景区培训(bantian)

景区形象   细节相彰
——景区工作人员服务意识提升与服务礼仪
课程目标：
强化景区工作人员的服务意识和服务的心态；
帮助员工塑造与本景区形象相符合的个人职业化形象；
加强对景区服务礼仪的重视，提高客户满意度，提升景区对外形象；
加强景区的规范化管理，提升景区的服务水平和服务质量。
培训方式：  课程讲授 模拟训练 案例分析 示范互动 视频教学
课程大纲：

  一、景区工作人员应具备的服务意识和服务心态。
1、认识服务。
2、景区给游客提供服务包括：硬件服务+软件服务。
3、我们的游客是谁。
4、景区工作人员需要给游客提供的是“四感五心”的服务。
5、我公司景区工作人员需要具备的服务心态。
6、让礼仪为我们的服务加分。
二、员工形象是旅游景区的名片——旅游景区工作人员职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
 2）何为职业化的形象。
 3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造景区工作人员职业化形象。
1) 发型和发饰要求。
2）面容要求。
3）细节要求。
4）职业装、工装及其穿法。
5）饰品的配搭及要求。
6）鞋等配品规范等。
三、无声的服务语汇——景区工作人员的表情礼仪。
1、景区工作人员表情的作用。
2、微笑的要求和量化。
3、景区工作人员的目光服务。
四、让你的举止为景区加分——景区工作人员举止规范。
1、基本服务礼仪规范。
2、景区工作中常用的礼仪姿势训练。
3、迎接礼的使用。
五、如沐春风的服务语言——景区工作人员对客沟通礼仪。
1、 景区工作人员对客沟通规范和标准。
2、对客沟通中的四同一共原则。
3、景区工作人员必备的11字礼貌用语。
4、8种情况下的服务用语。
5、答客咨询话术规范。
6、景区服务禁忌语。  
7、景区工作电话接听礼仪。
课程总用时：4小时左右