医院服务意识提升

品牌形象 服务彰显

——医院窗口服务意识提升培训课程大纲

课程背景：

医院服务是社会服务的窗口，随着医疗改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。

而对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”第一指的是医术，第二指的就是医院窗口的服务形象。

课程收益：

树立医院为患者服务的整体服务意识和思想观念，调整服务心态； 

掌握医院窗口服务的基本要求和行为规范，提升整体服务质量；

提升医务工作者的信念感和荣誉感，增加工作绩效；

改善医患关系，加强团队融合，创造医院效益；

提升医院品牌及核心竞争力。

授课方式：

理论讲授 视频观摩 团队讨论 引导共识 情景模拟 案例分析

课程大纲：

一、现代医院品牌形象的塑造。

1、品牌形象来自与社会公众的评价。

1）评价尺度：认知度、美誉度、和谐度。

2）评价因素：硬件、软件都过硬。

2、提高服务，提升品牌。

1）服务满意度与口碑传播的关系。

2）服务满意度与利润的关系。

3、现代医院发展的三个阶段。

1）服务立院

2）科技强院

3）百年品牌

4、现代医院的功能和特征。

1）功能：满足社会人群健康的需求。

2）核心医疗技术+人文关怀=现代医院

3）医院也是服务行业。

5、现代医院卓越服务的背景。

6、现代医院卓越服务的要求。

二、医院窗口服务的重要性。

1、初识医院窗口。

1）什么是医院窗口。

2） 医院窗口服务的特征。

2、医院窗口服务的重要性。

1）木桶理论和关键时刻在就医中的表现。

2）深刻理解服务。

3）服务是医院的核心竞争力。

4）医院服务观念的转变。

5）医院窗口服务至关重要。

三、医务工作者的服务意识提升。

1、重建医患关系。

1）医患关系的概念和现阶段的医患关系。

2）医方正在改变。

3）重建和谐、信任的医患关系。

2、医务工作者的角色定位。

1）了解你的患者。

2）换位思考患者的权利。

3）就医需求。

4）医务工作者也是服务者。

3、如何提高患者就医的服务满意度。

1）从“满意”到“忠诚”的服务。

2）创造高满意度是服务质量的决定因素。

4、建立正确的医务工作者服务意识。

四、服务心态决定患者满意度。

1、调整心态、管理情绪。

1）不良医务工作者的心态与情绪。

2）逐一排除影响心态和情绪的因素。

3）医务工作者要学会调整心态及压力与情绪管理。

2、良好的医务工作者服务心态。

五、从首轮效应开始的服务——医务工作者的职业化服务形象。

1、职业化的服务形象的定义及其作用。

1）首轮效应与日常工作生活的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造完美的医务工作职业化服务形象。

3、无声的服务语汇——医务工作者的表情礼仪。

1）医务工作者表情的作用。

2）服务的温度——“三米一笑，一米招呼”。

3）医务工作者目光的重要性。

六、良好的医患沟通是改善服务态度的核心。

1、何为医患沟通。

2、医患沟通中存在的问题。

3、医患沟通的重大作用和意义。

4、优质的医患沟通四讲究。

1）讲究态度。

2）讲究对象性。

3）讲究技巧性。

4）讲究肢体语言。

5、医患沟通要常说的五种语言。

6、医患沟通不能说的八种工作禁语。

七、“用真心 换真情”在医院窗口服务中的体现。

1、积极创造医院良好的服务氛围。

1）从外观到细节。

2）医院服务的艺术。

3）增值服务。

2、提升医院窗口服务在各科室的基本要求与关键因素。

1）挂号台、分诊台的卓越服务要求。

2）门诊部的卓越服务要求。

3）临床科室的卓越服务要求。

4）后勤保障的卓越服务要求。

5）麻醉科室的卓越服务要求。

6）医技科室的卓越服务要求。

7）医疗纠纷的卓越服务要求。

8）后勤保障部的卓越服务要求。

9）职能部门的卓越服务要求。

3、服务品牌影响下的“忠诚患者”。

课程用时：2天（12小时）