电话营销技巧-温耀南

电话营销技巧

课程内容

上午09:00~12:00

电话营销礼仪

 如何作好接待电话的应答准备

 电话结束的时机把握

 发挥电话语音想象和知觉的特点

 如何对顾客提出的疑问进行解释

 服务意识与心态调整

 热情服务：热情四到 尊称与敬语 礼貌语言

 1问话语2请求语3感谢语4抱歉语5告别语

电话坐席人员的自我情绪调动

 调整你的肢体语言

 注意节奏：发挥你的影响力

 客户有不同的时间应对方法

有效激励

 每一通电话都是新机会的来源

 建立良好的自我心像

 如何把工作变成乐趣、激情工作

电话营销前的准备

 得信息者赢销售，得情报者得天下！

 客户定位：谁是我们的准客户

 以客户为中心的信息收集

 电话销售与其他销售模式的配合

 如何追踪、锁定准客户

情报价值的分析与使用

电话营销缔结技巧

 缔结的时机掌握

 有效缔结的“十五套”电话销售方法

 缔结未成功后的注意事项

 有效运用促成试探法

 如何与客户建立亲和感的认知

 迎合客户的心理策略

电话营销沟通技巧

 通过声音感染力以影响客户

 与客户建立瞬间融洽关系

 积极倾听的技巧

 有效提问获取信息和挖掘客户的需求

 表达同理心

 运用确认技巧，以确保双方理解无误

 电话沟通的基本技巧(话音服务艺术)

 电话沟通的高级技巧(销售沟通艺术)

 电话沟通的基本技巧

 增强声音的感染力

 与客户建立融洽关系

 提问的技巧

 倾听的技巧

 表达同理心和确认的技巧

 增强声音的感染力要注意以下三方面

 声音要素

 措辞

身体语言

下午13:30~17:00

电话沟通中的人际关系类型（九型人格测试）

电话沟通中的人际关系类型（九型人格测试）

 分析型人的特征和与其沟通技巧

 支配型人的特征和与其沟通技巧

 表达型人的特征和与其沟通技巧

 和蔼型人的特征和与其沟通技巧

 西游记人际沟通分析

 通过背景声音、停顿、音调高度、起伏、变化

 如何断定对方的谎言

如何与相关负责人打交道

 如何设置具有吸引力的开场白让客户不挂断电话？

 如何让客户专心地听你讲？

 如何有效处理客户的各种拒绝？

 如果客户在电话中不表态，如何处理？

 如何才能提高电话销售的效率？

 如何在电话中了解客户的需求？

 如何引导客户的需求

 如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？

 如何将异议变成机会

 多套异议处理实战话术讲解

 客户拒绝因素探讨及预防方法

 如何在尽可能短的时间内与客户促成？

如何打消客户最后的顾虑，并完成订单

电话中的倾听技巧

 创造良好的倾听环境

 研究表明,通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容 .

 避免受以下情况干扰

 1,环境干扰和打断.

 2,"第三只耳朵"现象.

 耐心细致的倾听

 要有良好的心态

 站在对方的立场……

 适时重复对方观点

 可以让对方感到对自己谈话的重视

 抓住机会巧妙提问

 合理运用肢体语言

 面部表情

 做好笔录

 倾听的注意事项

 不要打断对方谈话

 听清对方谈话的重点

 适时的表达自己的建议

 肯定对方谈话内容

 避免做出虚假的反应

 不要打断对方说话

 听清对方谈话重点

 适时地表达积极的建议

 肯定对方谈话内容

 避免做出虚假反应

挖掘客户的内在需求

 探寻客户的需求

 根据客户需求推荐产品

 电话中的促成与跟进

 提问的技巧

 推荐时机的把握技巧

 表达认同和确认的技巧

 如何让客户变成我们的业务员

 要求客户下订单的最佳机会:

