新年“心”服务之金牌客户服务能力提升

新年“心”服务之金牌客户服务能力提升

授课讲师：何慧 培训目的及意义(Meaning）

此课程是服务领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工整体服务水平的课程，本课程在此基础上结合中国服务型企业的实际情况，从打造一个高品质客服团队出发，从服务人员心态建设、服务标准落地、服务技巧提升，以及服务品质的保证和服务营销一系列的讲授与训练。大幅度提升员工的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在各知名服务型企业当中。

课程对象（Object）服务属性的工作人员

培训时间（Time）1天 6小时/天

培训方法(Methods) 培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

课程效果（Effect）

1、从“看、做、听、问、说”五个方面练习，从而更好赢得客户

具备服务素养及服务关键要素，顾客满意度提升

3、对内有利于建立更融洽合作、高效运营的工作团队

面对客户沟通建立亲和力沟通技巧

增强处理服务问题的现场应变能力

课程主体内容（Main points）

第一讲、高品质服务的基石——服务意识锻造

视频分享：这个变化的世界对我的要求是什么？

一、导入服务的重要性及原则

1）优质服务的定义

二、服务意识--对服务人员的岗位要求

1）有没有服务意识--服务就是为别人工作!

案例分析：《小小的争吵引发的血案》

三、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作

四、什么是优质客户服务?

小组讨论：你所经历最棒的优质服务？

第二讲、服务职业素养——我为谁而工作

一、打工心态与事业心态的本质区别

二、金牌服务人员的高能心态塑造

三、自我角色认知：我是“专家”吗？

1）专业的人才干专业的事情

2）专业化人员的心智模式解析

3）跳出舒适区谨防蜕变“植物人”

四、小组讨论：如何聚焦自我核心竞争力

五、课程阶段性总结及承上启下

第三讲、金牌服务沟通术——客户沟通技巧提升

案例分享：如何快速拉近人与人的距离？增强亲近感？

思考探讨：工作中为何不能走进对方的心？

一、服务沟通的定义及三把万能金钥匙

情景案例：认识自己惯用的沟通方式

1）沟通中的障碍

2）沟通过程中的身体语言

二、 金牌服务沟通术

案例分析：客户有质疑怎么办？

1）与客户沟通中倾听有效信息

2）为目标而说的技巧

3）如何反馈达成目标统一

4）如何赞美到客户心里去？

5）3招学会运用问题带动客户沟通的节奏

6）如何处理客户反对意见

小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决

三、 工作场景中的沟通问题解答

头脑风暴：结合实际工作场景中的问题汇总

1）寻找问题根源

2）模式版解决话术

3）如何灵活面对不同客户的问题

四、客户预投诉防控技巧及处理流程

1）客户情绪的识别技巧：肢体、语言、神态的具体表现

2）投诉预防的234快速降火法

3）客户投诉处理流程规范

4）客户投诉处理5步棸技巧

五、进行复盘针对关键要点进行现场演练

六、所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问

第四讲、课程回顾及学习评估

1、学习成果分享

2、学习计划：工具表的运用及落地计划

3、所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念