医院酒店服务礼仪培训

《医院酒店式服务与服务礼仪培训》

课程背景：

医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”第一指的是医术，第二指的就是医院的服务和形象。 课程收益： 

1、树立医院专业而统一的患者服务形象； 

2、提升医院的品牌及核心竞争力； 

3、塑造职业化的医护人员形象，提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效； 

4、改善医患关系，创造医院效益。 

课程大纲： 

医院也是服务行业——医务道德修养

医务道德修改的基本规范和内容

医院也是服务行业

服务也是营销

文明的举止行为

优质的心理服务

良好的工作态度

快乐工作

从第一印象开始的礼仪——医务工作者职业化形象的

塑造

1、发型发式

2、面容要求

3、不同医务制帽的发型发式

4、口罩、胸卡、工作鞋的要求

5、其他配饰要求

6、进出病区的便装

四、无声的服务语汇——医务工作者的表情礼仪。

1、医务工作者的表情要求。

2、医务工作者微笑的作用与要素。

3、医务工作者面部表情训练。

4、打造医务工作者目光的服务。

五、你的举止会说话——医务工作者仪态训练

1、工作站姿规范

2、工作走姿规范

3、蹲姿规范

4、推治疗车姿势

5、端治疗盘姿势

6、持病例夹姿势

7、引导、指引姿势

六、医院酒店式服务接待标准

1、星级病床服务标准

2、酒店式服务需求确立

3、以患者为中心的服务导向

4、团队精神

5、观念转变

七、酒店服务流程在医院服务中的应用

1、酒店的四条龙服务

2、医院四条龙服务

3、酒店宾馆式服务标准

八、酒店服务控制在医院中的应用

1、事前内部控制

2、事中内部控制

4、事后内部控制

5、持续改善

九、酒店式优质服务的核心——有效沟通和团队协作

1、团队的认知

2、团队协作与沟通

3、沟通的含义与特征

4、无效沟通的负面影响

5、沟通的障碍与改善

6、对待沟通冲突的五种方法

7、成功沟通的基本技巧

8、医务工作者的沟通技巧

十、课程总结

课程时间： 2天