客户服务体系建设与满意度提升

客户服务体系建设与满意度

课程对象：经理、市场经理、客服专员、呼叫中心人员

主讲老师：马诚骏

授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲：

第一章节：客户服务组织体系构建

1、当下经销商发展的工作重点转移。2、经销商发展过程中，面临的三个核心问题

3、以客户服务为中心的发展时代到来，给了我们新的发展机会。

4、客户服务组织体系，与CRM监管体系的建设。

第二章节：优化服务流程、标准

1、服务流程三大模块数据分析

2、服务流程复杂化到优化的标准的意义。

3、流程可操作性大于理论

4、一切执行的标准，都以客户为中心。

第三章节：客户服务体系的制度、规范、文件

1、服务体系制度的制定，各个岗位的标准职责

2、规范化的客服部门的绩效考核标准分析

3、制度执行力打造的几个因素

4、制度大于人情的管理理念

第四章节：客户服务管理的主要步骤

1、客户信息的梳理

2、客户的定期联系，与客户需求的确认

3、客户的接待与管理

4、客户核心需求的管理

5、客户服务的后期跟踪与服务。

第五章节：客户服务人员的管理

1、客服人员的职业化礼仪标准

坐姿、站姿、着装、语气、语调、文件准备等

客服人员如何展现企业的文化素质与修养

良好的礼仪从个人的习惯开始

2、客服人员的职业化服务心态打造。

做事积极、减少抱怨常怀感恩的心

避免情绪影响个人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等词语

认真做事只能把事情做对，用心做事才能做到最好

3、客户投诉处理部门的重要性与对企业起着怎样的重要影响。

了解企业的政策运营弊端，起着修正的作用

了解市场的反馈意见，更好的适应市场需求。

监督经销商的执行状况，适应消费者，提升满意度指标

4、客户部门的闭环控制系统，面对挑战树立个人的自信心

做好个人的职业规划与企业发展同步

客服部门是企业重要的管理闭环部门，起着战略的意义。

越是有挑战的工作，越会磨练人的意志（案例分享）

第六章节：打造服务团队－如何培训下属提升客户服务技巧

如何有效处理客户投诉与抱怨

1、客户投诉的流程：客户意见接待---信息登记----经销商信息核查----再次与客户确定----拟定处理方案-----客户协调-----处理方案执行-----客户满意度调研---跟踪服务。

2、如何与客户沟通时判断客户的类型

案例分享：主导型性格的客户的投诉方式，社交型性格的客户投诉方式，分析型性格的客户投诉方式。分别用案例来阐述

不同客户类型的处理方法与技巧，（案例与学员互动，阐述处理方法）

3、与客户电话沟通的技巧与方法，了解客户的核心诉求与投诉重点。

电话的沟通时如何注意语气、语调、等技巧方法

与客户面对面沟通时使用的观察法、举例说明法、提问的方法分享

客户投诉三部曲—明确事实—同意并中立化—提供解决方案—3F法则。

4、如何判断客户是否曲解政策问题或者个人原因产生的投诉误解。

了解客户情绪，懂的情绪管理，通过客户情绪管理客户的投诉。

沟通是保证与客户的同理心，用心去听取客户意见与想法

政策解读不清晰应如何让客户通过渠道了解各个法规（案例：三包法）

如是个人原因，如何与客户提供减少最少损失的方法技巧（案例：互利共赢）

如何分析投诉焦点问题，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧。

1、小组互动：各组举一到两个常见的客户投诉问题，小组讨论

2、客户投诉问题的分类，（产品故障问题、经销商服务问题、承诺问题）

产品故障问题：需要技术援助的应给与客户明确的时间节点，提供相应的技术援助手段，经销商的技师有效地配合）

服务问题：提供福利套餐；吸纳意见做好整改，让客户监督；严格按照标准服务流程操作；提供几种解决的方案。

3、客户投诉焦点问题案例分析：（多次返修无果、配件使用再保损坏）

焦点问题的投诉说明经销商的哪些运营不足，应给与辅导会处分

焦点的问题应该及时的上报领导，备案，给予及时的处理，避免产生不必要的损失（案例：消费者挂条幅维权）

4、重点以及焦点问题的处理方案分析：重要与紧急的处理方法分享

客服人员要把当天的客户投诉意见做好整理与分类

重要而且紧急的事情要马上办、重要不紧急的事情要计划着办理、做到有条不紊，有的放失。

与经销商共同的探讨问题的核心症结，给出处理意见与再次发生的预案。

客户投诉的管理：建立投诉管理制度；建立客户维护档案;让客户参与管理；