服务意识塑造与服务技巧提升2

服务意识塑造与服务技巧提升

授课老师：何慧

■ 培训目的及意义(Meaning）



中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞

争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪，在服务活动中有一句形象

的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或

3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。



而此课程是服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员

工素质、优化服务流程的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务

礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员

工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用

的方法、原则、以及工具。



■ 课程效果（Effect）

1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态

2、掌握服务各细节运用

3、掌握服务中肢体语言密码识人读心，精准服务

4、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为服务沟通高手



■ 培训方法（Methods）

结合成人的学习特点和喜欢的学习方式，讲师采用讲学互动．团队竞赛．小组分享等



培训时限(Time) 6小时/天 共1天







课程主体内容（Main points）





|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以 |

| | |及工具说明 |

| | | |

|第一章节、卓 |随着客户认知的提升，服务的需求越来越精细、个性 |课程目标： |

|越服务意识—— |、以及走心，在同品竞争日益激烈和透明的市场中， |激活员工主动服务 |

|激活员工服务 |如何让员工完胜机器人般机械式服务？体现服务的温 |的意识，探究服务 |

|驱动力 |度？并有礼有节的体现出服务人员的专业素养，第一 |的内涵，并通过服 |

| |章节从激活员工服务力开始 |务效能表进行自我 |

| |思索：我们的竞争对手是谁？ |服务水平评估+定向|

| |我们的客户凭什么购买？ |提高 |

| |1、我们行业的“满意服务”是什么样？ | |

| |1）优质服务的定义 | |

| |2）服务的三大原则 | |

| |3）客户满意度如何塑造 | |

| |2、服务意识--对服务人员的岗位要求 | |

| |1）有没有服务意识--服务就是为别人工作吗？ | |

| |案例分析：《轰动全国的服务引起的血案》 | |

| |3、优质客户服务四个维度我在什么水平? | |

| |小组讨论：你所经历最棒的优质服务？ | |

| |4、结论：优质客户服务从哪儿而来? | |

| |1） 客户感知vs.客户期望 | |

| |2） 服务对于我的价值在哪？ | |

|第二章节：同 |1、从沟通的概念看服务沟通的精髓 |课程目标： |

|理心共情艺术 |情景案例：认识自己惯用的沟通方式 |通过同理心技巧与 |

|及服务沟通技 |2、 沟通的基础框架模型 |共情倾听，掌握打 |

|巧 |案例分析：常见的客户沟通障碍 |开客户心门的方法 |

| |沟通的意义取决于对方的回应 |，更加精准的掌握 |

| |2）怎么说比说什么更重要 |客户需求。提升个 |

| |3）维持客户沟通场域不破是关键 |人亲和力与服务沟 |

| |4）先跟后带是精髓 |通水平 |

| |小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决 | |

| |3、沟通亲和力密码：同理及共情 | |

| |风格测试：人际风格类型测试 | |

| |小组讨论：不同性格的人际特征有何共性? | |

| |1）如何与不同性格特征的同事打交道 | |

| |2）沟通的六级赞美法 | |

| |3）倾听中的同理与需求确认技巧 | |

| |情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练 | |

|第三章节： |人的语言逻辑可以骗你，但是肢体语言从来不会骗人 |课程目标： |

|肢体语言密码 |，掌握简单的肢体语言解读，让你真正了解客户的心…|掌握肢体语言沟通 |

|解读——识人读 |… |的精髓，运用良好 |

|心术 |1、赫拉别恩法则的沟通运用 |的肢体语言营造沟 |

| |2、神奇的肢体“术” |通氛围并快速识别 |

| |练习：现场测谎（客户的真实意图） |他人意图 |

| |3、 工作中肢体沟通互动技巧训练 | |

| |A微笑是沟通中最具魅力的武器 | |

| |B保持什么样的目光？ | |

| |C运用肢体语言 | |

| |D保持恰当的沟通距离 | |

| |E语音语调的亲和力训练 | |

| |如何快速识别对方的心理状态？ | |

| |A封闭的肢体语言识别 | |

| |B开放的肢体语言识别 | |

| |练习：根据工作场景进行实战训练：识人读心 | |

|第四章节： |1、认识情商 |课程目标： |

|服务中的自他 |小组讨论：身边情商高的人有何特质？ |通过同理心技巧了 |

|情绪管理技巧 |1）情商在成功中的重要性。 |解客户的内在声音 |

| |2）情商对人生的意义 |，并运用有效技巧 |

| |3） 二八法则的真相 |进行个人及他人情 |

| |4） 情商与情绪的关系 |绪压力的管理 |

| |现场测试：你的情商有多高? | |

| |2、认识情绪 | |

| |1. 什么是情绪，情绪有多少种? | |

| |2. 情绪的影响——故事：情绪污染 | |

| |1) 情绪影响身心健康; | |

| |2) 情绪影响工作效率; | |

| |3) 情绪影响人际关系; | |

| |3. 有关负面情绪的认知 | |

| |1) 负面情绪的真相是什么? | |

| |2) 探索负面情绪的正面意义 | |

| |4、同理心认知——进入他人内心世界的钥匙 | |

| |1）何为同理心情绪沟通 | |

| |2）我们常常犯的错误是什么？ | |

| |5、 如何在工作中进行情绪的同理心沟通 | |

| |现场练习：我比别人更懂你 | |

| |6、处理与他人的情绪冲突 | |

| |1）他人情绪快速识别 | |

| |2）银行服务中的“肯定”不等于“认同” | |

| |3）情绪是不能被压抑的，只应被了解、标明与疏导。| |

| |7. 认识你的感觉——培养高度的情感智慧 | |

| |练习一：感受词汇知多少?正面情绪与负面情绪有哪些| |

| |? | |

| |练习二︰感受词汇练习 | |

| |8、 情绪冲突中的五大调节步骤 | |

| |1) 情绪调节“五大步骤” | |

|场景实操&结训|1、以“情景剧”方式进行1天内容综合演练考评 |课程目标： |

| |2、针对课程中的细节进行提问答疑 |总结回顾所有章节 |

| |3、所有章节总结回顾 |内容；制定行动方 |

| |4、行动方案：学习内化 |案强化学习效果 |

| |5、合影留念及PK奖励 | |