课纲-域智教育

     服务心态、沟通技巧、电话礼仪修炼

【授课老师】安老师

【培训对象】一线服务人员

【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。

【课程提纲】

第一部分：服务礼仪之服务意识篇

1.    心态调整（听课的三种人）

2.    礼仪的内涵

3.    服务礼仪 从心开始

4.让礼仪为我们的服务加分。

第二部分： 服务礼仪之行为举止篇

一、举止

1.     自我的仪容仪表整理

2.     标准站姿（站如松？）

3.     标准坐姿（左进右出，七个步骤）

4.     蹲姿基本要求

5.     走姿基本要求

6.     鞠躬的基本规范

7.     有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）

二、     无声的服务语汇——景区工作人员的表情礼仪。

1.景区工作人员表情的作用。

2.微笑的要求和量化。

3.景区工作人员的目光服务。

第三部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇

一、        接待三声，迎三送七

1.     来有应声、问有答声、走有送声

2.     接待文明用语、三到

二、温馨合宜的招呼语

1.     使用顾客易懂的话语

2.     简单明了的礼貌用语

3.     生动得体的问候语

4.     顺应顾客，与其进行适度的交谈

5.     充满温馨关怀的说话方式

6.     避免双关语、忌讳语、不当言词

7.     公关润滑剂——赞美用语

三、如何引导访客

1.     了解令人不悦的服务表现

2.     迎接客户的三阶段行礼

3.     引导手势要优雅

4.     注意危机提醒

5.     上下楼梯的引导方式

6.     行进中与客户擦身而过该如何打招呼

四、基础接待礼仪

1.     称呼、介绍、握手、名片

2.     电话礼仪 

3.     陪客行进礼仪  待客座次安排礼仪

4.     电梯礼仪  楼梯礼仪

5.     迎客礼仪  送客礼仪

6.     谦恭有礼送客礼仪

第五部分：服务礼仪之高效沟通篇

一、沟通技巧

1.景区工作人员对客沟通规范和标准。

2.景区工作人员必备的11字礼貌用语。

3.8种情况下的服务用语。

4.答客咨询话术规范。

5.景区服务禁忌语。 

二、沟通之望、闻、问、说

1.   望

² 察颜观色

² 目光注视

² 观察顾客的技巧

2.    闻

² 听为什么会拉近与顾客的关系？

² 倾听的技巧

² 倾听过程中应该避免使用的言语

3.    问

² 问话的几种方式

4.    说

² 怎么样与陌生人快速套近乎

² 如何说话两边都不得罪

² 赞美的话如何说的不像拍马屁

² 如何让批评良药不苦口