酒店基层培训大纲

品牌形象细节相彰

—酒店餐饮基层人员服务意识提升与服务礼仪

课程背景：

当今社会，同质化产品越来越多，行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条：关注顾客、关注顾客需要。

作为一名酒店从业人员，一言一行都代表着酒店形象，对宾客能否进行真诚的有效的服务直接影响到酒店的声誉。即使有再好的产品，而对宾客服务不周，也会导致信誉下降，业绩下滑。所以，讲求服务规范、礼仪及技巧是酒店对每位员工的基本要求，也是酒店服务宗旨的具体表现。酒店建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，会让更多的宾客对酒店产生忠诚度。

课程目标：

通过培训提升酒店基层员工服务意识，改善服务心态，强化酒店基层员工的职业化素养。

通过培训使酒店基层员工从形象、个人举止、对客服务礼仪与技巧等方面达到标准要求，提高酒店客户满意度。

通过培训为树立酒店更优质的品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益。

培训方式：课程讲授 情景模拟案例分析团队游戏视频观摩

课程大纲：

一、酒店工作人员应具备的服务意识和服务心态。

1、让客人满意的酒店的必要衡量条件。

1）站在客人角度考虑问题的服务原则。

2）客人眼中的口碑酒店。

3）“十全十美”的客人需求。

4）客人买的是服务。

2、酒店工作人员必备的服务心态和服务意识。

1）酒店工作人员需要必备的“十项”服务意识。

2）酒店员工需要具备的服务心态。

3）警惕“陷阱”心态——员工心态决定企业发展。

二、让礼仪为酒店服务加分。

1、礼仪是什么。

2、礼仪在酒店服务中的作用和意义。

3、礼仪为服务加分。

三、从“首轮效应”开始的酒店服务——酒店基层人员职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造酒店基层工作人员职业化形象。

1) 酒店员工发型要求。

2）酒店员工面容要求。

3）酒店女员工妆容与酒店职业化妆要求。

4）细节要求。

5）职业装、工装及其穿法。

6）配饰、配饰等要求。

7）不同岗位的要求。

8）酒店餐饮部员工上岗前的自检与互查。

四、无声的酒店服务语汇——酒店餐饮接待员工的表情礼仪。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用与要素。

3、面部表情训练。

4、打造酒店员工目光的服务。

五、你的举止也是服务——酒店餐饮服务中的仪态礼仪。

1、餐饮服务中重要岗位的常用形体仪态礼仪。

2、餐饮服务工作中常用的手势。

3、餐饮服务的三搭配。

4、餐饮服务中的形体禁止要求。

5、餐厅接待服务人员基本形体技能礼仪指导。

6、后厨餐桌要求。

六、细节之中见服务——酒店餐厅接待过程中的流程规范。

1、迎接客人前的准备工作。

1）四项准备。

2）重要宴会的“三知、八了解”。

2、基本迎客五要素。

3、餐饮接待中的流程规范。

1）迎宾入位的礼仪。

2）请宾入坐的礼仪。

3）称呼客户的礼仪。

4）菜单递送与沟通。

5）点菜、去筷套与上菜的要求。

6）客人用餐过程中的接待与服务工作要点。

4、餐饮接待“三勤”原则。

5、餐桌安排的要求。

6、后厨的要求。

7、用餐过程中的特殊情况处理规范。

8、末轮效应之送客礼仪。

1）表情

2）语言

3）姿态

4）规则

七、开口就要打动客户——酒店餐饮服务中的客户沟通礼仪。

1、优质有效的餐饮客户沟通礼仪。

1）酒店餐饮沟通语言的要求:礼貌化、人情化、生活化、

特色化。

2）有效的餐饮沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、

四个讲究。

3）餐饮沟通中的四同一共与高压线原则。

4）餐饮沟通必备的11字礼貌用语。

5）8种场合的服务用语及服务禁忌语。

6）餐饮沟通四不准。

7）餐饮各岗位标准服务用语。

2、基本电话沟通礼仪。

1）接电话的要求。 2）打电话的规范。

八、课程复盘

课程总用时：2天（共12小时左右）