难忘的服务

五、聚焦服务核心竞争力

测评工具：根据自己在医院中的服务对象，怎样聚焦核心竞争力？提高服务品质？

六、课程成果分享及阶段性总结

课程目标：

在全院的不同岗位中，如何提升自己的服务能力，规范服务礼仪，从“动能”也就是学员的价值点为基础，进行挖掘和调整。

第二章节：

优质服务待客礼仪实操、练习

医院形象塑造三大系统

舒适、快乐——理念识别系统

管理行为、员工行为——行为识别系统

视觉识别系统——色彩、标识、职业服装

自检自查：我的状态如何

医务人员形象塑造与服务礼仪训练

医务人员的职业仪容仪表修饰、着装

发饰、发型

戴燕尾帽的发型、发饰

佩戴胸卡、工作鞋、佩戴装饰、部分部门带妆上岗

工具导入：自我形象10+1检测表

医务人员的职业仪态训练

医务人员的举止要求：轻稳正原则

站、坐、行、蹲的要领与训练

目光凝视规范与视线控制

医务人员的接待礼仪

进行正确称呼的礼仪细节

名片介绍细节

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

接待练习：根据医院场景进行模拟练习



课程目标：

通过培训使医务人员系统的学习礼仪知识，把礼仪与工作相结合，从细微中出发，服务好每一个到来的病患及病患的家属。

第三章节：

医务人员沟通的亲和力表达及问题解决技巧

如何减少工作中的沟通成本？如何快速走进他人的心门？如何快速帮客户处理问题……这一切问题的答案都要从对话源头开始梳理

沟通的定义

视频：这是真正的有效沟通吗？

二、实际工作中我遇到的问题是？

讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？

沟通的框架模型

练习：如何在沟通中建立此框架

四、如何拉近与客户的关系——听的技巧

1、聆听寻找客户心理诉求

1）服务倾听的那些事：案例分析

2）服务倾听中常见障碍

五、如何让来访者畅所欲言——问的诀窍

1）好问题成就好人生

2）问话技巧模拟练习

六、如何让来访者更喜欢——说的技巧

1）引导患者的话术技巧

2）如何一句话处理反对意见

3）如何一句话同频同理心

实战练习：根据电话服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练：医院投诉是好事还是坏事？讨论：对于医院和个人的价值点在哪里？

七、快速处理患者情绪的234降火法

1）如何进行快速感谢拉近距离

2）用行动引导成统一战线

3）表决心与患者共同面对

综合练习；根据医院实际情况进行模拟演练

八、医务人员职业谈吐训练

1、职业语言：声音与语言

2、职业风度 态度诚恳大方

3、表达得体准确

课堂练习：入院1案例：发药2案例；催款3案例

九、职能部门接待用语——各岗位

1、导医台服务敬语

2、挂号收费处服务敬语

3、住院部服务敬语

4、药房及检验窗口服务用语

5、彩超室、心电图室服务敬语

6、住院部医生服务敬语

7、护理人员服务敬语

案例示范及作业布置：课堂中标准模板展示给大家，每个部门现场进行自己部门的常用敬语整理及练习（本部门十大常用敬语整理、练习方式解说、督促检查方式解说）

第四章节：

场景实操&结训

1、以“话剧”方式进行1天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

课程结束