服务礼仪：银行网点服务礼仪及标准流程提升

《银行网点服务礼仪及标准流程提升 》



授课讲师：何慧



【培训目的及意义】





20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你

随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，

随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

我们的银行人员核心竞争力到底在哪？

如何在同品竞争中拔得头筹？

机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？

如何让我们的服务更走心？更有温度……



【课程效果】



➢ 建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战

➢ 全面打造银行服务人员职业形象

➢ 提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务

➢ 使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量







【课程对象】



大堂经理、柜面服务相关人员



【培训时限】2天，6小时/天





【培训方法】



培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等



【课程主体内容】



第一讲：高品质的营业厅网点服务

课程团队游戏导入

视频：变化世界和我的关系

1、头脑风暴：你最满意的一次网点服务接待

2、案例分享：《民生银行智能化》《创新营销渠道模式背后的思考》

3、何为高品质的网点服务

4、如何拥有良好的服务意识

5、营业厅网点服务六维度

检视工具：我是否达到银行网点六维度的标准？





第二讲：网点标准仪态规范及礼仪细节

小组讨论：形象的非语言表达

1、塑造良好的第一印象

1）第一眼印象=第一印象=首轮效应

2）5秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

2、自信是职业形象的开始

1）网点工作人员制服着装规范

2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4）工作淡妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

5）配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

3、服装自检自查

1）网点工作人员的形象要求

2）网点工作人员日常着装的 TPO 原则

3）网点工作人员工作装着岗位规范

4)网点工作人员工作着装的禁忌



视频分享：《肢体语言的奥秘》



4、标准的服务站姿训练（心理暗示、现场演练、点评）



5、端庄的服务坐姿训练（心理暗示、现场演练、点评）



稳健的服务走姿训练（心理暗示、现场演练、点评）



7、大方的服务蹲姿训练（心理暗示、现场演练、点评）



8、服务中得体的手势与动作规范训练（心理暗示、现场演练、点评）



9、手势、鞠躬等礼仪细节（心理暗示、现场演练、点评）





第三讲： 网点服务7+8规范训练

理论导入：作为网点职员的你，今天“7+8”了么？

柜员手势操导入：《我爱我的岗位》

1、站相迎训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

2、笑相问训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

3、双手接训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

4、快准办训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

5、巧营销训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

6、双手递训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

7、站相送训练：（流程、动作要点，服务用语）

8、大堂经理八部曲工作规范实操+演练



第四讲： 营业厅网点客户投诉及沟通技巧训练

案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户

1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜

1）为什么沟通如此困难

2）沟通原理图形解析

沟通的目的

2、与信贷、银行产品业务等客户沟通技巧

怎么说比说什么更重要

耐心倾听的技巧

营业厅客户投诉处理技巧

常见客户投诉产生的原因

投诉基本处理原则

投诉处理7步曲+模拟演练

所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问

第五讲、课程回顾及学习评估

学习成果分享

学习计划：工具表的运用及落地计划

所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念



课程工具见下图：

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