投诉大纲

《变速为金——客户投诉管理与处理艺术》

课程背景：



在激烈的市场竞争中，我们不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样

的原因离去，而要离去的客户都因为一个重要的导火索——投诉。



故此，让企业工作人员掌握有效的客户投诉管理与处理规范，对企业来说尤为重要。

课程目标：

1.

引导工作人员具备成熟的、积极的对待客户投诉的理念及正面、乐观的面对客

户投诉的心态。

2. 训练工作人员良性互动的对客沟通方式，提高投诉处理效率。

3. 掌握处理客户投诉必备规范和技巧，巧妙化解投诉或防止投诉升级。

4. 提高工作人员基本的职业素养，提升企业形象。

培训方式： 课程讲授 模拟训练 案例分析 团队游戏 引导共识

课程大纲：

一、认识投诉。

1、投诉的分类。

1）内外部投诉的区别。

2）分清普通投诉、重大投诉、升级投诉、疑难投诉、全体投诉。

2、给自己把把脉——投诉处理水平评估。

二、观念为王——重塑客户投诉理念。

1、正确看待客户投诉。

1）最可怕的是“零”投诉。

2）客户有不为错误买单的权利。

3）法律分对错，服务无对错。

4）从人性角度看待投诉。

2、客户投诉对企业的价值。

1）增强对相关部门的管控力度。

2）完善推行相应的制度规范。

3）破除部门间的沟通障碍。

4）处理得当——变诉为金。

3、企业投诉管理工作的重心——投诉预防。

4、员工投诉处理不好的原因。

1）没有资源。

2）没有权限。

3）没有指引。

4）没有支持。

三、有术有道——处理客户投诉的规范与技巧。

1、防患于未然。

1）时间观念。

2）责任意识。

3）主动意识。

4）为客户多做一点。

5）补偿不是赔偿。

6）不讲道理讲人情。

7）服务的一致性与连贯性。

2、有效处理客户投诉的技巧。

1）隔离。

2）合理聆听。

3）有效的提问方式。

4）先处理情绪。

5）“新手”技巧。

6）视觉性沟通。

7）适度沉默。

8） 迂回。

四、以法应诉。

1）客户投诉时常用的法律名次。

2） 工作人员需要了解的法律名词。

3）如何以法应诉。

4）行业相关的重要法律文本。

五、疑难、重大投诉的应对策略。

1）难断与协作。

2）特殊的投诉客户群。

3）洞悉客户的心理与行为。

4）群体投诉巧应对。

5）公关危机。

六、投诉中要重视的沟通礼仪。

1、有效沟通的前提。

1）一个关键

2）两个正确

3）三A原则

4）四个讲究

2、影响沟通的因素。

1）第一印象影响沟通。

2）肢体语言影响沟通。

3）时间观念影响沟通。

4）情绪影响沟通。

5）压力影响沟通。

3、对客沟通中的“高压线”。

七、课程复盘。



课程用时：2-3天