高端客户服务营销能力提升

高端客户服务营销能力提升





课程背景：

很多银行理财经理存在以下问题：

➢ 不清楚高端客户服务特点？

➢ 不知道如何开发高端客户？

➢ 不知道高端客户服务营销能力如何提升？

课程收益：

1.

提高认识：了解高端客户(私人银行)的发展历史、经营现状、发展趋势等，提高对

私人银行工作的认识。

2.

明确发展：了解私人银行客户经理的发展前景及职业通道，明确工作核心价值，提

高归属与荣誉。

3.

认识客户：了解高净值人群的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，融洽

彼此相处。

4.

思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导

向的营销思维。

5.

技能提升：掌握客户拜访、产品介绍、交易促成、客户维护、网络营销等必备营销

技能。





授课老师： 坚鹏老师 银行转型升级首席顾问

培训对象：

需要学习高端客户服务营销的理财经理。

课程设置时间：12小时

课程大纲：

银行服务营销研究

1. 创新服务营销给银行带来的回报

2. 什么是服务营销?

3. 服务营销的特性

4. 服务对促进销售的意义—循环圈

5. 服务与销售如何完美结合

6. 服务中销售的关键点

7. 案例分析：由真情服务带来百万元收益

8. 案例分析：通过优质服务营销百万元存款

银行高端客户发展分析

1. 高端客户(私人银行)的现在与将来

2. 高端客户(私人银行)机构现状

3. 高端客户(私人银行)发展趋势

4. 高净值人群与私人银行的关系

认识高净值客户

1. 高净值群体的崛起

2. 高净值人群的性别年龄

3. 财富等级分布

4. 理财目标与风险偏好

5. 关键购买因素

6. 对创新性产品使用情况及偏好

7. 对投资咨询的需求

8. 对客户经理的要求

高端客户期望的客户经理

1. 私人银行客户经理的四种特质

2. 私人银行客户经理的五商培养

3. 私人银行客户经理的六大角色

高端客户服务营销策略

1. 主动服务

2. 主动营销

3. 联动营销

4. 交叉营销

高端客户营销六步智胜

1. 第一步：建立信任

2. 第二步：需求挖掘

3. 第三步：产品介绍

4. 第四部：异议处理

5. 第五步：交易促成

6. 第六步：客户维护

高端客户主要服务营销工具

1. CRM系统在高端客户服务营销中的应用

2. 数据挖掘在高端客户服务营销中的应用

3. 微营销工具在高端客户服务营销中的应用

有效平衡服务与销售的双重角色

1. 服务角色与销售角色的冲突

2. 如何防止过度销售

3. 如何防止过度服务

高端客户服务的四个阶段

1. 接待客户——服务形象及第一印象

2. 理解客户——感同身受及需求判断

3. 帮助客户——提供解决方案及超越期望

4. 留住客户——制造差异化及后续维护

如何提升重复购买率及客户忠诚度

1. 检查结果

2. 服务后期的回访

3. 榜样客户的宣传

4. 推动客户间的推荐

客户性格与投诉处理技巧

1. 四种性格的特点描述

2. 四种性格客户实际案例讨论、分析

3. 针对四种客户性格的沟通技巧

4. 针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

5. 客户抱怨投诉处理的六个基本步骤

1)耐心倾听

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行

6)跟进实施

6. 案例分析：以优质服务成功处理客户投诉

7. 案例分析：成功化解纠纷取得客户信任

8. 案例分析：以优质服务成功解决突发事件

内容总结与行动计划

1. 内容总结

2. 心得分享

3. 问答与交流

4. 行动计划

练习：根据工作中存在的问题和实际情况制定行动计划