售后服务管理与客户满意度管理

售后服务管理与客户满意度管理

授课讲师：马诚骏

【课程大纲】

第一部分：客户关系会影响汽车行业怎样的未来发展方向

1、基于客户体验满意的服务创新理念

销售向服务营销的转型

买卖双方市场决策变化的转型

客户的满意度关注点解析

客户关系与客户满意度的服务营销

2、基于客户交互关系的客户管理创新理念

互联网下的客户关系维系

客户与企业之间的关系分析图表

客户参与的全新经销商管理理念的发展分析

3、基于数据化分析的管理模式创新理念

大数据时代的售后业务指向发展

数据化的售后发展与管理模式分析

客户管理数据与KPI分析，数据化的收集与管理

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

全价值链的商业模式分析

金融、保险、养护的创新模式分析

以客户为中心的延保与质保的流程分析

客户全生命周期的关系维系与管理

第二部分：售后管理要点分析：

1、区域指导售后经理关注财务数据与报表

财务资产负债表的分析，了解经销商售后服务战略。

财务损益表分析，控制售后的收入与成本。

现金流与盈亏平衡分析，让售后经理掌握开源与节流的关系。

2，售后管理常用的工具，方法论与经验论的推导

区域经理如何指导售后经理实用方法论工具

方法论的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）

根据分析制定售后的长期，短期目标值，并做目标分解。

3、售后市场战略分析

如何打好品牌战，全面组合服务业务，增强品牌优势。

如何解读汽车品牌与经销商品牌的文化与历史，提升品牌的影响力。

品牌的市场定位（汽车服务领域）与对客户的需求匹配。

整个经销商的各个4s店的竞争品优势，做到客户资源共享，企业资源共享。

案例：互联网宣传、品牌优势包装、品牌车友会、连锁服务快修等

以市场中的各个品牌活动为主体，以大家讨论的模式进行思路拓展。

4、提升4s店的售后价格战

优势的价格战，首先要缩减成本，车辆的库存管理与运作。

如何提升与竞争品牌的价格优势（生活用品案例给我们的启发）

价格战的价格内涵，让客户感觉物超所值、案例分享：汽车核心价值

超越竞争竞争对手，让顾客有感觉----快

考虑问题全面和周到-------细

满足客户的需求，超越客户的预期-----多走一步

符合顾问的心理要求------精准

达到顾客的满意度-------好

了解竞争对手做了哪些努力------差异化服务

第三部分：售后经理流程执行与监管分析

1提升服务标准流程工具的使用（案例：服务流程分享，找到服务的重点）

流程分享：主动关联---客户接待---制单报价---客休关怀---派工维修---质量监控---交车结算—客户跟踪。

没一个环节的重点事宜分析和注意事项

案例：车辆诊断不准确的后果；车辆不监控的后果。

2，售后关键数据指标分析，为企业管理提供支持

维修接待业务数据分析，KPI管控

车间业务数据分析。KPI管控

配件关键数据分析，KPI管控

人员关键数据分析，KPI管控

第四部分：提升客户的忠诚度与满意度管理有效策略

1、客户满意度的定义

什么是客户满意理念

做好顾客满意的效益在哪里

顾客对销售的期望

2、满意度评测标准解析

结合实例讲解提升客户满意度所带来的实际效果

客户满意度雷达图

服务经理在企业中如何提升客户满意度

影响客户满意度的因素

3、第三方的满意度标准与市场调研

案例分析第三方媒体、协会、监督机构标准解析

4、提升客户的满意度指标

厂家标准CSI客户满意度指标分析，第三方考核标准分析。

我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。

客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。

提升客户满意度要给客户留下这种感觉：一次就能把车修好；一句话就能把事情说明白；一个窗口就可以包办一切。

客户的满意度要全员共同努力，相互配合与协调。

客户的档案管理有详细的标签和信息的准确性。