《服务营销课纲》

服务营销













讲师：张铸久

课 程 纲 要

【课程名称】《服务营销》

【课程背景】

【课程收益】

售后服务人员的角色定位，掌握服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式

、方法，帮助售后服务人员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造企业良好的主动服务形

象，激发售后岗位工作热情；增强售后服务人员主动营销意识、提升售后人员信息收集

、分析和挖掘客户能力；培养售后人员客户关系拓展和管理技巧，通过接触客户、了解

需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解

，从顺利实现售后服务人员营销目标。

【课程对象】

【授课方式】 理论讲解+情景呈现+ 案例分析

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

售后服务人员对服务营销认知

• 全员服务营销理念

• 创新服务营销给企业带来的回报

• 什么是服务营销?

• 服务营销的特性

• 服务对促进销售的意义—循环圈

• 服务与销售如何完美结合

• 服务中销售的关键点

二、售后服务人员主动营销角色认知与修炼

• 售后人员如何扮演服务中的顾问角色 

　　1、服务中顾问形象的树立 

　　2、服务中顾问及专家角色的重要性 

　　3、成为顾问的关键点 

• 售后人员的五项能力修炼 

　　1.一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造 

　　2.一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧 

　　3.一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识 

　　4.一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼 

　　5.一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理 

三、售后人员服务中销售前提：快速驾御客户心理

• 客户沟通风格的迎合

• 客户情绪分析

• 客户偏好分析

• 客户5大期望值的判断与超越

售后服务人员服务与销售的双重角色的有效平衡

• 服务角色与销售角色的冲突

• 如何防止过度销售

• 如何防止过度服务

售后人员服务营销中的四个阶段与七步曲

• 主动营销的四个阶段 

　　1、接待---服务形象及第一印象 

　　2、理解---感同身受及需求判断 

　　3、帮助---提供解决方案及超越期望 

　　4、留住---制造差异化及后续维护 

• 主动营销的七个步骤 

　　站相应、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送 



二次销售（客户需求挖掘与促成式缔结）技巧

• 推进售后服务中的交叉及增值销售 

　　如何扩大客户的购买欲望 

　　如何进行产品附加销售及交叉销售 

　　如何销售整合方案而非产品

• 如何塑造产品的价值及调动对方情绪 

　　产品说明的方法与步骤 

　　产品介绍的八大技巧及注意事项 

　　提出解决方案

　　捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号 

　　提出购买建议（解决方案）

• 如何解除客户的抗拒点 

　　客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式 

　　解除抗拒点的成交话术设计思路 

　　解除抗拒点原则 

　　解除客户抗拒的技巧 

　　处理抗拒点（异议）的步骤 

　　如何化解紧急客户对产品与服务的误解

• 成交 

　　为什么成交： 

　　成交技巧及注意事项 

　　实战训练；

• 如何提升重复购买率及客户忠诚度 

　　检查结果 

　　服务后期的回访 

　　榜样客户的宣传 

　　推动客户间的推荐





-----------------------

【课程名称】等用前面标注的颜色，加粗12号字，行距是1.0