医院行政人员的礼仪培训

医院行政管理人员服务意识提升与礼仪



课程背景：医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、

卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”第一指的是医术，第二指的就是医院的服务和形象。

课程收益：

树立医院为患者服务的整体服务意识和思想观念； 

加强医务工作者对礼仪的重视，从而提升整体服务质量；

塑造职业化的医务工作者形象，提升组织内人员的荣誉

感，增加工作绩效； 

掌握工作重点的基本礼仪和医通技巧；

提升医院品牌及核心竞争力。

受训人员：行政管理人员

课程用时：1天

课程大纲：

一、医院形象的塑造。

1、社会公众如何认知和评价一所医院。

1）评价尺度：美誉度和知名度。

2、医院的竞争格局。

1）竞争的核心和重点。

2）“以人为本”的“人性化”关怀。

3、医院发展的三个阶段。

1）服务立院

2）科技强院

3）百年品牌

4、现代医院的功能和特征。

1）功能：满足社会人群健康的需求。

2）核心医疗技术+人文关怀=现代医院

5、医院形象塑造三大系统。

1）理念识别系统

2）行为识别系统

3）视觉识别系统

6、医院形象塑造的实施。

1）管理模式与运作。

2）软、硬件的开发和补充。

二、从第一印象开始的礼仪——医院行政管理职业化形象塑造。

1、发型发式。

2、面容要求。

3、细节要求。

4、着装要求。

5、其他配饰要求。

三、无声的服务语汇——行政管理人员的表情礼仪和肢体礼仪。

1、行政管理人员的表情规范和要求。

2、行政管理人员的肢体语言和肢体语言禁忌。

四、规范从细节体现——行政管理人员必知的日常交往礼仪。

1、迎接的礼仪。

1）迎接五要素。

2）引导的礼仪。

3）称呼的礼仪。

2、迎接中的介绍礼仪。

1）简单自我介绍。

2）充当好介绍人。

3、迎接中小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、如何得体的使用名片。

1) 递名片的原则。

2) 收名片的讲究。

5、末轮效应之送客礼仪。

1）表情

2）语言

3）姿态

4）规则

五、礼仪中无小事——工作中的位次排列礼仪。

1、乘车座位位次与上车下车规范引导。

2、行进中的位次与引导礼仪。

3、走楼梯的位仪与礼仪。

4、乘坐电梯的位次和礼仪。

5、会议的位次。

6、基本宴请礼仪和座次。

六、开口让人舒服——医院行政管理人员的沟通礼仪。

1、行政管理人员的有效沟通礼仪要素。

1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、

四个讲究。

2）高压线——禁忌语。

2、行政管理人员的电话沟通礼仪。

1）打电话的规则。

2）接电话的原则。

培训方式： 课程讲授 模拟训练 案例分析 视频教学 团队游戏