家庭宽带装机维护人员实战

《家庭宽带装机维护人员实战训练营培训》

培训对象：各分公司装维管控人员、各分公司装维技术骨干

培训目标：

学习家庭宽带组网方案及相关技术原理，在不同场景下完成组网方案的制定及产品的开通等；

扫除技术盲区——学习接入网基础理论、FTTH技术、wifi技术、组网终端、交换路由技术、计算机基础知识等内容，为组网方案制定和产品开通打好基础；

做好日常维护——是有效减少故障的保障，学习相关流程和操作规范；

故障快速处理——掌握故障类别，以及不同故障类别处理步骤。

参加此次培训的人员后续能够完成二次转训工作，全面提升技术支撑能力，打造上海移动的服务品牌。

培训方式：课堂讲授+小组研讨+头脑风暴+案例剖析+实战演练

课程大纲：

时间

内容

收益

1天

第一模块：流程和规范篇

第一节：装维服务流程

装移机服务流程

修障服务流程

装维服务重点：预约准备环节、上门服务环节、完工回访环节

标准化移机服务

第二节：装维服务规范

装维人员基本素质-心态修炼

装维人员基本素质——上门前五大准备

装维人员基本素质——电话预约六步流程

装维人员基本素质——沟通的基本技巧

装维人员基本素质——倾听与表达

装维人员基本素质——沟通的进阶技巧

装维人员基本素质——服务现场标准话术

装维人员入户现场服务礼仪规范

装维人员入户现场服务流程

装维人员入户现场服务施工流程

装维人员入户流程——结束服务规范

装维人员家宽装维流程服务训练

装维服务现场实战演练

第二模块：安全篇

第一节：家庭宽带组网安全生产

装维施工安全基本知识

装维生产工具的使用与检查

在供电线及高压输电线附近作业

梯（凳）上作业

墙壁线缆作业

建筑物临边作业

装维施工中常见事故及原因分析

本模块收益：

本模块包括装维服务流程和装维服务规范，为学员梳理服务的标准流程，标准操作，帮助上海移动学员掌握智能组网产品上门服务的基本规范：包括服务行为、语言规范、着装及工具装备规范等，树立良好服务形象，提高客户服务能力，助力打造上海移动的服务品牌。

本模块收益：

本模块讲述宽带家庭组网安全生产规范，为学员梳理施工安全的基本知识，不同场景的标准和安全操作，帮助学员掌握智能家庭组网的安全生产知识。

1天

1天

1天

第三模块：技术篇

第一节：上海移动网络架构和技术选择

上海移动网络架构

上海移动网络层次

上海移动技术选择

第二节：家庭宽带基础理论

接入网基本概念

接入网提供的综合接入业务

第三节：EPON技术

PON的工作原理（包括PON网络定义和网络组成、网络位置、传输机制）

FTTH所提供的业务类型以及典型场景的应用

FTTx所提供的业务类型以及典型场景的应用

GPON关键技术

GPON组网应用

第四节：WIFI技术原理

无线局域网概述

WLAN概念及发展状况

无线AP概念

WIFI组网模式

WIFI网络结构

WIFI典型应用

第五节：交换和路由技术

以太网的概念

交换机的工作原理

交换机的典型应用

路由技术原理

路由器的典型组网应用

本模块收益：

本模块包括家庭宽带解决方案的基础理论、GPON技术、wifi技术、交换路由技术等，为学员奠定好的技术基础，扫除技术盲区；

第四模块：实现篇

第一节：家庭宽带解决方案

应用场景和组网实现

路由器应用场景和组网实现

路由器设置

常见问题和案例分析

本模块收益：

本模块主要介绍上海移动家庭宽带的解决方案和组网方案，帮助学员熟悉设备和产品，可灵活进行组网实现。

第五模块：装测篇

第一节：家庭宽带安装调测

组网施工需求确认

现场勘查

方案设计

组网施工

测试验收

竣工维保

第二节：不同场景和不同需求的安装调测

不同户型的常见组网分析：小户型、大户型及多层别墅等

组网方案设计案例分析

本模块收益：

本模块主要介绍在不同场景、不同需求条件下，家庭宽带安装调测的规范流程，实现具体操作，能够简单分析用户需求以及用户家庭布线的情况，正确选择规范的组网方案；能够按照标准化的组网方案进行施工安装，包括进行网线布放及优化、组网设备安装调测、以及室内Wi-Fi信号调优等。

1天

第六模块：维护篇

第一节：线路布放

线路布放规范

线路测试

第二节：业务放装

工单各要素的用途

主流终端的安装

指示灯含义

网线制作方法

第三节：故障诊断与处理

主流终端常见故障

语音、数据、ITV等业务常见故障的诊断与处理方法

第七模块：考核：笔试＋实操

本模块收益：

日常维护是有效减少故障的保障，学习相关流程和操作规范；帮助学员能够处理基于上海移动产品的一般组网故障。