如何辅导经销商服务意识与投诉处理技巧

如何辅导经销商服务意识与投诉处理技巧

课程对象：区域经理、区域专员

主讲老师：马诚骏

授课时间：3天

授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲：

第一章节：区域管理人员的角色认知

1、如何理解区域管理人员的角色

2、承上启下的协调员与衔接者

3、主机厂文化与策略的承载着

4、树立形象避免影响经销商对品牌的认知（案例分析）

5、数据的汇总与收集者

第二章节：汽车售后服务的发展趋势分析

1、基于客户体验满意的售后服务创新理念分析

2、基于客户交互关系的客户关系管理创新理念分析

3、基于数据化分析的客户管理模式创新理念分析

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念分析

5、售后服务与服务营销的方向策略分析

第三章节：区域经理如何提升经销商的服务意识

1、指导经销商了解售后客户管理的重要性

2、分析售后客户的数据，梳理客户全生命周期管理理念

3、以客户为中心的服务理念分析

4、如何打造优秀的经销商服务团队

5、提升服务意识，确定为公司的发展战略

第四章节：区域经理如何提升经销商的售后服务流程管理

1、售后服务流程的模块解析

2、指导售后服务流程运作过程中最核心的两个因素

3、指导售后流程执行的协调与流程接口问题

4、售后服务流程的工具／工单的指导分析

第五章节：区域经理如何提升经销商的售后业绩与利润

1、指导经销商售后的业务组成

2、指导经销商提升进场台词活动

3、指导经销商提升单车利润产值

4、知道经销商提升客户的进场频次

5、指导经销商做好客户管理数据与分类

6、指导经销商控制售后服务质量与成本

第六章节：如何知道经销商提升客户满意度

1、提升客户满意度的五个核心策略

2、满意度考核纳入公司绩效

3、厂方满意度的核心指标分析

第七章节：如何有效的与经销商服务人员做好沟通

1、如何做到随时随地随人的沟通（沟通日报）

2、业务沟通的技巧与方法分析（神态、语言、倾听、记录等）

3、新媒体的沟通工具的借助，与经销商建立良好的沟通渠道

4、与服务总监的沟通案例分析

第八章节：如何辅导经销商有效处理客户投诉与抱怨

1、指导经销商严格按照投诉流程执行

2、指导经销商处理客户投诉的技巧

客户的性格分析

不同投诉内容的处理技巧分析（案例）

与客户沟通的技巧分析

3、客户投诉问题的案例分析，（产品故障问题、经销商服务问题、承诺问题）

产品故障问题：需要技术援助的应给与客户明确的时间节点，提供相应的技术援助手段，经销商的技师有效地配合）

服务问题：提供福利套餐；吸纳意见做好整改，让客户监督；严格按照标准服务流程操作；提供几种解决的方案。

3、客户投诉焦点问题案例分析：（多次返修无果、配件使用再保损坏）

焦点问题的投诉说明经销商的哪些运营不足，应给与辅导会处分

焦点的问题应该及时的上报领导，备案，给予及时的处理，避免产生不必要的损失（案例：消费者挂条幅维权）

4、重点以及焦点问题的处理方案分析：重要与紧急的处理方法分享

客服人员要把当天的客户投诉意见做好整理与分类

重要而且紧急的事情要马上办、重要不紧急的事情要计划着办理、做到有条不紊，有的放失。

与经销商共同的探讨问题的核心症结，给出处理意见与再次发生的预案。

客户投诉的管理：建立投诉管理制度；建立客户维护档案;让客户参与管理；