银行服务礼仪

品牌形象 细节相彰

—银行服务礼仪标准培训大纲

课程背景：

目前，中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段

带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。

现在广大银行顾客在和银行发生业务交往的同时，能够亲身感受到中国银行业在面

对顾客时所做的各种努力。当然，也正是在这个时候，不同的银行之间，同银行的不同

职员之间在面对各自顾客的时候，因受困于一定的客观环境，在服务顾客时没有一个可

以量化的标准，或者在执行标准时生搬硬套，银行服务中以客为尊的核心和宗旨没有充

分体现出来，以至于广大银行顾客对银行的服务仍颇有非议。但凡此种种，都可以通过

对银行职员的基本服务礼仪进行培训得到改善。

课程目标：

1. 加强银行员工对银行服务礼仪的重视；

2. 帮助银行员工塑造与银行品牌形象相一致的个人职业化形象；

3.

训练员工掌握必备的银行各岗位服务礼仪和服务标准，提高顾客的满意度，提升

品牌形象；

4. 通过培训加强员工的职业化意识和竞争意识，提高职业素养；

5. 通过培训引导员工掌握必备的营销礼仪技巧，从而促进业务成交。

培训方式： 课程讲授 视频观摩 案例分析 引动共识 团队游戏

课程大纲：

一、礼仪概述。

1、何为礼仪——为何要学礼仪。

1）礼仪与银行员工最实用的定义是什么。

2）礼仪的运用。

二、从“首轮效应”开始的银行工作——服务礼仪之银行员工职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）第一印象效应（首轮效应）与日常工作生活的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造银行员工的标准职业化形象。

1) 男女员工发型要求。

2）男女员工面容要求。

3）女性妆容与职业化妆方法的掌握。

4）细节要求。

5）认识银行工装及其穿法。

6）饰品佩戴要求。

7）各种配饰要求等。





三、无声的银行服务语汇——服务礼仪之银行员工的表情礼仪。

1、表情的魅力。

2、面部表情训练。

3、微笑的作用与要素。

4、微笑训练。

5、打造目光的服务。

四、你的举止也能说话——服务礼仪之银行员工形体礼仪指导。

1、基本礼仪姿态。

1）站、坐、行姿训练。

2、银行工作常用的礼仪姿势指导。

五、细节决定成败——银行接待中的礼仪规范。

1、迎接顾客的礼仪。

1）迎接顾客的要素。

2）引导顾客的礼仪。

3）称呼顾客的礼仪。

2、介绍礼仪。

1）简单自我介绍。

2）如何充当好介绍人。

3、小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、如何得体的使用名片。

1) 递名片的原则。

2）递名片的时机选择。

3) 收名片的讲究。

5、末轮效应之送顾客礼仪。

1）表情

2）语言

3）姿态

4）规则

5）细节

六、银行各岗位服务礼仪标准与规范。

1、柜面人员的礼仪服务标准。

1）柜面人员的服务程序和服务标准。

2）柜面营销礼仪。

3）“多做一点”的智慧。

2、大堂经理礼仪服务标准。

1） 大堂经理的礼仪守则。

2）大堂经理的服务标准和关注礼仪。

3、银行客户经理礼仪和服务标准。

1）银行客户经理的服务态度。

2）银行客户经理的服务礼仪。

4、银行理财经理的营销礼仪及规范

1）理财交谈时的礼仪。

2）银行理财经理对高端客户的营销。





课程总用时：1天（6-7小时）