 得到客户的认同以后

 解决客户的疑问以后

 电话销售的倒三角

 建立关系

 挖掘需求

 完成销售

一天课程总结与回顾

上午09:00~12:00       

提问技巧－销售的核心

 信息层提问

 问题层提问

 影响层提问

 解决问题层提问

 如何让准客户愿意回答的技巧

 提问技巧

 了解式的问题、针对式的问题、封闭式的问题

 开放式的问题、澄清式的问题、征询式的问题

 服务式的问题、探问式的问题、行为式的问题

 暗示式的问题、参照式的问题、逼迫式的问题

 挖掘式的问题、引导式的问题、连接式的问题

 纠错式的问题、分档式的问题、重述式的问题

客户异议处理

 常见客户异议汇总及应对方案：

 价格方面、预算方面、计划方面、竞争对手方面

 客户异议处理步骤

 客户异议的背后是什么

 如何对待客户的异议

 处理客户异议的基本程序

 在电话营销中所遇到的客户类型

 沉默型、借口型、批评型、问题型、怀疑型

 分析客户的心理

 大部份客户在电话内容中都不说真话

 客户需要感到自己被尊重

 客户的需求被重视

 用户的异议产生的来源

 需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助

 价格 客户对价格的要求

 产品 客户对产品的要求

 权力 客户的决定权

 时间 客户正在忙

 怎么对待客户对你做出的反应

 认真倾听、分析、处理用户的异议

 整理与保存各种用户异议的资料

 异议处理通用的方法:3F技巧

 感觉(Feel )

 感受(Felt )

发现(Found)

成交的技巧

 克服两种阻碍成交的心理倾向

 在电话中发现购买信号

 沉默

 提及所有权

 成交法则

 保持自信的态度

 考虑客户的特点

 保留一定的成交余地

 保留一个强有力的问句

 不可轻言放弃

 有效的成交技巧

 直接请求成交法

 非此即彼成交法

 假定成交法

 压力成交法

 可靠性成交法

成功跟进的技巧

 成交后的电话

 兑现曾经做过的承诺

 持之以恒地联系

 开发老客户

 建立客户档案

双赢商务谈判技巧

 谈判情报

 收集公开信息收集内部信息收集外部信息

 通过客户关系提升获取信息反馈

 获取竞争对手信息的十种途径

 产品价格报价技巧

 一方要求必须降价否则就拒绝采购怎么办

 纵横捭阖－谈判的基本原理

 谈判场地、环境、座次分析

 幅度价格报价法剖析

 双赢谈判核心：如何创造剩余价值

 如何突破僵局

 价格让步技巧议价模型

 蚕食策略与谈判博弈

如何不断的创造筹码

下午13:30~17:00

客户公关

 如何分析内部的组织架构

 客户内部关系分析

 因人而异的公关技巧

 人际关系的润滑形式

 如何送礼

 送礼的八种方式

 送礼与其他公关方式的配合使用

 古代人的送礼智慧

 案例：日本西门子医疗器械的礼品

大客户拜访技巧

 客户情报的寻找掌握与销售机会分析

 准客户外形分析

 与大客户关系的建立

 如何做关系

 如何挖掘客户需求

 客户招标中的竞争策略分析

 说服与异议处理

 促成技巧

 客户满意与口碑传播

握手技巧 名片交换技巧 方位引导技巧

客户关系维护与管理

 CRM追求以客户为中心

 营销沟通的策略与回馈情况比较

 客户关系管理的整体业务架构

 客户销售流程自动化的对象

 客户从销售管理向关系管理的过渡

 行业通过服务提升客户级别

 客访案例分析市场工作在企业中的角色

 客户数据库网络营销

 把客户变成我们的业务员

利用老客户开发新客户

 开发新客户的方式和途径分析

 如何作客户满意度的提升

 客户口碑传递的规律

 口碑传播的特点

实战模拟：电话营销多场景现场销售指导

体验游戏：黑桃A、找朋友、吹气球

二天课程回顾总结及现场问题解答