服务中的沟通与协调技巧

服务中的沟通与协调技巧（视频版）

主 题模块一

沟通的乐趣与路线

时 间1.5小时

标 题• 服务沟通典型案例的思考

• 沟通障碍的本质

• 视频片段的拆解

• 沟通能力进阶之路

学习目标• 体会服务沟通的本质障碍是各种不良沟通习惯：从自我出发，习惯说观点，不善处理情绪，缺乏提问意识，等

• 准备好踏上沟通进阶之路

倾听不是意愿，而是能力；共情不是意愿，而是能力；同理心不是意愿，而是能力；提问不是意愿，而是能力。

顺畅有效的服务沟通，体现在每个员工的能力上。

而对能力的训练，要落实到行为层面的转变，其核心方法论是：由简到繁，由基础到实战，由分解动作到情境练习。



视频内容的选用，则是给大家观摩和反思的工具，在生动的情境中掌握应用沟通的技能。

模块二

服务沟通基础：

2.5小时•

 区分事实与观点

• 沟通中的情绪处理——共情的技巧

• 沟通中的思维清晰——逻辑与层次

• 主动倾听——初阶与进阶练习

• 提问的技能

• 养成说事实的习惯，具备说细节的能力

• 筛选事实，以让对方自己得到同样的观点

• 善用两个“认同偏误”

• “外圆内方”的沟通特质

• 掌握共情的方法

• 倾听的能力

客户问你大厦旁边新开的四川菜馆怎么样，你是回答“还不错”，还是讲述“麻婆豆腐用的是正宗的汉源花椒和郫县豆瓣”？

当你收到客户一封电子邮件，正文有“请查收附件”，可是你没有看到任何附件，这时你会回复“你忘了发附件”还是“我没有收到附件”？

——区分“事实”与“观点”，具备说细节的能力，这是沟通中最基础最朴素也最有效的方法。



同样，如何处理情绪，如何思维清晰，如何有效倾听……都是必须通过实例和演练来打好的沟通能力的基石。

模块三

服务沟通情境：



3小时

• 服务沟通情境之【讨论】

• 服务沟通情境之【说服】

• 服务沟通情境之【解释】

• 掌握提问的多种应用：引导思路，挖掘信息，赢得好感，强化理解。

• 在能力层面学会“设身处地”的方法

• 在透彻理解的基础上让客户心甘情愿合作

服务沟通的核心是“理解”，要从多个层面多个情境来实现“理解”。理解动机。理解目的。理解情绪。理解立场。理解他真正在乎的东西。让他知道我理解了他。用各种方法让对方理解自己。

在讨论中，能否通过提问来深挖对方思路？在说服中，能否通过提问来引导对方思考？在解释中，能否通过提问来判断对方动机？……服务沟通水平的重要标准，就是提问的意识和能力。

提问，是有兴趣，而不是要质疑；是问事实，而不是问观点；是让对方说话，深入思考，而不是让他认错。

在讨论情景中，沟通的目的绝对不是让对方承认他错了。

在解释情境中，要点把握对方的想法，理解对方的评价标准，达成尽量透彻的理解。具体方法就是“四个听懂”的步骤，在没有听懂对方动机与目的，没有让对方确信自己已经听懂他之前，绝不要开始解释。

讲师简介：

赵周

中国人民大学培训学院特聘讲师

中国管理资源网专职讲师

《销售与市场》专栏作家

赵老师拥有浙江大学物理学系理学学士学位，曾在阿里巴巴集团、华数集团、枫林晚文化传媒等知名企业从事客服与销售管理相关工作多年，历任市场营销总监、客服总监、副总经理等工作，对全营销链（市场、销售、客服）的工作都具备极为丰富的实战经验。

赵老师现为多家合作企业提供市场营销体系咨询服务。

著有销售随笔集《老熊周刊》、《讲笑话学销售》等，深入浅出地分析沟通技巧、销售方法，在网络上被追捧，拥趸无数。译著《SPIN销售 高价成交》专门论述新市场环境下的工业品销售变革，已由中国人大出版社出版；《销售周期的革命》即将出版。

致力于在国内推广最先进的成人学习workshop理念，为中国人民大学培训学院MBA常年主持“拆书帮”活动，为“第一营销论坛”主持“怎么说话呢”系列沟通能力训练活动。



赵老师培训特色为理性、实战、幽默，结合学员实际问题，强调实战技能提升。

到目前为止，受训学员包括来自英格索兰、中国电信、中达电通、GE医疗器械、西门子、阿里巴巴、华为、万科、腾讯科技、中兴通讯、欧莱雅、中智、安泰人寿等。培训效果明显，学员在一天的训练之后，就可以体会行为的改变。

赵老师沟通课程部分学员反馈：

了解了沟通方程式的基本要素、运算、变换和解法，并有了一次演讲的机会，对于我今后的沟通应起到引导作用。表现如下：知道应该怎样练习及练习的内容，如每天听、背，说话加个垫子、转化标准等。

—— 西门子 李先生

了解沟通基本元素及法则，有利于在工作中辨别事实真伪；生活中沟通更灵活、生动；多了一技之长，如果训练好的话。

——江森自控 孙先生

能理清思路，让自身观点表达更有力，掌握多种技巧，引导会议纳入轨道，实际生活中的人际交往可促进人际关系融洽。

——中国电信 辜先生

Communication Skills是GE的Competency Models的柱石。我们一直寻找新的训练方法，可以更加实战的提高员工的沟通能力。我们会对新员工也进行沟通进阶的训练，可能只给新员工上前三个进阶。在他们进入预备管理培训时，再进行更高进阶的培训。

——GE医疗器械 薛老师

在没有上这个课之前，我一直低估了沟通本身。

——阿里巴巴 叶小姐