一线员工服务技巧提升培训大纲

一线员工服务技巧提升培训大纲

课程背景：

在如今时代的开放市场里，产品的竞争越来越激烈，同类产品的质量、款式、技术含量等日趋接近，产品之间的竞争已逐步转移到了服务的焦点上，企业也将置身于服务经济的浪潮中，做好服务营销才能在竞争中夺取优势。

同时，我们能看到：成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。而今，企业的成功愈发取决于一个重要的前提，那就是“顾客满意”！如何在竞争日益激烈的商业战场中脱颖而出？如何快速建立自己的核心优势，赢得市场的回报？方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。

课程目标:

提升一线工作人员的服务意识，树立乐于为客户服务的观念。

加强员工对服务技巧的重视，从而提升企业整体服务质量；

通过培训，使一线人员掌握基本服务技巧。

改变服务心态，享受客户服务全过程。

课前热身：

※微信上的一个小故事——一家速食店的倒闭

问题：你的工资是谁发给你的？——客户是给你发工资的人！

问题：那么我该如何对待客户？

培训方式：

理论讲授、视频观看、案例分析、团队讨论、实操演练等。

课程大纲：

认识服务。

什么是服务。

服务的内涵。

服务的特性。

服务的四种对象。

二、什么是客户满意的服务。

1、服务的标准。

标准由客户制定。

超出客户期望。

2、 评估服务现状，找出差距。

3、影响客户满意度的因素。

三、挖掘客户服务满意度难点。

1、客户类型分析。

2、客户需求分析。

四、360度提升客户的服务满意度。

1、改善服务心态、提高服务意识。

1）客户服务的“陷阱”心态。

2）一线员工应具备的服务心态——让客户满意。

3）一线员工应具备的三种服务意识。

2、塑造让客户满意和信任的职业化形象。

1）职业化形象的定义及其作用。

2）从头到脚塑造物业人员职业化形象。

3）无声的服务语汇——物业人员表情礼仪。

3、完善服务礼仪。

1）你的举止会说话——一线工作人员人员仪态礼仪。

2）细节决定成败——一线人员日常工作中的礼仪规范

4、提升对客服务的沟通技能。

1）优质沟通的五步骤：

2）优质沟通的前提：

3）优质沟通要分对象。

4）沟通与对客沟通的禁忌语。

5、处理好客户服务投诉。

五、一线工作人员需要具备的五种服务能力。

1、自我形象管理能力。

2、完美的沟通和协调能力。

3、团队合作能力。

4、观察能力。

5、解决问题的能力。

6、情绪管理和自我调节能力。

7、操作能力。

8、 强健的体力。

9、良好的管理能力。

10、学习和创新能力。

课程用时：2天