客户投诉处理

客户投诉处理技巧（1天)

模块一

投诉处理三部曲概述：

想明白才能说清楚

1小时

• 接纳情绪——共情

• 洞察目的——主动倾听

• 高效反馈——EOCA

• 在整体上把握处理客户投诉的流程

• 通过案例和影片，透彻理解客户到底在想什么。

• 掌握受众分析的技巧

• 通过演练获得主动倾听的技能和习惯

模块二

投诉处理的核心技能：

有内力方能御招式

3小时• 处理投诉的情绪优先原则

• 处理情绪的核心技巧：共情

• 情商管理基本要点

• 处理投诉的沟通技能

• 回应的要领

• 制约的技巧

• 垫子的技巧

• 掌握认知情绪、管理情绪的技巧。

• 熟练应用回应的要领，熟练掌握好的建议的三条指标。

• 练习“制约”的技巧，把对方的话放到自己嘴中先说出来。

• 练习“垫子”的技巧，先对对方的问题做一个评价。

模块三

沟通成就透彻理解：

能应用才是真本事

3小时• 追究动机、价值观与目的

• 迎合的技巧

• 解释的四个听懂

• 听懂对方的动机

• 告知对方听懂

• 让对方听懂

• 确认对方听懂

• 很多不满隐含在双方的信息丢失。理解比投诉者说出来的要求更重要的是他未说出的动机。掌握询问和猜测投诉者动机的五个技巧。

• 练习“迎合”的技巧，以让客户感觉你在乎和理解他。

• 熟练应用四个听懂模式，透彻理解的法宝。

我们将怎么上这个课程？

1、前期走访客户，找出我们服务营销执行力中所遇到的问题，重点突破；

2、设计适合移动公司的各项教学工具；

3、课程中的3个步骤将采用25个案例，并将采用8段影片案例，使学员铭记在心；

4、量身订做教学案例，并进行分析与解决存在的问题，并使学员通过演练，在以后的工作中改变其心态，从而改变其行为；

5、 每个环节的三个学习步骤：看、说、做；

讲师简介：

赵周

中国人民大学培训学院特聘讲师

中国管理资源网专职讲师

《销售与市场》专栏作家

赵老师拥有浙江大学物理学系理学学士学位，曾在阿里巴巴集团、华数集团、枫林晚文化传媒等知名企业从事客服与销售管理相关工作多年，历任市场营销总监、客服总监、副总经理等工作，对全营销链（市场、销售、客服）的工作都具备极为丰富的实战经验。

赵老师现为多家合作企业提供市场营销体系咨询服务。

著有销售随笔集《老熊周刊》、《讲笑话学销售》等，深入浅出地分析沟通技巧、销售方法，在网络上被追捧，拥趸无数。译著《SPIN销售 高价成交》专门论述新市场环境下的工业品销售变革，已由中国人大出版社出版；《销售周期的革命》即将出版。

致力于在国内推广最先进的成人学习workshop理念，为中国人民大学培训学院MBA常年主持“拆书帮”活动，为“第一营销论坛”主持“怎么说话呢”系列沟通能力训练活动。



赵老师培训特色为理性、实战、幽默，结合学员实际问题，强调实战技能提升。

到目前为止，受训学员包括来自英格索兰、中国电信、中达电通、GE医疗器械、西门子、阿里巴巴、华为、万科、腾讯科技、中兴通讯、欧莱雅、中智、安泰人寿等。培训效果明显，学员在一天的训练之后，就可以体会行为的改变。



赵老师沟通课程部分学员反馈：

了解了沟通方程式的基本要素、运算、变换和解法，并有了一次演讲的机会，对于我今后的沟通应起到引导作用。表现如下：知道应该怎样练习及练习的内容，如每天听、背，说话加个垫子、转化标准等。

—— 西门子 李先生

了解沟通基本元素及法则，有利于在工作中辨别事实真伪；生活中沟通更灵活、生动；多了一技之长，如果训练好的话。

——江森自控 孙先生

能理清思路，让自身观点表达更有力，掌握多种技巧，引导会议纳入轨道，实际生活中的人际交往可促进人际关系融洽。

——中国电信 辜先生

Communication Skills是GE的Competency Models的柱石。我们一直寻找新的训练方法，可以更加实战的提高员工的沟通能力。我们会对新员工也进行沟通进阶的训练，可能只给新员工上前三个进阶。在他们进入预备管理培训时，再进行更高进阶的培训。

——GE医疗器械 薛老师

在没有上这个课之前，我一直低估了沟通本身。

——阿里巴巴 叶小姐