视频客服人员网络服务沟通技巧

视频客服人员线上服务沟通技巧

—— 何慧老师



■ 培训目的及意义(Meaning）

对于视频客服人员来说，在没有见面仅仅凭借一只听筒或手机解决问题和服务到位难

度是很大的，尤其是要取得高品质的服务标准，使顾客即使没有面对面仍然可以感受到

服务人员的专业程度和产品的可信赖感。

而此课程是服务领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工整体服

务水平的课程，本课程在此基础上结合中国服务型企业的实际情况，从打造一个高品质

客服团队出发，从电话客服的标准落地、技巧提升，以及服务品质的保证和话术规范一

系列的讲授与训练。大幅度提升员工的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练

，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运

用在中国移动、中国南方电网、及各知名服务型企业当中。



■ 课程效果（Effect）

1. 从“看、做、听、问、说”五个方面练习，从而更好赢得客户

2. 掌握视频客服的关键要素，顾客满意度提升

3、进行亲和力表达训练更好体现视频电话服务魅力

4. 运用电话沟通技巧精准了解客户需求，进行服务





课程对象（Object）

企业视频客服中心相关人员



培训时限(Time) 12小时 /2天



培训方法(Methods) 培训师主讲，模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等







课程主体内容（Main points）





|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以|

| | |及工具说明 |

| | | |

|第一章节： |随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个|课程目标： |

|高品质服务的 |性、以及走心，在电话客户服务中，如何让员工完胜机|在电话服务这项重|

|基石：从视频 |器人般机械式服务？如何体现服务的温度？如何真心的|复性的工作中，如|

|中的细节开始 |服务客户而不产生负面情绪？ |何提升自己的服务|

| | |能力，增强服务意|

| |一、视频客服的工作职责 |识，并从视频客服|

| |视频：变化来了…… |的工作人员应有的|

| |案例：智能机器人VS正常人提供的服务对比 |礼仪素养进行分析|

| |1、视频客服的发展趋势 |与练习。 |

| |2、视频客服对我工作的要求：亲和力、形象、对话感 | |

| |结论：大众式服务转变为精细化、小众、走心服务 | |

| | | |

| |二、客服人员视频礼仪提升 | |

| |小组讨论: 如果我是客户我喜欢什么样的客服人员？ | |

| |1）镜头前的着装及发型要求 | |

| |2）专业表情训练：微笑、停顿、眼神、交谈 | |

| |3）手势的表达及要求 | |

| |4）防止视频中发生的小动作和举止 | |

| |5）视频客服工作中我的提升点？具体行动计划？ | |

| |四、课程阶段性总结及承上启下 | |

| |练习：课程现场录制视频进行现场点评 | |

|第二章节： | 在沟通心理学原理中，声音的重要比重占到近40%|课程目标： |

|怎么说比说什 | |这一章节全方位塑|

|么更重要——视 |而沟通中，怎么说，比说什么更为重要。在近些年为大|造亲和力客户沟通|

|频客服人员魅 |量企业服务的过程中，总结了一套如何增强语言亲和力|的好声音，以及一|

|力声音技巧实 |的方法，加上声音的原理，学员工作的实际需求点。为|些沟通语气技巧，|

|操 |学员打造电话服务中亲和力好声音。 |并自我设定练习目|

| | |标 |

| |一听就爱上好声音——亲和力的秘密 | |

| |为什么有的人一张口就有好声音？ | |

| |怎样在说话时提升自己的声音亲和力 | |

| |颧肌上提及尾音上扬现场练习 | |

| |练习材料：根据实际工作话术内容编辑具体素材 | |

| | | |

| |吐字清晰、口腔灵动—为电话客服减少沟通成本 | |

| |为何客户会觉得不耐烦？或听不清？ | |

| |关于口腔如何保持兴奋度的练习 | |

| |口部操实操训练 | |

| | | |

| |好声音稳定的终极秘密——气息练习 | |

| |如何保持电话服务中声音始终有魅力？ | |

| |电话中的专家权威性塑造 | |

| |电话中的亲和力参考型声音塑造 | |

| |好声音稳定的终极秘密 | |

| |练习：根据老师提供的素材进行气息的正确练习 | |

| | | |

| |四、 综合练习及作业布置 | |

| |1）进行现场综合实战练习：遇见语速过快时间过紧的 | |

| |客户如何应答 | |

| |2）小组PK方式进行亲和力声音呈现 | |

| |3）自我提升的作业布置及自我目标设定 | |

| |五、阶段性总结及承上启下 | |

|第三章节： |如何减少工作中的沟通成本？如何快速走进他人的心门|课程目标： |

|视频电话沟通 |？如何快速帮客户处理问题……这一切问题的答案都要从|沟通的意义取决于|

|的亲和力表达 |对话源头开始梳理 |对方的回应，我们|

|及问题解决技 | |如何根据客户的反|

|巧 |沟通的定义 |映进行快速的“听”|

| |视频：这是真正的有效沟通吗？ |“说”“问”精准解决|

| |实际工作中我遇到的问题是？ |问题，表现出亲和|

| |讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？ |力的专业素养。在|

| |沟通的框架模型 |本章我们一起揭晓|

| |练习：如何在沟通中建立此框架 | |

| |4、如何拉近与客户的关系——听的技巧 | |

| |1、聆听寻找客户心理诉求 | |

| |1）服务倾听的那些事：案例分析 | |

| |2）服务倾听中常见障碍 | |

| |5、如何让客户畅所欲言——问的诀窍 | |

| |1）好问题成就好人生 | |

| |2）问话技巧模拟练习 | |

| |6、如何让客户更喜欢——说的技巧 | |

| |2）电话中如何一句话处理反对意见 | |

| |3）电话中如何一句话同频同理心 | |

| | | |

| |实战练习：根据电话服务的实际场景进行拆分式练习，| |

| |分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练 | |

|第四章节： | 一个工具，解决电话服务流程难题 |课程目标： |

|视频电话服务 | |根据企业的实际情|

|中接打电话流 |1、接听电话的技巧及运用 |况而进行现场模拟|

|程规范实操 |1）接听电话技巧一 ——良好接听电话的肢体语言 |电话训练，使用工|

| |2）接听电话技巧二 ——清脆响亮的第一声 |具包进行打分考核|

| |3）接听电话技巧三 ——程序的规范 | |

| |4）接听电话技巧四 ——恰当的语言 | |

| |5）接听电话技巧五 ——恰当的接听时间 | |

| |6）接听电话技巧六 ——确认谈话内容 | |

| |2、打电话的技巧及运用 | |

| |1）拨打电话技巧一 ——拨打电话五原则 | |

| |2）拨打电话技巧二 ——掌握正确的拨打电话时间 | |

| |3）拨打电话技巧三 ——灵活处理不同的情况 | |

| |4）拨打电话技巧四 ——讲求挂断电话礼仪 | |

| |3、接、打电话的前中后注意事项及实操 | |

| |4、工具包模拟考核 | |

| |根据企业的实际情况而进行现场模拟电话训练，使用工| |

| |具包进行打分考核 | |

|场景实操&结训|1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评 |课程目标： |

| |2、针对课程中的细节进行提问答疑 |总结回顾所有章节|

| |3、所有章节总结回顾 |内容；制定行动方|

| |4、行动方案：学习内化 |案强化学习效果 |

| |5、合影留念及PK奖励 | |

|课程结束 |