医院的礼仪培训

品牌形象 服务相彰

—医务工作者服务意识提升与服务礼仪



课程背景：

医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”第一指的是医术，第二指的就是医院的服务和形象。

课程收益：

树立医院为患者服务的整体服务意识和思想观念； 

加强医院团队建设和团队凝露力，提升医院工作人员的危机意识和大局意识；

加强医务工作者对礼仪的重视，从而提升医务工作者的职业素养和医院的服务质量；

塑造职业化的医务工作者形象，提升组织内人员的荣誉感

，增加工作绩效； 

掌握在医院服务过程中，与患者交往的基本礼仪和医患沟

通技巧。

改善医患关系，创造医院效益；

提升医院品牌及核心竞争力。

受训人员：医生+医技+后勤

课程用时：1天半

课程大纲：

一、医务工作者服务意识提升。

1、社会公众如何认知和评价一所医院。

1）评价尺度：美誉度加知名度。

2、公立、民营医院的竞争格局。

1）竞争的核心和重点。

2）“以人为本”的“人性化”关怀。

3、医院发展的三个阶段。

1）服务立院

2）科技强院

3）百年品牌

4、现代医院的功能和特征。

1）功能：满足社会人群健康的需求。

2）核心医疗技术+人文关怀=现代医院

5、医院也是服务行业。

1）文明的举止行为

2）优质的心理服务

3）良好的工作态度

4）快乐工作

6、服务也包括“内部客户”——医院后勤人员的服务。

二、从第一印象开始的服务——医务工作者的职业化形象塑造。

1、发型发式。

2、面部面容要求。

3、细节要求。

4、着装要求和工作装禁忌。

5、口罩、胸卡、工作鞋的要求。

6、其他配饰要求。

三、无声的服务语汇——医务工作者的面部表情礼仪。

1、表情的作用。

2、微笑的意义和训练。

3、目光礼仪。

四、细节见真情——医生在日常工作的基本礼仪规范。

1、门诊服务过程的礼仪规范。

2、住院服务过程的礼仪规范。

3、工作中的细节礼仪。

五、规范从细节体现——行政管理人员必知的日常交往礼仪。

1、迎接的礼仪。

1）迎接五要素。

2）引导的礼仪。

3）称呼的礼仪。

2、迎接中的介绍礼仪。

1）简单自我介绍。

2）充当好介绍人。

3、迎接中小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、如何得体的使用名片。

1) 递名片的原则。

2) 收名片的讲究。

5、末轮效应之送客礼仪。

1）表情

2）语言

3）姿态

4）规则

六、服务中无小事——工作中的位次排列礼仪。

1、乘车座位位次与上车下车规范引导。

2、行进中的位次与引导礼仪。

3、走楼梯的位仪与礼仪。

4、乘坐电梯的位次和礼仪。

5、会议的位次。

七、开口让人如沐春风——医患沟通语言礼仪和技巧。

1、何为医患沟通。

2、医患沟通中存在的问题。

3、医患沟通的重大作用和意义。

4、优质的医患沟通四讲究。

1）讲究态度。

2）讲究对象性。

3）讲究技巧性。

4）讲究肢体语言。

5、医患沟通要常说的五种语言。

6、医患沟通不能说的八种工作禁语。

7、电话沟通礼仪。

1）打电话的规则。

2）接电话的原则。

培训方式： 课程讲授 模拟训练 案例分析 视频教学 团队游戏